РЕЧЬ КАК ГЛАВНОЕ СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

КОММУНИКАЦИИ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА

5.1. ПРАВИЛА И ПРИЕМЫ ДЕЛОВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

РЕЧЬ КАК ГЛАВНОЕ СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ И ТЕХНИКА ПУБЛИЧНЫХ ВЫСТУПЛЕНИЙ

5.4.СТРАТЕГИИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ

ПРАВИЛА И ПРИЕМЫ ДЕЛОВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Как показывают исследования, восемьдесят процентов рабоче­го времени руководителя проходит в общении с людьми. Для того чтобы заслужить высокий деловой авторитет и обеспечить распо­ложение к себе подчиненных, коллег, вышестоящих руководителей, а также партнеров по бизнесу, руководитель должен обладать коммуникативной привлекательностью.

Необходимым условием коммуникативной привлекательности является следование нормам деловой этики.

Деловая этика - это совокупность принципов, регулирующих поведение людей в сфере деловых контактов, осуществляемых для достижения целей организации.

Важнейшие принципы деловой этики:

­ честность и порядочность,

­ стремление заключить с партнером взаимовыгодные соглашения.

­ терпимость, которая помогает гасить конфликтные ситуации.

­ тактичность и деликатность (тактичность предполагает ориентацию на гуманность и благородство; под деликатностью понимается вежливость, умение щадить самолюбие других.)

Разговаривая с подчиненными, руководитель должен быть предельно внимателен и корректен. Если руководитель хочет дать отрицательную оценку действиям подчиненного, он должен помнить о следующем:

1) не стоит давать отрицательных оценок публично;

2) «критика» должна быть обращена не к сотруднику, а к его действиям, целесообразно воздержаться от выводов о нем как о работнике вообще;

3) важно, чтобы «критика» носила конструктивный характер, чтобы сотрудник усмотрел заботу об интересах дела и попытку нахождения совместных решений по преодолению возникших проблем.

На имидже руководителя существенным образом сказываются его отношения с коллегами и с вышестоящими руководителями. Выстраивая свои взаимоотношения руководитель должен:

1) проявлять лояльность к высшему руководству (критика высшего руководства при подчиненных является некорректной и неуместной, свидетельствует о слабости руководителя);

2) не бояться высказывать откровенно свое мнение руководству и открыто обсуждать трудности и проблемы;

3) принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не переадресовывая задания коллегам и другим лицам;

4) постоянно информировать руководителя о своей деятельности;

5) во всех случаях, когда решение проблемы выходит за рамки компетенции, докладывать руководству и советоваться с ним;

6) искать пути совершенствования своей деятельности, вносить соответствующие предложения в вышестоящие инстанции;

7) смотреть на руководителя прежде всего как на человека, но вести себя, строго придерживаясь рамок служебных отношений,

8) не вмешиваться в решения руководителя, находящиеся исключительно в его компетенции;

9) координировать свою работу с сотрудниками того же уровня;

10) не критиковать своих коллег в присутствии начальника;

11) не проводить в кабинете шефа больше времени, чем в общении с коллегами и подчиненными, не обращаться к руководите­лю без нужды;

12) честно признавать свои ошибки, не скрывать своих недостатков, но и не выпячивать их наружу.

Одной из основных составляющих делового имиджа руководителя является его речь.

РЕЧЬ КАК ГЛАВНОЕ СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

Слово - один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления.

Речь является важнейшим параметром, по которому оценивают руководителя. Вот что отмечает по этому поводу известный американский психолог Т. Шибутани: «Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует, и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необыкновенной легкостью». Деловая речь должна быть грамотной. Необходимо следить за пра­вильным использованием слов, их произношением, ударением.

Каждый руководитель должен анализировать и развивать свои речевые способности. При проведении такого анализа важно обратить внимание на следующие аспекты речи.

1. Темп речи. Обеспечивал возможность улавливать Ваши мысли, а, с другой поддерживал постоянный интерес к Вашему сообщению.

2. Тон речи. По тону можно легко догадаться, верит ли сам говорящий в ценность излагаемой информации. Тон может быть поучительным, жестким, заискивающим, шутливым, саркастическим, доброжелательным и т.д.

3. Громкость речи. Она тоже имеет связь с намерениями говорящего и отношением его к слушателям. Громкость речи повышается, когда хотят оказать давление, продемонстрировать влияние.

4. Тембр речи. Данный параметр устной речи, по сути, является природным, однако опытный оратор всегда может придать речи «окраску», соответствующую специфике подаваемой информации и ситуации.

5. Невербальное общение. Это различные телодвижения, жесты, артикуляция, мимика, сопровождающие речь. Человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не имеет воз­можности подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычным, вербальным средствам общения.

Важным условием речевого общения является умение не только говорить, но и слушать собеседника. Бальзак заметил по этому поводу: «Ничто так не окупается в общении с людьми, как мило­стыня внимания».

Легенда повествует о том, что однажды к Сократу привели нового ученика, который горел желанием овладеть мастерством красноречия. Побеседовав с ним несколько минут, философ потребовал двойную плату. «Почему?» - удивился будущий ученик. «Потому, что мне придется учить тебя двум наукам, - сказал философ, - как красиво говорить и как слушать».

Существует пассивное и активное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор и сопровождается лишь такими фразами, как «это очень интересно», «я Вас понимаю» и т.п.

При активном выслушивании используются следующие приемы для установления контакта:

1) выявление или уточнение слов собеседника («Из этого следует...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Объясните это более подробно...» и т. д.);

2) перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял Вас, из этого следует...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, Вы хотите этим сказать, что...» и т. п.);

3) резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному Вами, то...», «Насколько я Вас понял, Ваша идея заключается в том, что...» и т. п.).

Большое значение в процессе выслушивания имеет создание благоприятной психологической обстановки, что достигается при выполнении ряда условий:

1) слушая, чаще улыбаться, кивать, смотреть собеседнику в глаза;

2) как можно чаще задавать вопросы и уточнять сказанное собеседником, обращаясь к нему со словами: «Почему Вы так считаете?», «Правильно ли я Вас понял, что...» и др.;

3)  постараться понять говорящего, а не выискивать в сказанном неточности или ошибки. Не давать оценок услышанному, позволять собеседнику высказаться до конца;

4) стараться сопереживать собеседнику, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место;

5) быть внимательным в процессе слушания и не терять нить разговора, думать только о том, что он говорит;

6) стараться сдерживать эмоции, если собеседник вызывает раздражение.