Общие принципы телефонного этикета

Голос как инструмент и визитная карточка

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность пауз, скорость речи и т.д. Психологи утверждают (и это касается не только телефонного, но и личного общения), что исход беседы на 90 % решает не что говорится, а как. С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный заряд, разговаривать намного приятнее и интереснее, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия?

    Говорящий по телефону должен следить за тоном голоса, за интонацией, дикцией, строить свою речь в соответствии с нормами этикета и языковыми правилами.

Изучите свой голос, попросите близких помочь вам выявить его недостатки. Если голос высокий и резкий, используйте низкие регистры, если слишком глухой – постарайтесь найти ноты, звучащие яснее. Старайтесь не говорить слишком громко или слишком тихо – в обоих случаях телефонная мембрана будет плохо воспринимать ваш голос, говорите средним тоном.

Общая интонация беседы должна быть нейтрально-учтивой. Важно, чтобы ваш голос звучал приветливо и доброжелательно. Не нужно демонстрировать чрезмерную радость от поступившего звонка – это, по меньшей мере, странно. В то же время в голосе не должно быть ноток недовольства, вызванных тем, что вас оторвали от дел.

В интонации не должно ощущаться раздражения, если вам повторно приходится объяснять что-либо. Если вы почувствовали прилив раздражения, попробуйте улыбнуться – улыбка смягчит ваш голос. Деловая телефонная беседа требует умения сдерживать негативные эмоции, которые могут проявляться в голосе.

Необходимо также вырабатывать хорошую дикцию: нечетко произнося слова, вы вынуждаете собеседника переспрашивать, что приводит к необоснованному увеличению продолжительности разговора. Усовершенствовать дикцию поможет простое упражнение из практики чтецов-декламаторов: встаньте перед зеркалом и читайте любые стихи, которые вам нравятся, старательно артикулируя гласные звуки: «у» – губы вытянуты трубочкой, «и» – рот «до ушей» и т.д.

Подготовка к телефонному разговору

Телефонное время – наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать продолжительных телефонных разговоров. Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30–40 % полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

    Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь под рукой записную книжку. Кроме того, вам понадобится календарь, поскольку в процессе беседы вы, может быть, будете договариваться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить его цель. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и однозначно.

При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, прогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

Немаловажный момент – выбор времени звонка. Известно, что график работы разных организаций неодинаков: некоторые начинают работу в 8 утра, работники других компаний приходят на рабочее место только к 11 часам, а сотрудники третьих до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если учитывать эти особенности, можно спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

Настоящий профессионал обязательно делает себе пометки после проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю. Такие записи лучше вести на специальных бланках или в ежедневнике, а не на цветных листочках, которые имеют особенность исчезать в неизвестном направлении.

ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Общие принципы телефонного этикета

Когда в офисе звонит телефон, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка.

Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника, следите за логикой своих высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.

Приоритет в деловом общении принадлежит тому, кто занимает более высокое служебное положение. Следовательно, он обладает правом окончания разговора. Если разговор происходит между равными, первым прощается тот, кто позвонил. Если связь случайно прерывается, перезванивает подчиненный или инициатор разговора. В конце разговора необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию.

Во многих компаниях установлены мини-АТС. Переключая абонента, сообщите ему, в какой отдел или на какого сотрудника вы его переключаете. Во время разговора следите также, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это может произойти в том случае, если сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой «Mute», которой оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов подождать.

Если секретарю нужно соединить своего руководителя с должностным лицом другой организации, он делает это так, чтобы работнику более высокого ранга пришлось ожидать меньше.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или приподнимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Если звонок раздался в момент близкого окончания разговора, трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора.  

    Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя, сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.