Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

Лекция № 7

Тема 1.6. Формирование программы обслуживания

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это такая
программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка
предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках туристам, приехавшим с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками.

Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей.

При разработке, к примеру, программы фольклорного
(этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия.

Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать
экскурсионные программы с наименьшими переездами
(территориальная разработка программы)

Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в
том районе, где заканчивается утренняя программа или где
начинается программа второй половины дня.

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов
относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу.
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания
своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь
высокую квалификацию, он должен владеть полной
информацией по программе тура и при необходимости
заменить один вид обслуживания другим.

Программа делового туризма

При организации деловых туров необходимо обеспечить
размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров.
Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости
от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.

Программа энографического тура

Программа данного тура составлена с учетом интересов
туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны. Технология организации таких туров подразумевает
комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых
мероприятий, освещающих национальные особенности и
богатства страны.

Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с
записями национальной музыки для воспроизведения ее во
время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад),
что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид
может прокомментировать музыкальное сопровождение.

Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут
приобрести на память изделия русских народных промыслов
(Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации
туров необходимо оставлять туристам свободное время для
отдыха, прогулок и/или покупок.

При посещении фольклорных праздников, концертов
русских народных коллективов привлекательным является
личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д.

Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или
видеосъемки.

Программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Данное определение включает три основных принципа:

1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;

3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.

Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:

- специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;

- разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;

- активное развитие туристской инфраструктуры;

- государственная поддержка частных предпринимателей;

- гарантия защиты прав потребителей;

- организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;

- дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;

- специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.

Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия - тип тура».

Если не выполняется этот основополагающий принцип организации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.

Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

Целевые программы - это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия - важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при все возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и др.