Практическая квалиметрия в системе качества: ошибки и заблуждения

© Азгальдов Г.Г., 2001

Перспективы использования квалиметрии как составного элемента управления качеством связаны с ее междисциплинарным и межотраслевым характером. Главные направления ее использования - решение задач по планированию выпуска новых изделий, исследованию рынка и обеспечению конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Существует специальная литература, в которой подробно анализируется вопрос о том, как и в каких сферах деятельности менеджеров можно и нужно применять аппарат квалиметрии в условиях рыночной экономики [1, 2].

Однако опыт показывает, что при использовании квалиметрии допускается неправильное, примитивное использование ее инструментария. (Автор имеет в виду применение квалиметрии, которое не базируется на научно обоснованной методологии количественной оценки качества, разработанной в теоретической квалиметрии.) Неправильное применение квалиметрии (я называю такое примитивное использование не "квалиметрией", а "квазиметрией") может привести к печальным результатам. Приведу только два примера (хотя их можно было бы привести очень много).

В 80-е годы у нас в стране бурно развивалась Государственная аттестация качества продукции. Лучшей продукции, соответствующей мировому уровню, присваивался Знак качества. Причем, расчеты оценки качества проводились на основе вроде бы квалиметрии. (На самом деле, это была чистая квазиметрия.) В результате, к 1985 г. около половины продукции (45%), подлежащей аттестации, получило Знак качества (в некоторых отраслях, например, строительного и дорожного машиностроения, процент был значительно выше - до 79). Значит, по идее, все это была продукция мирового уровня, что при очень низких ценах на нее должно было обеспечить большой рост конкурентоспособности и соответственно резкое увеличение доли экспортируемой продукции машиностроения. На самом деле все происходило с точностью до наоборот. К этому времени доля продукции машиностроения в экспорте упала до 4%, а что касается передовой, наукоемкой техники - до 0,6%. Главная причина - самообман в оценивании качества, оказавшийся возможным из-за подмены квалиметрии квазиметрией. И не имеет принципиального значения, что тогда было время плановой экономики, а сейчас - рыночной: характер ошибок, допускаемых при оценивании качества, и последствия этих ошибок по существу одни и те же.

Еще пример. В 1999 г. мне пришлось участвовать в совещании, где рассматривался промежуточный отчет по НИР, заданной Министерством науки и технологии. Тема НИР "Качество жизни: критерии и количественное оценивание". Очевидно, раз в названии присутствуют два ключевых слова - качество и количественное оценивание, то речь идет (не может, точнее не должна не идти) о квалиметрии. А на самом деле - ничего похожего. В первом варианте отчета квалиметрия просто не упоминалась. Но не в этом дело. В конце концов, называй как хочешь, как говорится, "хоть горшком, но в печь не сажай". Значительно хуже то, что количественную оценку качества жизни в этом отчете предлагали делать по методологии 30-летней давности, игнорируя все то, что было наработано в теоретической квалиметрии за это время. Постараемся убедить руководителей этой НИР, что предложенная ими методология оценки качества жизни - недопустима. Что если ее использовать, то можно освятить авторитетом науки совершенно ни с чем не сообразные выводы о действительном положении у нас с качеством жизни.

Сравнительно недавно подобный вывод сделали и опубликовали в средствах массовой информации известные экономисты, доктора экономических наук Л. Пияшева и И. Бирман. Они заявили, что, по их расчетам, с 1991 по 1998 гг. уровень жизни населения России возрос. Но если так о крупнейшей экономической проблеме позволяют себе говорить доктора экономических наук, то какой после этого спрос с других.

Возникает естественный вопрос: а почему вообще возникает проблема использования квазиметрии вместо квалиметрии? Тут есть две основные причины.

Во-первых, нередко считается, что количественно оценивать качество - довольно простая, почти элементарная задача. Руководителю достаточно дать распоряжение, и любой инженер или экономист, являющийся специалистом в соответствующей отрасли (или подоотрасли) производства, разработает необходимую методику количественного оценивания качества. А если при этом он еще применит компьютер, то какие-либо сомнения в совершенстве методики должны автоматически отпасть.

Во-вторых, в подавляющем числе случаев люди, создающие (или применяющие ранее созданные) методики оценивания качества, просто не знают, что существует теоретическая квалиметрия. И что она диктует довольно жесткие требования, которым квалиметрические методики должны удовлетворять (чтобы квалиметрия не превращалась в квазиметрию). К сожалению, сказанное касается не только "рядовых" создателей методик оценивания качества, но и тех, кто пустил в оборот всемирно известные методики. Вроде германской системы "Варентест", на основе которой в журнале "Test" регулярно публикуются результаты количественного оценивания качества различных образцов товаров народного потребления. (Эти результаты некритически перепечатываются в некоторых отечественных изданиях - например, в журнале "Спрос").

Но, кроме неправильного использования, с квалиметрией применительно к проблеме качества связан и еще один недостаток. А именно: неиспользование инструментария квалиметрии там, где его нужно и можно применять. Однако из-за ограничений в объеме настоящей работы, этот недостаток здесь рассматриваться не будет.

Типичные ошибки в методиках оценивания качества удобно рассматривать, в основном, в том порядке, который определяется общепризнанным алгоритмом квалиметрического анализа [3].

Уточнение базовой терминологии. Еще Ф. Бэкон советовал: перед началом спора (в широком смысле - любого обсуждения проблемы) нужно уточнить терминологию. Поэтому проблема для своего правильного понимания требует предварительного четкого пояснения основных применяемых терминов. И, в первую очередь - терминов менеджмент и качество.

Термин "качество" в данной статье (в соответствии с идеологией книги "Что такое качество?" и базирующемся на ней ГОСТ 15467-79) обозначает совокупность свойств любого объекта (в частных случаях - продукта или услуги), проявляющихся в процессе потребления (синонимы - эксплуатации, использования, применения) объекта и характеризующих достигаемые при потреблении результаты (положительные и отрицательные), но не затраты на его производство и потребление. Причем, качество, например продукции, определяют три фактора: качество проекта, качество материалов (сырья, полуфабрикатов, комплектующих) и качество работы (соблюдения проекта и норм, т. е. недопущения брака).

Как известно, на качество готовой продукции эти три фактора влияют не в одинаковой степени. В подавляющем большинстве случаев наиболее важным (до 70%) является первый фактор.

К сожалению, говоря о качестве продукции, очень часто (даже слишком часто) неправомерно сводят качество продукта только к одному (или, в лучшем случае, к двум) фактору (обычно - к качеству работы). Например, в течение всей так называемой пятилетки эффективности и качества в 70-х годах у нас в стране чуть ли не главным показателем успешного решения проблемы качества являлось снижение процента брака при изготовлении продукции. А качество проекта фактически недооценивалось или оценивалось неправильно. В результате, появлялись (и увеличиваются) значительные потери экономического, социального и даже политического характера. В дальнейшем я буду говорить, в основном, о качестве проекта, оказывающем решающее влияние на качество готовой продукции.

Что касается термина "менеджмент", то здесь и в дальнейшем мною он будет пониматься как абсолютный синоним термина "управление" (применительно к производству, хозяйственным делам). Что это именно синонимы, причем, не относительные, а именно абсолютные, любой может убедиться, посмотрев достаточно солидные англо-русские и русско-английские словари. В связи с этим - одно предварительное замечание.

Мне не совсем ясно (а более точно - совсем неясно), зачем устоявшиеся в русском техническом и экономическом лексиконе термины "управление", "управляющий" заменять терминами-синонимами "менеджмент", "менеджер". Логического объяснения этому я нигде найти не смог. Остается предполагать, что это явление того же порядка (и вызываемое теми же причинами), что и употребление вместо термина "болельщик" - термина "фан", вместо "подросток" - "тинэйджер", вместо "конец недели" - "уик-энд", вместо "неплатеж" - "дефолт", вместо "консультирование" - "консалтинг" и т. д. Примеров, к сожалению, можно привести слишком много. Но сегодня я гость, которому, как известно, со своим уставом в чужой монастырь: Словом, менеджмент - так менеджмент. Но я лично, пока еще это не квалифицируется как нарушение Уголовного кодекса РФ, все же буду употреблять старый добрый термин "управление".

Применительно к термину "управление качеством" возникает потребность четкого разделения этого термина и некоторых других, близких по смыслу: "изменение качества", "улучшение качества", "ухудшение качества", "поддержание качества", "стабилизация качества". Смешение этих терминов также приводит к экономическим и другим потерям. Например, когда знакомишься с некоторыми рекламными заявлениями, в которых утверждается, что было осуществлено повышение качества продукции, то нередко видишь, что, на самом деле, речь идет не о повышении, а, в лучшем случае, об изменении качества. Поэтому были предприняты шаги к более точному определению таких близких категорий. И, более того, к их формализованному представлению. В связи с понятным ограничением на объем излагаемого материала, я не буду приводить здесь систему этих терминов и формализованных определений. Отмечу только, что друг от друга эти понятия отличаются полнотой информации о переменных параметрах, совокупность которых и характеризует процесс управления качеством. Эти величины суть:

· К - изменение величины показателя качества (по модулю и знаку);

· Т - изменение величины отрезка времени, в котором происходит изменение качества (по модулю).

Всего выделено 12 теоретически возможных сочетаний этих параметров, и каждому сочетанию был поставлен в соответствие один из видов процесса изменения качества - улучшение, ухудшение, поддержание, стабилизация, управление. Отметим только, что в соответствии с таким подходом, управление качеством рассматривается как улучшение качества в заранее заданных пределах и в заранее заданные сроки.