Этапы телефонных переговоров

Приветствие – важная часть телефонного разговора, так как от него зависит первое впечатление, которое сложится у клиента о вашей компании. Поэтому приветствие должно быть максимально лаконичным, но информативным и доброжелательным.

Если вы являетесь личным помощником руководителя и принимаете только внутренние звонки от ресепшиониста, то приветствие может быть таким:

Исходящие звонки:

Сбор информации – существенный этап телефонных переговоров. Задача секретаря – выяснить, кто звонит:

и по какому вопросу:

Если звоните вы, то необходимо указать цель звонка:

В случае если вы не расслышали фразу, попросите звонящего повторить, а если фамилия очень сложная, то проговорить по буквам:

При записи поступающей от звонящего информации следует повторить вслух имена, даты, названия, цифры номера телефона, чтобы избежать ошибок. Например, вам диктуют: «Передайте, пожалуйста, что звонил господин Корес и просил связаться с ним по телефону 136-19-17»:

Прерывание разговора. Иногда в процессе телефонного разговора возникает необходимость принять параллельно поступающий звонок или прервать разговор на некоторое время по той или иной причине. Сделать это можно следующим образом:

Отказ абоненту в возможности соединения. Если звонящий просит вас соединить его с руководителем, а вы не можете этого сделать (руководитель просил его ни с кем не соединять, или ушел обедать, или ведет совещание, или не хочет с этим человеком разговаривать), то вы можете ответить так:

Отказ собеседнику. Иногда секретарь-референт в ходе телефонного диалога вынужден отказывать собеседнику. Это весьма деликатная ситуация.

Грамотный специалист должен уметь не только вежливо отказать собеседнику – он обязан искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обеих сторон решение.

    Окончание разговора. По правилам телефонного этикета первым заканчивает разговор звонивший.

Если в процессе соединения произошел сбой или вы попали не в ту организацию, уточните название фирмы и проверьте, правильно ли вы набрали номер.

Телефонные запреты

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме настолько быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас».

«Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите звонящему, например, подождать и подумайте, чем можете оказаться ему полезными, попытайтесь найти альтернативное решение. В первую очередь всегда следует сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

«Вы должны...». Помните, что ваш клиент ничего вам не должен, и используйте более мягкие формулировки: «Для Вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Хоть раз в жизни вы успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать, или я Вам лучше перезвоню?». Нельзя включать музыкальную паузу более чем на 30 секунд.

«Нет», произнесенное в начале разговора, приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы существенно усложняется. Каждую фразу, выражающую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить Вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Фильтрация звонков

Зачастую звонящие в организацию просят соединить их только с руководителем. Естественно, не всегда следует удовлетворять их просьбы.

Ведь главной задачей секретаря является создание необходимых условий для работы руководителя.

У вас под рукой всегда должен быть список лиц, которые пользуются правом быть услышанными вашим шефом в первую очередь. Остальным же, после выяснения причины звонка, следует вежливо предложить: «А Вы не пробовали поговорить с нашим начальником отдела господином Игнатьевым?».

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

    Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с руководителем, попробуйте ответить так: «К сожалению, я не могу Вас с ним соединить, но с удовольствием передам ему Ваше послание, а если Вы введете меня в курс дела, попрошу Ивана Петровича перезвонить Вам».

Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из сотрудников компании или даже вашего руководителя, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному Вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны ему уступать. Если руководитель не хочет видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямую. Лучше будет, если вы скажете: «В ближайшие несколько недель Иван Петрович очень занят – у него не будет ни одной свободной минуты. Оставьте Ваш номер телефона, и мы свяжемся с Вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Если потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече с вашим руководителем, вы все же можете назначить ему встречу.  

    Если же ваш руководитель не считает себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени.