Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей

Содержание

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей

Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Глава 2. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах

Отель «Советский»

Сеть InterContinental Hotels Group

2.3 Сеть Heliopark Hotels & Resorts  18

Другие гостиницы

Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

Введение

 

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:

· эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;

· создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;

· формирование конкурентной среды;

· быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;

· снижение уровня безработицы;

· смягчение социальной напряженности;

· частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

· отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;

· сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;

· возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;

· наличие высокой доли переменных издержек;

· неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

· приветственные коктейли;

· организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;

· предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

· скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе нами будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне (VIP-обслуживание).

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задания:

1. Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание).

2. Выявить сущность и принципы применения программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования

Таким образом, актуальностьданной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения. Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике транспорта в Нидерландах, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

 

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей