Этапы продажи формируются аналогично этапам воронки продаж.

При формировании бизнес-процесса продажи для компании, необходимо учитывать главное, но парадоксальное правило:

Чем больше бизнес-процесс позволяет вольностей менеджерам по продажам, тем сложнее контролировать менеджеров, но тем выше продажи!

 

33. Возможности использования показателей «прибыль» и «продажи».

В условиях рыночной экономики получение прибыли является непосредственной целью деятельности предприятия. От того, насколько правильно был оценен спрос на продукцию, определены товарная номенклатура, объем производства, ценовая политика, сегменты рынка реализации продукции, зависят финансовые результаты деятельности предприятия — доходы и прибыль. Основным итоговым показателем, характеризующим результаты деятельности предприятия, является прибыль. Если доходы предприятия превышают его расходы, финансовый результат свидетельствует о получении прибыли. Прибыль от продаж — это результат, полученный от реализации произведенной продукции (работ, услуг), имущества предприятия и товаров, предназначенных для продажи. Ее определяют путем вычитания из валовой прибыли коммерческих и управленческих расходов.

35. Новые технологии и их влияние на деятельность отдела продаж.

Широкое распространение получили CRM – системы управлением взаимоотношениями с клиентами, которые управляют всем процессом привлечения и удержания клиента, позволяют совершенствовать бизнес-процессы и анализировать результаты деятельности. CRM позволяет компаниям удерживать прочные позиции на высоко конкурентном рынке, поддерживать постоянный контакт со своими клиентами и создать особую клиенториентированную культуру.

Новые технологии продаж Телемаркетинг — это систематическое и непрерывное поддерживание связи с существующими и потенциальными заказчиками посредством телефона и интерактивной компьютерной программы, подключенной к базе данных.

Единственный способ оперативно реагировать на возникающие изменения в работе отдела продаж и управлять его эффективностью - это отслеживать KPI на каждом этапе, а именно:

какое количество первичных контактов перешло во встречу;

какое количество встреч завершилось заключением договора.

36. Анатомия конфликта, формы и виды конфликтов.

Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.

Конфликт связывается с противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей.

Конфликты могут быть классифицированы и по характеру проявления, а так же глубине их протекания.

По отношениям статуса участников конфликты (К.) могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным, родителями и детьми) или горизонтальными – между сотрудниками.

По степени проявления К. могут быть открытые и скрытые.

По степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые.

По причинам – порожденные объективными и субъективными причинами; по наличию противоречий, лежащих в основе К.: антагонистические и неантагонистические; по времени действия К.: продолжительные и кратковременные.  конфликты можем разделить на внутриличностные, между двумя группами. Конфликты могут протекать либо в деловой сфере, либо в отношениях между людьми. Но чаще всего они оказываются смешанными.  По значению К. делятся на конструктивные и деструктивные. Первые приносят пользу, вторые – вред. От первых уходить нельзя, от вторых – необходимо. Конструктивные К. имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы.

Возникающие в ходе жизни К. могут оказаться с различным знаком – положительным или отрицательным, в зависимости от того, как он будет решен. Правильно разрешенный К. любого уровня ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.

Неверно разрешенный К., или К., не нашедший своего разрешения, т.е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и успешности в работе, расстройству межличностных и деловых отношений.

46. Понятие модальности и ее роль в процессе общения с клиентами.

Модальность (от лат. Modus - способ) - одно из базовых свойств ощущений, их качественная характеристика (цвет - в зрении, тон и тембр - в слухе, характер запаха - в обонянии и т.д.). Модальные характеристики ощущений, в отличие от других их характеристик (пространственных, временных, интенсивностных), отражают свойства объективной реальности в специфически закодированной форме (длина световой волны отражается как цвет, частота звуковых волн - как тон и т.д.). Понятие модальности, наряду с ощущениями, относится и ко многим другим психическим процессам, описывая качественные характеристики когнитивных (познавательных) образов любого уровня и сложности.В основе всех человеческих взаимоотношений, в том числе продавца и покупателя, лежит понятие доверия. Прежде всего, люди покупают свое доверие к продавцу, а уж потом - товар. Доверие - это когда один человек демонстрирует другому, что он понимает его и его нужды, что он на его стороне. По этой причине в процессе продажи доверие перевешивает высокую цену на изделие. Все люди воспринимают окружающий мир по-разному, однако, можно выделить три основные типа восприятия (модальности):чувства).Модальность - внутренний опыт человека, характер восприятия им информации. Визуалисты видят мир, аудиалисты - слышат его, кинестетики - чувствуют. У каждого человека есть ведущая модальность. С помощью трех типов восприятия человек принимает решение о том, как реагировать на все происходящее вокруг. По этой причине типы восприятия также можно назвать типами мышления. Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) принято называть разделение на модальности внутреннего опыта. Все, что относится к зрению - воспоминания и представления зрительных образов - принято называть визуальной модальностью. Слуховая память именуется аудиальной модальностью Опыт движений, прикосновений - кинестетическая модальность.

Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте - аудиалистом; специализирующийся в ощущениях, в кинестетике - кинестетиком.

 

37. Типы конфликтных личностей.

Демонстративный тип - Для данного типа характерно желание быть в центре внимания, ему важно, что о нем думают другие, каким он выглядит в их глазах. Отношение к другим определяется тем, кто он для них. Если им кто-то восхищаются – этот человек достоин внимания, если нет – рейтинг падает. Люди демонстративного типа эмоциональны и часто действуют, не подумав, планирование – не их конек. В работе склонны к разнообразию, с кропотливой работой, требующей сосредоточения на деталях, справляются плохо. Демонстративный тип личности адаптивен, легко приспосабливается к новым ситуациям, склонен не зацикливаться на прошлом. Такие люди не проходят мимо конфликтных ситуаций – участвовать в процессе выяснения отношений для них комфортное существование! При этом зачинщиками и разжигателями конфликтов себя не считают. Для них важна любая возможность демонстрирования собственной важности.

Ригидный тип - Для ригидного типа типична основательность во всем, что он делает. Прежде чем такой человек сделает выводы – он обдумает проблему и выслушает оппонентов, при этом на все он имеет собственное, не требующее доказательств, мнение. Такие люди высокого мнения о себе – если с ним не согласны, воспринимают как личностную обиду. Они не гибкие, сложно приспосабливаются к изменениям, консервативны. Конфликтная личность ригидного типа излишне прямолинейна, чем склонна причинять боль и обиду близким людям, а пойти первой на примирение приравнивается к унижению собственного достоинства. Часто подозревают людей в неискренности, и этим создают дополнительные проблемы во взаимоотношениях. Однако никто лучше, чем этот тип, не сможет справиться с аналитической деятельностью – в любом споре или взаимодействии роль ведущего аналитика достанется ему.

Сверхточный тип -Большая часть тревожных людей относятся к этому типу – они обеспокоены тем, что могут не соответствовать требованиям руководства, коллег, близких. Эти люди могут испытывать стыд за других, их тревожит «неидеальность» мира. Эмоции при этом сдерживают – не каждый человек поймет, что скрывается за внешним спокойствием сверхточного типа. Их основной плюс – внимательность к деталям, скурпулезность в работе, «семь раз проверь – один раз отрежь» – это про них. Из-за перфекционизма такой тип конфликтной личности чаще других подвержен психосоматическим заболеваниям.

Неуправляемый тип Сложно предугадать поведение этого типа личности. Они импульсивны, самоконтроль дается тяжело. Непоследовательны – точка зрения меняется несколько раз за диалог. Могут проявлять себя агрессивно, игнорируя общепризнанные нормы поведения в обществе. Важно, чтобы их мнение ценили. Если оказываются не правы, предпочитают обвинять других. Планирование своих действий - трудновыполнимая задача. Такой человек действует по ситуации и интуитивно.

Бесконфликтный тип- Таких людей редко встретишь в споре – они не любят быть в центре разборок. И если оказываются втянутыми в спорную ситуацию, то предпочитают оставаться в стороне, издалека наблюдая за разворачивающимися событиями. Они выжидают потому, что для них важно мнение большинства, людям бесконфликтного типа комфортнее следовать за толпой, а не отстаивать собственное мнение или мнение меньшинства. Непоследовательны, плохо видят перспективы. Однако никто кроме них лучше не справится с поиском компромисса в споре.

38. Неэффективные приемы реагирования на критику.

К усилению конфликта между продавцом и покупателем приводят следующие неэффективные способы реагирования на критику:

• ответная агрессия (оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания, демонстрация собственного раздражения);

• уход из ситуации (продавец покидает свое место, делает вид, что занят делом, смотрит на клиента отсутствующим взглядом или вовсе не смотрит);

• обман (реклама обещает одно, а клиент получает другое);

• оправдание (заискивание, неуверенность, извинение с виноватой улыбкой).

Некоторые клиенты бывают просто невыносимы. Их ожидания не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. Иногда продавец думает, что пребывание в одиночестве «охладит» клиента и он сам справится со своими чувствами. Это ошибочное мнение. Покупатель может немного успокоиться, если его вежливо попросили подождать, пообещали решить его проблему. Если же клиент чувствует, что от него хотят отделаться, его раздражение усиливается.

Иногда кажется, что решению проблемы может помочь обман. Если клиенту пообещать что-то, он успокоится и поверит нам, а потом, когда придет время выполнять обещание, клиент уже забудет о своих желаниях. Обман может иметь сиюминутный успех, но, обнаружив обман, клиент будет раздражен еще сильнее.

Менеджеры, не уверенные в себе, достоинствах своего товара часто начинают оправдываться перед покупателем, занимая позицию «снизу». Некоторые клиенты, слыша оправдание, несколько снижают агрессивный тон, но большинство усиливает конфронтацию. Кроме того, у продавца в результате остается неприятный осадок в душе, снижающий еще больше его уверенность в себе и приводящий к хроническому напряжению. Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство покупателя и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов клиента. Использование методов общения, не учитывающих интересы другой стороны, подходят лишь для продавца, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества. Таким образом, ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание являются неэффективными способами реагирования на критику

 

 

39. Эффективные приемы реагирования на критику.

Эффективные приемы реагирования на критику базируются на уверенном стиле поведения. Уверенный стиль предполагает, что собеседник относится с уважением, как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Профессионально работающий менеджер должен научиться договариваться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы обеих сторон.

Лучший способ помочь клиенту справиться с раздражением, напряженностью, недовольством -- дать ему возможность выговориться, т.е. «выпустить пар». Только тогда покупатель сможет общаться спокойно и рассудительно.

Пока клиента захлестывают эмоции, он не способен выслушать мнение продавца или логически взвесит все «за» и «против». Даже если покупатель постарается держаться спокойно, его энергия будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Помочь клиенту успокоиться можно, только внимательно выслушав критические замечания и прояснив смысл недовольства.

Часто в состоянии раздражения клиент сам не может сформулировать причины раздражения. И в этом случае только внимательное выслушивание поможет продавцу выяснить причины возмущения или «прийти в себя» и справиться с раздражением. Давая возможность собеседнику высказаться, продавец помогает клиенту, создавая атмосферу взаимопонимания.

Выделяют три вида критики, в которых (в зависимости от характера) используются различные приемы реагирования на нее.

· Обобщенная (огульная) критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Безобразие сплошное») и фразы, включающие обобщающие слова («никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»). Например: «У Вас никогда ничего нет». Вы замечаете, что просто не понимаете, о чем говорит ваш собеседник.

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника.

При ответе на огульные высказывания (если вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование приема -- конкретизация.

Уточняя детали, вы, вероятнее всего, узнаете гораздо больше о своем собеседнике и о себе самом.

Вы можете просто сравнить то, что говорит вам этот человек, с вашим собственным восприятием и точно определить области согласия и противоречия.

Использование продавцом приема конкретизации помогает покупателю сформулировать истинную или более конкретную причину раздражения, обеспечивает установление первого контакта и получение минимальной информации об интересах клиента.

Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей («Вы плохо работаете», «У Вас завышенные цены»). При ответе на несправедливую критику можно использовать несколько приемов.

Альтернативный вопрос.

Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения покупателя.

Вытягивание критики.

Прием эффективен при работе с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению относятся с интересом, прислушиваются. В этом приеме, впрочем, как и в остальных, очень важна интонация, с которой произносится та или иная фраза. Иначе даже фраза с позитивным смыслом будет восприниматься, как издевка.

Выражение понимания.

Прояснение намерений.

Прием эффективен, когда клиент пытается манипулировать собеседником.

Открытое выражение чувств.

В случае несогласия со своим собеседником можно открыто заявить: «Я воспринимаю все это по-другому».

· Справедливая критика. Иногда недовольство клиентов бывает вполне справедливым, к нашему сожалению. Обоснованной считается критика, которая отражает реальное положение вещей и связана с промахами в работе продавца или магазина в целом. Обычно такие замечания опираются на факты. Единственно правильный ответ на справедливую критику -- согласие с претензией клиента. Однако сделать это надо уверенным тоном, не теряя достоинства. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недостатков в деятельности продавца, его согласие означает понимание справедливости претензий покупателя. Подобный шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути к совместному поиску вариантов решения проблемы.

Не надо бояться принести извинения покупателю, ведь именно их он от нас ждет. Человек, умеющий правильно реагировать на критику, скажет: «Я понимаю, что Вы имеете в виду». Это признание не означает, что человек немедленно примется что-то менять в себе. Клиент сам решит, что следует изменить, а что нет. Критикующий, как и любой другой человек, может ошибаться.

Правильная реакция на критику включает в себя следующие действия и решения:

· в момент критики необходимо отстраниться от получаемой информации -- это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью;

· прежде чем начать реагировать на критику, полезно выяснить, что думает критикующий, почему у него сложилось такое мнение (задайте вопросы и выясните мнение критикующего);

· следует выделить в словах критикующего положительный смысл -- чего он хочет добиться от вас, в чьих интересах, полезна ли для вас цель, которую преследует ваш собеседник;

· если вы нашли в критике рациональное зерно, поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться.

 

40. Способы взаимодействия с проблемными клиентами.

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любом магазине: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.

Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию может выйти вам боком. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще.

Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти удобное решение проблемы.

Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому потребителю. Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп:  К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу; Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав. В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение. Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений. При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим; Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также»; При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д; Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем; Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его; Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.

 41. Шкала агрессивности клиентов.

физическая агрессия — использование физической силы против другого лица;

косвенная агрессия — действия, неявно направленные на другое лицо или на неодушевленные предметы;

раздражение — повышенная нервность, возбудимость, готовность к проявлению негативных реакций на незначительные раздражители;

негативизм — оппозиционная манера в поведении, проявляющаяся в диапазоне от пассивного неприятия до активного сопротивления и борьбы;

обида — негативное чувство, в основе которого лежат переживания человека по поводу допущенной по отношению к нему несправедливости (действительной или вымышленной), непонимания со стороны окружающих, ущемления интересов, задетого чувства собственного достоинства;

подозрительность — сложный комплекс чувств, проявляющийся в широком диапазоне: от недоверия и осторожности по отношению к другим людям до убежденности в том, что они вредят;

вербальная агрессия — выражение негативных чувств посредством словесных реакций (проклятия, угрозы, сарказм);

чувство вины — негативно окрашенные переживания, связанные с допущенной ошибкой, причиненным вредом, с чувством невыполненного долга, часто приводящие к снижению самооценки.

 

43. Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП).

Цель НЛП в продажах - научиться сознательно делать то, что бессознательно удается гениям. Нейролингвистическое программирование - это набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственной цели. НЛП является отличным инструментом для работы с собой: оно позволяет развить в себе навыки эффективной коммуникации, приобрести уверенность в себе, моделировать поведение успешных управленцев. Это станет ключом к успеху в продажах.

НЛП основано на изучении мышления людей, их поведения и языка. Эта концепция позволяет моделировать и воспроизводить качества, при которых легко достичь необходимых результатов в личной и деловой сферах жизни.

Техники НЛП позволяют:

• копировать поведение успешных людей, в том числе менеджеров по продажам;

• лучше себя узнать и поставить перед собой четкие жизненные цели;

• откорректировать поведение при общении с клиентами;

• избавиться от неуверенности, развеять страхи и развить ассертивность;

• принимать верные и эффективные решения;

• «чувствовать» состояние своего клиента;

• рассматривать любую проблему с разных точек зрения;

• быть эффективным в большинстве сфер деятельности.

Направление, получившее название "нейролингвистического программирования", было разработано Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером в середине 1970-х годов и возникло из идеи моделирования человеческого поведения и процессов мышления. Очень быстро принципы НЛП получили широкое распространение в бизнесе, образовании, терапии, спорте и других областях.

Название "нейролингвистическое программирование" отражает процесс интеграции трех различных компонент:

"Нейро" - составляющая, связанная с пониманием и использованием принципов и сигналов (паттернов) нервной системы. Согласно НЛП, мышление, память, творчество, создание мысленных образов и все другие познавательные процессы являются результатом нервной деятельности восприятия внешнего мира через органы чувств: зрение, осязание, слух, обоняние и вкус.

"Лингва" - указывает на активное использование человеческим сообществом языкового компонента. Порождение речи - это процесс перекодировки мыслей в звуковые (вербальные) или графические (мимика, жесты - невербальные) структуры. Подсчитано, что на речевую активность тратится до 70% рабочего времени. Не случайно значительное число фармацевтических работников, интенсивно применяющих речевую коммуникацию при взаимодействии с коллегами и клиентами аптеки, считают речевую культуру искусством, которому необходимо специально обучаться.

"Программирование" отражает определенную внутреннюю запрограммированность действий каждого индивида при взаимодействии. Например, простейшей программой действий является правило приветствовать знакомого при встрече и прощаться при расставании.

Особенность НЛП заключается в том, что его нельзя свести к набору конкретных правил и последовательности их применения. Овладеть НЛП означает приобрести, прежде всего, особое видение ситуации и в соответствии с ним варьировать схемы своего поведения.Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись жизни, несмотря на то, что жизнь - это школа, где уроки начинаются с восходом солнца. Говорят, что 80% навыков общения человек получает до 7-летнего возраста. Однако, в последующем эти навыки можно совершенствовать осознанно, особенно если коммуникации, как у продавца, являются составной частью профессии. Техники НЛП применительно к персональной продаже направлены на развитие у специалистов умения замечать мельчайшие нюансы в поведении покупателя, и на основе этого формировать собственное поведение.

Даже продавцы с небольшим стажем работы могут подтвердить, что при общении с покупателями мало быть профессионалом в фармации, необходимо овладеть еще и профессией актера. Актерство при продажах связано с тренингом эмоционального интеллекта, который заключается в умении: замечать эмоции покупателей, отображать их при контроле за естественностью своего поведения, демонстрировать свои эмоции под контролем сознания.

Один из классических постулатов НЛП звучит так: "Всякое поведение человека является наилучшим выбором из всех вариантов поведения, которые имелись у этого человека на момент выбора". Это значит, что на самом деле люди хорошо умеют осуществлять анализ и выбор, и что они действительно профессионально взвешивают ситуацию. Отсюда следует, что для повышения эффективности своего поведения научитесь видеть больше разных вариантов

 

45 и у партнера - отразить его позу. Это называется подстройкой, отражением, присоединением, настройкой, отзеркаливанием. Нужно сделать какую-то часть своего поведения похожей на аналогичную часть поведения партнера, собеседника. Что касается отражения позы - оно может быть прямым (в точности как в зеркале) и перекрестным. Отражайте положительные или нейтральные качества партнера - другими словами, дайте партнеру то, что он хотел бы увидеть в зеркале. Не делайте того, что собеседник может осознать как копирование себя. Он не должен замечать вашу подстройку. Это, в сущности, уже и есть гипноз, когда вы устанавливаете подсознательно доверие, раппорт. Резко изменив свою позу, откидываясь на спинку стула, вы увидите, что собеседник сделал то же самое. Следовательно, раппорт есть, можно надеяться на взаимопонимание в общении

 

44. Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами.

Техники нейролингвистического программирования, используемые в рекламных целях, базируются на обхождении логического сознательного барьера и сопоставлении, проводимом индивидом в ходе принятия решения о приобретении товара. Каждый субъект воспринимает и осваивает информацию, поступающую из окружающего мира, неодинаково. Такие каналы восприятия называются также модальностями либо репрезентативными системами. Зачастую в литературе, описывающей различные техники нейролингвистического программирования, выделяют три канала перцепции, а именно зрительный или визуальный, слуховой или аудиальный, чувственный или кинестический.

Для визуалистов важными являются визуальные образы, цвета, картины. В их речи чаще можно услышать следующие слова: «видеть», «смутный», «темный», «яркий» и т.п. Большинство представителей сильной части населения визулисты.

К группе аудиалистов относится большинство прекрасных фемин. Аудиалисты мыслят слуховыми образами и звуками, а в разговоре чаще употребляют следующие слова: «слышать», «громкий», «благозвучный», «шумный», «звучать» и т.п.

Мышление кинестетического типа индивидов основывается на внутренних ощущениях, прикосновениях, переживаниях, которые выражают такими словами, как: «чувствовать», «мягкий», «ощущать», «трогать», «теплый», «гладкий» и т.п.

Необходимо понимать, что, если индивид осознает лишь один из вышеприведенных каналов перцепции, то зачастую все его боязни и страдания скапливаются в другом канале восприятия. Например, когда субъект кинестетик, редко использующий зрительный канал перцепции, картины, представляемые им, будут исключительно устрашающими. Он на бессознательном уровне избегает использования этой системы с целью собственной защиты. При помощи манипуляций с модальностями можно приподнять свой настрой и общее самочувствие.

Технология нейролингвистического программирования позволяет оздоровить психику человека, изменить его отношение к негативным событиям либо трагичным ситуациям, ранее произошедшим в жизни, вскрыть и заживить прошлые душевные раны, препятствующие получать удовольствие индивиду от жизни.

45. Создание раппорта в процессе продажи.

Раппорт - ритмическое соответствие партнеру на уровне поведения и внутреннего состояния. Чтобы подействовало внушение, надо сначала создать «ситуацию раппорта», то есть создать очаг сверхбодрствования в коре головного мозга. Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе, и что они служат опорой друг другу.

Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Вступая в контакт с другим человеком, необходимо сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем есть согласие, на что партнеры реагируют одинаково. У людей много общего. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.

Подстройка (присоединение) для продавца - сознательный акт. У каждого человека довольно ограниченный набор жестов, поз, мимики. Наблюдая за этими стереотипами, можно легко повторить их, «отзеркалить» (присоединиться, подстроиться).Можно присоединиться не только к позе и движению, но и к дыханию, голосу, словам и т.д. В коммуникации важно не только присоединиться, но и вести партнера. Присоединение создает эмпатию, доверие. Но для продажи этого недостаточно. Необходимо научиться вести клиента в ресурсное состояние. Присоединение к голосу связано с отзеркаливанием тона, ритма, громкости, возвращением клиенту ключевых слов. Перекрестный раппорт - отзеркаливать не напрямую, а косвенно (из другой части тела, движениями руки в такт дыхания и т.д.). Раппорт более высокого уровня - присоединение к внутреннему ритму, ценностям, миссии. Очень важно уметь вовремя прервать раппорт; изменить позу, дыхание, тон голоса.

Чтобы отследить раппорт, 55% людей бессознательно обращают внимание на визуальную похожесть людей: позу, жесты, положение головы, мимику, глазодвигательные реакции (визуалисты»); 38% - используют невербальный канал: соответствие голоса по громкости, темпу, тембру, ритму, а также вербальный - повторение привычных слов клиента, корней слов и т.д. (аудиалисты). Остальная часть человечества использует систему чувств для отслеживания раппорта (кинестетики).

Самое эффективное средство для создания раппорта - это пейсинг (т.е. отражение). Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присутствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, нервничают и пр.

Высшая цель любого общения - достижение раппорта. Овладев техникой пейсинга, можно выйти победителем из многих сложных ситуаций, возникающих во время общения с людьми. Отражать людей можно различными способами.

· Через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

· Через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений).

· Через чувства (терпимость, заинтересованность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Путем пейсинга можно осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Можно значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособить к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи. Когда продавец создает раппорт, следует сначала принять ту позу, что