Договор с объектом размещения. Терминология и стандарты сотрудничества объектов размещения с туристскими фирмами.

       Предметом сотрудничества объектов размещения с туристскими компаниями (туроператорами и турагентами) является реализация услуг объектов размещения на туристском рынке через туристские фирмы. То есть туристская компания принимает на себя обязательства по поиску клиентов для объекта размещения и реализации услуг на туристском рынке, а объект размещения на основании заключаемого договора обязуется принимать и обслуживать туристов, направляемых туроператорами или турагентами. Заключаемый договор определяет все условия такого сотрудничества: основные и дополнительные услуги, оказываемые туристу, цены услуг, характеристики услуг, условия бронирования и аннуляции, порядок рассмотрения претензий и т.д.

1. Аренда отеля. 2. Покупка блока мест на условиях комитмента. 3. Покупка блока мест на условиях элотмента. 4. Безотзывное бронирование. 5. Приоритетное бронирование. 6. Работа на условиях повышенной комиссии. 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам.        

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

* Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

* Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По ному договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

* Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

* Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Термины, применяемые в практике сотрудничества объектов размещения и туристских компаний

Туроператор, Турист  

Объект размещения – российское юридическое лицо, на законных основаниях занимающееся на территории РФ оказанием гостиничных, санаторно-курортных и других услуг, связанных с организацией необходимых условий, а также непосредственным обеспечением размещения и проживания граждан – потребителей туристских и связанных с ними услуг, владеющее и/или пользующееся на законных основаниях имущественным комплексом / комплексами /, необходимым/и/ и достаточным/и/ для оказания данных услуг.

Гостиница

Основные услуги Объекта размещения,Дополнительные услуги

Паспорт Объекта размещения – декларативный документ, подписываемый Объектом размещения, предоставляющий точную опись характеристик месторасположения, материально-технической базы и перечня услуг, оказываемых проживающим. Используется Туроператором при разработке и формировании туристского продукта.

Место /используется также термин койко-место/ - площадь с кроватью, предназначенная и пригодная для проживания одного человека.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест. Номер является минимальным и неделимым элементом передачи имущественных прав, возникающих по Договору между Объектом размещения и Туроператором. Является единичным элементом бронирования.

Квота – количественная совокупность номеров, выделяемая по какому-либо признаку в рамках номерного фонда Объектом размещения при заключении Договора с Туроператором.

Одноместный номер,Двухместный номер,Трехместный номер,Четырехместный номер, Дополнительная кровать,  Вид на … /море, горы, сад и т.п./,  Размещение без питания, Размещение + завтрак, Полупансион, Полный пансион

Опубликованные тарифы – цены розничной продажи услуг Объекта размещения.

Агентские тарифы – цены на услуги Объекта размещения, предлагаемые для реализации лицу, осуществляющему турагентстскую деятельность, и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

Корпоративные тарифы – цены на услуги Объекта размещения, предлагаемые коллективным заказчикам-организациям, не осуществляющим турагентсткую и туроператорскую деятельность, и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

Туроператорские тарифы – цены на услуги Объекта размещения, предлагаемые для реализации Туроператору и выражающиеся численно в цене, установленной Объектом размещения и не включающей в себя торговую надбавку Туроператора.

Групповые тарифы – цены-нетто для размещения групп туристов /от 10 человек и более/, прибывающих одновременно с одинаковой программой.

Апгрейд – предоставление туруслуги /номера в Объекте размещения/ с повышением категории без взимания дополнительной платы.

Ценовой период – период времени, в течение которого все тарифы остаются неизменными.

Сезонно-ценовой план – совокупность всех ценовых периодов, образующих год или сезон, когда Объект размещения работает.

Высокий сезон – период наибольшей деловой активности в туризме. Наиболее популярное время года для поездок и путешествий. Период наиболее высоких тарифов на услуги Объектов размещения, перевозчиков и т.д.

Низкий сезон – наименее популярное время для путешествий и поездок.

Аннуляционный штраф – неустойка, выплачиваемая Объекту размещения за позднюю аннуляцию или незаезд туриста.

Безвозвратное квотирование / on commitment / - совокупность обязательств Туроператора и Объекта размещения, при которых:

Объект размещения безотзывно передает туроператору право на реализацию квоты номеров с целью размещения туристов на весь период действия Договора туризма;

Туроператор оплачивает полную стоимость квоты по цене, указанной в Договоре Туризма независимо от фактического количества размещенных туристов;

Объект размещения обязуется разместить туристов в номерах квоты и предоставить полный комплекс основных услуг и заказанных дополнительных;

Возвратное квотирование / on allotment / - условие Договора туризма, обозначающее, что:

Объект размещения передает Туроператору право на реализацию в течение определенного периода времени /период квотирования/ квоты номеров /квота/ с целью размещения туристов;

Высвобождение номеров Туроператором осуществляется:

(а) по желанию Туроператора – полностью или частично, в любой момент до истечения периода квотирования, путем направления Туроператором соответствующего письменного уведомления Объекту размещения;

(б) автоматически /независимо от желания Туроператора/ - в объеме нереализованных и/или незарезервированных Туроператором, в период между фактической датой и релиз-датой номеров.

Релиз-дата – день возврата туроператором Объекту размещения непроданных и/или незарезервированных номеров, определяемый как дата, отстоящая от фактической даты на продолжительность релиз-периода.

Релиз-период / период высвобождения / - период времени, устанавливаемый Договором туризма, на продолжительность которого, с момента фактической даты, происходит высвобождение номеров из квоты.

Бронирование – процесс заказа Туроператором Объекту размещения основных и/или дополнительных услуг.

Резервация /заказ/ - единоразовый акт бронирования услуг /услуги/ на определенные сроки для определенных туристов /туриста/.

Подтверждение – официальный ответ Объекта размещения на резервацию Туроператора о согласии предоставить забронированные услуги и принятие Объектом размещения безусловных обязательств по предоставлению услуг в соответствии с резервацией.

Аннуляция – отказ Туроператора от произведенной им резервации и/или от использования части указанных в резервации услуг Объекта размещения.

Аннуляции подразделяются на два типа:

ü Незаезд

ü Поздняя аннуляция

Незаезд – фактическое неприбытие туриста на Объект размещения в день заезда или аннуляция резервации, сделанная менее, чем за 24 /двадцать четыре/ часа до указанной в резервации даты заезда.

Поздняя аннуляция – аннуляция в сроки, меньшие, чем сроки, оговоренные в Договоре Туризма аннуляционные сроки.

Аннуляционные сроки - устанавливаемые Договором Туризма сроки, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными и при нарушении которых /в сторону уменьшения сроков/ аннуляции считаются поздними. Аннуляционные сроки определяются как установленное Договором Туризма количество календарных дней до даты заезда.

Аннуляционный штраф – штраф, выплачиваемый Туроператором в пользу Объекта размещения в случае позднего заезда.

Дата заезда – дата прибытия туриста на Объект размещения.

Дата выезда - дата выезда туриста из Объекта размещения.

Поздний выезд – выезд туриста из Объекта размещения после расчетного часа в день выезда.

Отказ в подтверждении – официальный отказ Объекта размещения от подтверждения резервации.

Расчетный час – время, установленное Объектом размещения, к которому клиенты должны освободить номера в день выезда и после которого осуществляется поселение в день заезда.

Референс – номер или код, присваиваемый резервации /заказу/ для ее идентификации.

Сверхквотное бронирование /реализация/ - бронирование /реализация/ услуг дополнительно к объему, оговоренному в Договорах Туризма, заключенных на условиях возвратного или безвозвратного квотирования.

Рекламация – письменная претензия туриста, предъявленная им к Объекту размещения и/или Туроператору и содержащая перечень услуг, не оказанных Объектом размещения туристу или оказанных ему ненадлежащим образом, а также содержащая описание обстоятельств неоказания или ненадлежащего оказания услуг. В период проживания туриста на Объекте размещения рекламация может быть заявлена туристом Объекту размещения устно.

 В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

* стоимость номеров и бронирования;

* тип номеров и необходимое их число;

* продолжительность (сезоны) обслуживания;

* свободные периоды;

* графики заезда туристов;

* сроки и продолжительность разового обслуживания;

* набор входящих услуг;

* количество (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

* время обслуживания туристов питанием;

* специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.);

* языки, на которых необходимо говорить персоналу;

* сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

* сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

* штрафные санкции по величине и срокам отказа;

* скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

* материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

* другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые лает вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.