Оценка удовлетворенности клиента.

Далее описание расчетов и оценок индекса удовлетворённости из опыта различных компаний (которые эти оценки проводят).

Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей

 Клиенты, которые собираются совершить покупку (воспользоваться услугой, использовать сервис), приходят за ней с личными представлениями по поводу цены и качества, а также ждут определенного уровня обслуживания. Успешность компании, рост ее финансовых и нефинансовых показателей как раз и зависят от того, насколько ей удастся подстроиться и оправдать ожидания клиента.

Что оценивает CSI? Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык – это «индекс удовлетворенности клиентов».

Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании. Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели: насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании; насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией; насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом. Клиент, который имеет высокий показатель удовлетворенности от взаимодействия с компанией, обязательно вернется вновь, совершит покупку еще раз, а также порекомендует компанию своему окружению.

Специалисты считают индекс удовлетворенности клиента наиболее используемым нефинансовым показателем. Руководители большинства компаний рассматривают CSI как наиболее достоверный нефинансовый показатель будущей финансовой эффективности. Другими словами, чем более высокий уровень CSI клиента в настоящем, тем более лоялен он будет к компании в будущем, а значит,  будет вновь совершать покупки в компании. Руководителям расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI помогает отвечать на один из наиболее важных вопросов: насколько лояльны к компании ее клиенты? Ведь проводимые исследования показали, что удержание текущего клиента обходится компании намного дешевле, нежели привлечение нового.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы. Активно применяются опросы. К примеру, в большинстве компаний можно заметить специальные кнопки с положительной и отрицательной оценками. Клиентам после взаимодействия с компанией предлагается сделать свой выбор. Также используются опросы, чтобы узнать общую удовлетворенность клиента от использования продукта или услуги компании. Для этого клиенту необходимо поставить оценку от 1 до 5, где оценка 1 показывает полную неудовлетворенность, а оценка 5 – полную удовлетворенность.

Также могут использоваться специальные фокус-группы, в которых участвуют клиентов компании. Фокус-группа может показать более качественное представление о лояльности клиентов.

Формула индекса удовлетворенности клиентов CSI

Примером расчета индекса CSI служит приведенное ниже уравнение.

CSI = sum Wj (Pij - Eij), в котором:

 k - показывает количество анализируемых атрибутов;

 Wj - показывает весовой фактор атрибута;

Pij - созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;

Eij - ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Американский индекс удовлетворенности потребителей ACSI, или американский индекс удовлетворенности потребителей, показывает рейтинг, который основывается на анализе желаний и ожиданий потребителя, как он воспринимает цену и качество. Благодаря этому индексу компании могут измерить удовлетворенность клиентов не только на непрерывной основе, но и ежеквартально. Источником данных будут служить различные опросы клиентов. Стоит помнить, что крупные ежегодные опросы, а также исследования с помощью фокус-группы достаточно дорогие мероприятия. Чаще всего компании прибегают к коротким опросам, так как они также показывают необходимую информацию об удовлетворенности клиентов, но являются относительно недорогими!

Оценка удовлетворенности клиента.

Система оценки удовлетворенности клиентов. На выбор 2-3-4-5 кнопок. Индекс удовлетворенности потребителей NPS Net Promoter Score или индекс удовлетворенности клиентов NPS дословно расшифровывается как «чистый индекс промоутеров». Впервые данный индекс стал использоваться с 2003 года, когда он был предложен Ф. Райхельдом в одном бизнес-журнале. По его мнению, с фактической лояльностью клиента наиболее связана готовность рассказывать и рекомендовать организацию знакомым. Данная готовность и является единственным индикатором лояльности клиента. Расчет индекса NPS Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 - его 100% желание сделать рекомендацию. В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

- Клиенты - промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.

-  Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.

- Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Индекс удовлетворенности клиента CSAT Customer Satisfaction Score является усредненным показателем удовлетворенности потребителя. С помощью данного индекса клиент имеет возможность оценить опыт его взаимодействия с компанией. К примеру, какое-то действие, в том числе общение со службой поддержки, получение дополнительной информации или возврат купленного товара может быть оценено покупателем по определенной шкале. Показатель измеряется путем проведения опроса среди покупателей. Это может быть автоматизированная анкета, которая звучит после телефонного общения менеджера с покупателем или присылается по смс или электронной почте. Компания, высылая опрос, просит потребителя поставить оценку уровня удовлетворенности опытом. Шкала часто имеет границы от 1 до 5, где значение 1 показывает то, что клиент полностью недоволен обслуживанием, а значение 5 то, что клиент полностью доволен. Итоговый показатель индекса удовлетворенности клиента CSAT отображается в виде % клиентов, которые поставили оценку 5.

Индексы CES и SCI Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Анализируя удовлетворенность потребителей, стоит также обратить внимание на некоторые замечания. Удовлетворяя потребности покупателей для повышения индекса удовлетворенности клиентов, нужно обратить внимание на стоимость достижения высоких показателей индекса. Быстрорастущие рынки на сегодняшний день не гарантируют, что при высоких показателях индекса удовлетворенности, в будущем компании обеспечены финансовые результаты. Клиенты могут высоко оценить продукт или услугу компании, однако совершить покупку в компании-конкуренте, так как ее продукт показался клиенту более выгодным или привлекательным. Компании необходимо анализировать индекс удовлетворенности клиентов с помощью различных методик. Крупного опроса, проводимого раз в год, может быть недостаточно для полноты картины определения лояльности потребителей. Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться.

 Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%. Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании.

Показатель CSAT должен стремится к 80%. На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки. Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании.

 Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет. Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

Задание

1. В соответствии с заданной оцениваемой системой («Электронная информационно-образовательная система РУТ (МИИТ)»; «Электронная библиотечная система РУТ (МИИТ)»; «Поликлиника РУТ (МИИТ)»; «Информационный сайт РУТ (МИИТ)») разработать анкету для индивидуального опроса студентов группы по форме (табл.1)

Таблица 1

Анкета для опроса по поводу удовлетворённости студента группы (№ группы) заданной системой (её сервисами (услугами))

При разработке анкеты нужно предусмотреть 7-8 показателей, характеризующих оцениваемую систему и её сервисы, значимых для клиента.

При заполнении анкеты (она может быть обезличена, не обязательно указывать фамилию, только группу) студентам необходимо определить для себя, насколько значим тот или иной показатель из анкеты. Коэффициент значимости лежит в диапазоне от 0 до 1 ( например, 0,3;0,5; 0,005), но сумма всех коэффициентов значимости в пределах анкеты должна равняться единице.

Желательно, для чистоты эксперимента, чтобы в опросе поучаствовало как можно больше студентов (к опросу можно привлекать студентов соседних групп).

Оценка удовлетворённости в баллах проставляется по каждому показатель в диапазоне от 0 до 10.

Оценка с учётом коэффициента значимости – это оценка удовлетворённости в баллах, умноженная на коэффициент значимости показателя для клиента.

Индекс удовлетворённости в баллах рассчитывается как сумма оценок с учётом коэффициента значимости по всем показателям анкеты.

По сути, здесь мы исполняем алгоритм метода CSI. Но, то, что в формуле выражается как (Pij - Eij),

где Pij - созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;

Eij - ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I;

 мы заменяем на оценку удовлетворённости в баллах (значимость баллов мы тоже берём свою от 0 до 10). Т.е. мы сравниваем своё восприятие того или иного параметра как он есть с тем как должно быть (по нашему мнению) и, в соответствии с этим сравнением,  мы выставляем нужный балл.

После того, как получены все анкеты, начинаем рассчитывать общий индекс удовлетворённости.

Можно разобрать все анкеты по значению индекса удовлетворённости на следующие группы:

-  очень высокая удовлетворённость: 8-10 баллов;

- высокая удовлетворённость: 7 <  баллов <8;

- средняя удовлетворённость: 6 <  баллов <7;

- низкая удовлетворённость: 0-6 баллов.

Рассчитываем процент опрашиваемых с очень высокой и высокой удовлетворённостью от общего числа опрашиваемых. Тогда общий индекс удовлетворённости может трактоваться как этот процент. Например, число опрашиваемых с очень высокой и высокой удовлетворённостью составляет 20 человек из 25 человек, принявших участие в опросе. Тогда

Общий индекс удовлетворённости = (20/25)x100% = 80%, что считается неплохим, но не лучшим показателем, т.к. этот индекс может достигать 94% и выше.

Можно применить другую методику, и рассчитать средний показатель индекса удовлетворённости по всем опрашиваемым. Для этого складываем все показатели ИТОГО, по всем анкетам, а затем сумму делим на число принявших участие в опросе. Полученное число умножаем на 100%., получаем усреднённый по группе обобщённый индекс удовлетворённости.