Сеть InterContinental Hotels Group

Пожалуй, сегодня одна из самых масштабных по количеству участников программ лояльности не только в Москве, но и в мире принадлежит гостиничному оператору InterContinental Hotels Group (гостиницы Holiday Inn). Программа под названием Priority Club Rewards стартовала в 1983 г. и в настоящее время объединяет более 27 млн человек и 3600 отелей по всему миру. Присоединиться к ней можно, пройдя регистрацию на веб-сайте компании или при размещении в одном из отелей сети. Участникам проекта предлагаются, в частности, следующие льготы: отсутствие black-out dates (т.е. всегда гарантированное подтверждение брони), бесплатное проживание, интеграция Priority Club Rewards с программами для часто летающих пассажиров 40 крупнейших авиакомпаний и т.д. На сегодня в Москве программа Priority Club Rewards действует в четырех гостиницах Holiday Inn. Практически во всех отечественных отелях, входящих в западные гостиничные сети, действуют подобные системы. Например, в сети отелей Marriott для постоянных гостей работают программы Marriott Rewards и Preference Plus, в «Балчуге» – Private Concierge, в сети отелей «Хаятт» – Gold Passport Programme, в Renaissance SAS Славянская сети Rezidor – Gold Points Plus и т.д[3].

2.3 Сеть Heliopark Hotels & Resorts

Российская гостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts на московском рынке представлена отелем Heliopark Empire. В нем работает сразу несколько специальных программ. Например, дисконтная программа «Клуб Геолиопарк» нацелена на постоянных клиентов.

Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), не закрепленная за отдельным гостем и предусматривающая 3-процентную скидку на дополнительные услуги отеля; серебряная (Privileged) действует по принципу предыдущей, но уже со скидкой 5%; золотая (Gold) дает право на 10-процентную скидку и является именной. Для того чтобы стать ее обладателем, нужно отдохнуть в любых отеля сети десять раз. Карты действуют в течение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены с течением времени.

Специальная программа для клиентов действует и в московском «Президент-Отеле».

Стать ее участником могут частые гости и гости, которые посещают рестораны отеля, пользуются возможностями конгрессных и банкетных залов, салоном красоты, фитнес-центром.

Молодоженам, останавливающимся в отеле в день регистрации брака, гостям в день рождения, почетным гостям также предложат стать участниками программы.

Сама программа делится на три категории с тремя видами поощрительных карт, каждая из которых имеет свои преимущества.

Среди них скидки на проживание от 5 до 20%, возможность бронирования номера более высокой категории и дополнительные услуги, такие как халаты с фамилией гостя, цветы, фрукты и шампанское в номер, поздравления с днем рождения и различными праздниками. Может быть предоставлена скидка на услуги ресторанов и баров отеля.

В «Президент-Отеле» считают, что такие программы не столько эффективны, сколько создают благоприятный имидж отеля и позволяют гостям почувствовать особое внимание и заботу[4].

Другие гостиницы

С начала декабря 2008 года в Maxima Hotels стартовала обновленная программа Почетный Гость. Теперь участникам дисконтной программы доступно еще больше скидок и бонусов.

Программа поощрения постоянных гостей Maxima Hotels Почетный гость работает не первый год. Многие, кто отдает предпочтение комфортному размещению в Москве по разумной стоимости, уже являются обладателями карты Почетного Гостя и проживают со значительными скидками во всех отелях сети.

Обновление Программы коснулось условий предоставления скидок и бонусов – их стало гораздо больше, порядка вхождения в Программу – сделать это стало намного проще, а также дизайна пластиковых карт Программы – он выполнен с учетом завершившегося в этом году ребрендинга компании.

Скидки на проживание и дополнительные услуги от 5% до 20%, а также дополнительные бонусы Программы действуют во всех отелях сети Maxima Hotels и зависят от статуса карты Почетного гостя: Classic Card, Premium Card и Exclusivе Card.

Механизмы действия программ лояльности могут быть самыми разными. К примеру, в четырехзвездном отеле «Петр Первый» гостям выдается карточка на скидку, размер которой определяется количеством проведенных в отеле ночей. Помимо скидки на проживание карточка обеспечивает скидку на дополнительные услуги отеля. Эффективность введенной программы подтверждается растущим числом ее участников.

А вот в гостинице «Золотое кольцо» действует многоуровневая дисконтная программа. Система награждения «скидочными» картами трех категорий – «Ординарная», «Серебряная» и «Золотая» – позволяет пользоваться определенными привилегиями, среди которых скидки на рестораны, Центр здоровья и красоты, на проживание до 20%, живые цветы и корзины с фруктами в номере. Для корпоративных клиентов предусмотрены специальные цены на проживание (Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html).

В отеле «Катерина-Сити» работает программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы на международный опыт, гостиница создала собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%. Отель также принимает участие в программе «Аэрофлот-Бонус»[3].