Основные требования по ведению записей в системе поддержки услуг Service Desk.

     Элементы Service Desk содержат обязательные поля, которые требуется заполнить. Данные поля заполняются самостоятельно или из выпадающего списка.

     При регистрации Заявок, Проблем, Изменений, заполняя полях, содержащих наименование Инициатора (Имя, Сообщено, Запрошено) необходимо выбирать исходя из следующих факторов:

· Инициатор имеет номер в поле ID клиента(=АСР)

· Инициатор имеет информацию в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия.

       Т.е., если в процессе поиска инициатора, формируется список, содержащий несколько одинаковых имен, то из списка следует выбирать клиента, который имеет информацию в указанных полях. Наличие информации в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия, означает, что с данным клиентом заключено соглашение об эксплуатационно-сервисном взаимодействии и действовать следует в соответствии с информацией в поле Порядок взаимодействия.

       Внимание! Поля являются редактируемыми, поэтому работать с ними стоит с особой осторожностью, чтобы не утратить информацию.

     Основное требование при заполнении полей - достоверность.

     Особое внимание требуется уделить при заполнении поле Заголовок и Описание.

При заполнении Заголовка элементов системы Service Desk необходимо выполнять следующие требования:

· заголовок должен начинаться с заглавной буквы,

· заголовок не должен содержать сокращений,

· заголовок не должен содержать точек и запятых,

Заголовок должен быть информативным, то есть должен отвечать на вопросы: Что?, Где находится? У кого ?. ( Например: «Авария на коммутаторе MPLS Взлётная 4 РУСАЛ», «Выход из строя спутникового модема в Ванаваре СБ РФ», «Модернизация направления Красноярск-Ванавара ОАО «Сибирьтелеком» и т.д. ),

  При заполнении Описания элементов системы Service Desk необходимо выполнять следующие требования:

· описание не должно содержать слов-паразитов,

· описание должно раскрывать смысл заголовка.

Взаимодействие между сотрудниками в системе Service Desk осуществляется путём написания электронных писем из элемента.

При составлении электронных писем требуется:

· в поле Адресат указывается электронный адрес почты получателя (Например: [email protected].) , в случае регистрации работ в данном поле указывается адрес: [email protected],

· заполнять поле Тема, совпадающее с Заголовком,

· в описании письма обязательно указывать ссылку на элемент,

· после заполнения поля описания, обязательная подпись содержащая должность, ФИО сотрудника группы.

1.3 Нарушения правил и мера ответственности работников направления связи.

За исполнением настоящих правил осуществляет контроль ведущий инженер ОУС.

Оценка нарушений проводится по следующим критериям:

1. Отсутствие информации в SD о принятых решениях по результатам проведённых работ.

2. Нарушения сроков решения заявок, проблем,

3. Нарушения порядка регистрации, внесения данных, закрытия заявок и проблем,

4. Нарушения порядка регистрации, согласования, внесения данных, закрытия изменений,

5. Нарушения порядка решения заявок, проблем.

На сотрудников ТД распространятся нарушения в части работы с изменениями Service Desk.

В качестве меры ответственности работодатель применяет своё право на начисление работнику премии в процентном соотношении к заработной плате. Зависимость применения меры ответственности от числа нарушений приведена в таблице:

 

Количество нарушений правил	Начисляемая ежемесячная премия, %
от 4 до 10	90%
от 11 до 20	80%
от 21 до 30	70%
Более 30	30 %

 

В период с 25 по 31 число каждого месяца проводится анализ нарушений настоящих правил. Порядок анализа следующий:

Ведущий инженер ОУС проводит:

1. Сбор нарушений в течении отчётного периода.

2. Составляет перечень нарушений с привязкой к сотруднику.

3. Согласует перечень нарушений с непосредственным руководителям сотрудника через DocsVision.

4. Доводит через DocsVision до Генерального директора перечень нарушений с решением непосредственных руководителей и степенью наказания.

       Непосредственный руководитель сотрудника:

1. Проводит сбор объяснений по фактам нарушений с сотрудников через DocsVision

2. Принимает решение и проводит согласование перечня нарушений

       Генеральный директор:

1. Принимает решение о необходимости наказания.

2. Разрешает спорные моменты.

 

2. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при обращении пользователей услуг.

 

Обращения от пользователей услуг в систему поддержки услуг Service Desk заносятся в виде Заявок.

Обращения от пользователей услуг могут быть связаны:

1. С техническими проблемами по предоставляемым ОАО «КБ «Искра» услугам.

2. С необходимостью получения технической консультации.

       Процедура обработки обращений пользователей услуг включает в себя:

· регистрацию заявок,

· работу по заявке,

· закрытие заявки.

       Ответственный за процесс начальник ОУС.

 

2.1 Регистрация заявок.

 

Обращения, поступающие от пользователей услуг, регистрируются:

· операторами контакт центра Абонентского отдела,

· сменными инженерами ОУС.

       Операторы контакт центра Абонентского отдела регистрируют обращения с 08.00 до 21.00 ежедневно, поступающие от:

· VIP-клиентов, VIP-операторов с обязательным переводом звонка в режиме конференции на сменных инженеров,

· корпоративных клиентов,

· операторов,

· обычных клиентов[1].

       Сменные инженеры ОУС регистрируют обращения только по техническим вопросам, поступающие от:

· технических служб VIP-клиентов, VIP-операторов, с которыми подписано Соглашение о взаимодействии - приём обращений круглосуточный,

· от всех остальных пользователей услуг с 21.00 до 08.00 ежедневно (не рабочее время контакт центра).

В процессе общения с клиентом сотрудник, регистрирующий заявку, обязан:

1. идентифицировать пользователя услуг,

2. проверить статус договора и отсутствие долгов с использованием АСР «Фастком»,

3. проверить наличие зарегистрированных Заявок (п.2.3 Инструкции по работе с SD),

4. определить причину обращения,

5. зарегистрировать обращение пользователя услуг (п. 2.4 Инструкции по работе с SD),

6. заполнить обязательные поля Заявки (Приложение 4 «Список обязательных полей Service Desk»). Особое внимание уделить достоверности заполнения полей «Срочность» и «Последствия» поскольку на основании данных полей выставляется Приоритет Заявки (матрица приоритетов п.2.1 «Инструкции по работе с Service Desk»), влияющий на время решения (Приложение №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок»).

7. в случае наличия проблем или при проведении плановых работ произвести поиск и привязку к существующей аварии (Проблеме), работам (Изменениям) и обязательно оповестить пользователя услуг о сроках устранения указанных в Проблеме, Изменении (статус заявки изменяется - «Связана с проблемой», «Связана с изменением»), в данном случае заявка назначается на специалиста, работающего с Проблемой.

8. сообщить пользователю услуг номер Заявки, срок выполнения Заявки[2],

9. провести постобработку заявки, которая включает:

9.1 коррекцию заполненных полей,

9.2 назначение на группу сотрудников ОУС работающих по заявкам.

       В случае, когда найдена заявка, по которой проведены работы, статус которой «Closed» , а пользователь услуг не удовлетворён решением (в случаях когда закрытие проводиться без согласования с пользователем услуг п 2.3 Правил взаимодействия), требуется зарегистрировать новую заявку.

 

2.2 Работа с заявками.

       Группа сменных инженеров ОУС работает по Заявкам VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов круглосуточно и с заявками корпоративных клиентов, обычных клиентов в нерабочее время групп инженеров ОУС.

       Внимание. С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)

       В первую очередь группа сменных инженеров ОУС проводит работу по заявкам от VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов связи далее по заявкам от корпоративных клиентов, обычных клиентов.   

       Все незакрытые Заявки корпоративных клиентов, обычных клиентов Старший смены ОУС обязан переназначить на соответствующие группы ОУС не позднее чем за 1 час до начала рабочего времени групп инженеров ОУС.

       Группы инженеров ОУС работают по Заявкам корпоративных клиентов, операторов связи, обычных клиентов в рабочее время.

       Инженеры ОЭ работают по заявкам, которые не решены самостоятельно сотрудниками групп ОУС.

       Руководитель группы обязан:

1. Проводить назначение Заявок на сотрудников своей группы (при этом сотруднику приходит оповещение).

2. Контролировать выполнение Заявок в установленные сроки.

3. Разрешать спорные моменты.

       Руководитель групп ОУС, ОЭ имеет право:

1. Изменить сотрудника своей группы, при этом сотрудник группы получит оповещение о назначении ему заявки.

2. Изменить группу (например, в случае необходимости привлечения сотрудников другого отдела).

       Для работы с заявками сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки, в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

       За указанный период времени принятия решения сотрудник группы ОУС обязан:

1. Отобрать заявку исходя из приоритета и срока выполнения заявки.

2. Устранить инцидент в соответствии с имеющимися инструкциями.

3. В случае отсутствия инструкции назначить заявку на ответственного за оборудование.

       Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени на 1 уровне поддержки может быть:

1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки),

2. В случае подтверждения Аварии, создание Проблемы и привязка к ней Заявки с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с проблемой»), в данном случае заявка не переназначается.

       Если сотрудник группы ОУС не смог самостоятельно решить Заявку пользователя услуг и закрыть Заявку, он обязан до завершения времени на 1 уровне технической поддержки:

       Для VIP-клиентов, VIP-операторов, операторов:

1. Вызвать ответственного за оборудование[3],

2. Назначить Заявку на ответственного за оборудование,

3. Действовать согласно рекомендациям ответственного за оборудование.

       Для корпоративных клиентов, обычных клиентов:

1. Переназначить заявку на группу сотрудников ОЭ.

2. Указать причину невозможности решения Заявки в поле «обсуждение с инициатором заявки».

3. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения о этапе выполнения Заявки (указать какие работы проведены, результат работ).

       Для работы с заявками сотруднику группы ОЭ выделено время на 2,3 уровнях технической поддержки, в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

       Итогом работы сотрудника группы ОЭ за выделенный период времени на 2,3 уровнях технической поддержки может быть:

1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки).

2. В случае подтверждения Аварии, создать Проблему и привязать к ней Заявку с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с Проблемой»).

3. В случае необходимости проведения работ, создать плановые работы и привязать с изменением статуса (« Связано с Изменением»).

       Если сотрудник группы ОЭ не смог самостоятельно решить и закрыть заявку, он обязан до окончания срока решения на 3 уровне поддержки:

1. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения об этапе выполнения заявки (указать какие работы проведены, результат работ).

2. Организовать собрание по поиску технических решений с привлечением сотрудников смежных отделов, согласовав участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке.

3. В случае если невозможно решить заявку в установленные сроки доложить руководителю группы для принятия решения.

           

       Правила передачи заявки:

1. В заявке должны быть заполнены все обязательные поля и указана полная информация о причинах передачи («Обсуждение с инициатором заявки»).

2. Получивший заявку сотрудник не имеет права вернуть заявку назад и немедленно приступает к решению.

3. Получивший заявку сотрудник при обнаружении нарушений, допущенных при передаче заявки, исправляет данные нарушения и отправляет уведомление с указанием всех нарушений ответственному за SD.

4. Если заявка возвращена обратно назначившему сотруднику, либо другому сотруднику на предыдущий уровень поддержки, это расценивается как нарушение. Сотрудник, которому вернули заявку сообщает о факте возврата ответственному за ServiceDesk.

5. Ответственный за SD анализирует нарушения и учитывает их при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. При анализе сотруднику, который обнаружил и исправил ошибки начисляются положительные баллы (бонусы), которые так же учитываются при начислении премии.

       Заявка переводится в Onhold в следующих случаях:

1. Заявка решена или проблема не в зоне ответственности ОАО «КБ «Искра», требуется связаться с клиентом для согласования закрытия заявки;

2. У клиента запрошена и ожидается дополнительная информация необходимая для решения заявки, с клиентом согласован новый срок;

3. С клиентом невозможно связаться по контактам;

       В данных случаях в заявках в виде уведомлений должно появиться следующее:

1. «Проблем в зоне ответственности ОАО КБ Искра нет (прилагается статистика), невозможно согласовать закрытие заявки с клиентом»

2. «У клиента запрошена дополнительная информация и согласован новый срок 05.07.2009 с Ивановым И.М.».

3. «Проведена проверка состояния (прилагается статистика), невозможно связаться с клиентом по указанному контакту»

       Только при наличии указанных записей заявка считается обоснованно переведённой на удержание.

       Все работы и действия по Заявке, должны заноситься в поле «Обсуждение с инициатором заявки» сотрудником на которого назначена заявка в формате, который может быть представлен пользователю услуг, то есть содержать выводы, понятные пользователю услуг.

       При этом формат сообщения следующий:

· результаты работы;

· планируемые действия до следующего сеанса связи;

· срок решения заявки/проблемы;

· Ф.И.О.

       Периодичность записей – не реже 1 раза в ¼ нормативного срока решения. При проведении работ по решению заявки на удалённых объектах связи, сотрудник на которого назначена заявка, обязан сообщать результаты работы по телефону дежурной смене ОУС. Если не удаётся связаться с дежурной сменой ОУС, информацию необходимо сообщать в Контакт-центр.

       Сменный инженер ОУС/Оператор Контакт-центра обязан незамедлительно, достоверно и подробно внести полученную информацию в указанную заявку.

        В случае, если решаемая заявка, связана с Проблемой, тогда сведения требуется вносить в Проблему.

       В случае, если решаемая заявка, является следствием проведения Изменений и связана с Изменением, то информация вносится в Изменение.

 

 

2.3 Закрытие заявок

 

       Закрытие заявок производится в следующих случаях:

1. Когда технический вопрос, описанный в Заявке решён (заявку закрывает сотрудник группы , решивший заявку).

2. Когда устранена авария (Проблема), к которой привязана Заявка (заявку закрывает сотрудник группы, устранивший Аварию).

3. Когда выполнены работы (Изменения), с которыми была связана Заявка (заявку закрывает сотрудник группы – ответственный исполнитель работ).

       Допускается для закрытия Заявок привлекать сменных инженеров ОУС с обязательным предоставлением всей необходимой информации[4].

       При закрытии заявки сотрудник группы обязан:

1. Связаться с пользователем услуг и провести согласование.

2. Заполнить поле Решение.

       В поле Решение сотрудник группы обязан отразить следующее:

A. выявленную причину инцидента, Проблемы (если заявка связана с Проблемой),

B. метод решения,

C. результаты тестирования (при необходимости),

D. удовлетворённость пользователя услуг.

       В случае, если с пользователем услуг невозможно связаться, допускается закрытие Заявки без согласования по истечении 1 рабочего дня (1 рабочей смены). Процедура закрытия осуществляется с разрешения Руководителя группы (Старшего смены). При этом требуется внести статистику, подтверждающую отсутствие проблем и в поле Решение дополнительно указать: «невозможно связаться с абонентом».

       В случае если пользователь услуг не подтверждает решение инцидента, сотрудник группы обязан уведомить о спорной ситуации Руководителя группы. Руководитель группы предпринимает меры по разрешению спорной ситуации и регистрирует принятое решение в поле Решение.

 

2.4 Эскалация заявок[5]

Все заявки должны быть решены в сроки, которые указаны либо в отдельных соглашениях о взаимодействии либо в договорах с пользователем услуг.

Сроки решения заявки согласованы с коммерческой дирекцией направления связи. Сроки решения заявок приведены в Приложении №1 «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

       Время решения заявок зависит от категории клиента (поле срочность в заявке) и последствий.

       Всего определено 4 уровня поддержки по решению заявки. Распределение по уровням поддержки приведены в Приложении №1 «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

       Процедура эскалации представляет собой переход на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно. Первый, второй и третий уровни поддержки являются функциональными и предназначены для своевременной передачи заявки для решения задействованным в процессе решения службам технической поддержки. Четвёртый уровень поддержки является иерархическими и предназначен для выделения требуемого ресурса.

       На каждом уровне поддержки имеется ответственный за уровень, который обязан активно управлять решением заявки.

       Ответственный за уровень поддержки обязан:

· контролировать выполнение установленных настоящими правилами процедур по решению заявки ответственным специалистом,

· контролировать функциональный переход на более высокий уровень поддержки,

· контролировать объективное удержание заявки,

· в случае необходимости организовать работы по обеспечению решения в установленный срок.

       Переход между уровнями поддержки сопровождается оповещением сотрудников и ответственных за уровень через e-mail, sms-сервисы.

       При истечении срока решения проводится оповещение Заместителя директора по эксплуатации.

       Схема и форматы оповещений приведены в Приложении №13 «Форматы оповещений по уровням технической поддержки».

           

           

 

3. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при возникновении и устранении аварий на объектах связи.

 

       Все аварии, возникающие на объектах связи заносятся в систему поддержки услуг Service Desk в виде Проблем. Процедура устранения аварии включает в себя:

· регистрация Проблемы,

· работа по Проблеме,

· решение Проблемы,

· закрытие Проблемы.

       Устранение аварий должно проводиться в следующем порядке:

· самостоятельно сотрудником группы ОУС, ОЭ (без выезда ремонтно-восстановительных бригад на удалённый объект),

· с привлечением сотрудников ТД,

· с привлечением ремонтно-восстановительных бригад.

       Ответственный за процесс начальник ОУС.

3.1 Регистрация проблем.

           

       Регистрацию Проблем осуществляет сотрудник группы, обнаруживший аварию на основании данных систем мониторинга, либо в ходе работы над заявками.

       Регистрацию Проблем на основании средств мониторинга проводит сменный инженер ОУС.

       Регистрацию Проблем в ходе обработки заявок проводит сотрудник группы, на которого назначена заявка (п. 2.1 Работа с заявками) . 

       При регистрации проблем сотрудник группы обязан заполнить все обязательные поля (Приложение 4 «Список обязательных полей элементов Service Desk») и особое внимание уделить выставлению приоритета (Приложение 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий»)[6].

       В закладке «Анализ» обязательно необходимо заполнить следующие поля: «Последствия», «Признаки»:

· поле «Последствия» требуется занести наименование Заказчика (ов) на которого (ых) повлияла Авария,

· поле «Признаки» требуется указать основные признаки аварии.

Например: снижение уровня приёмного сигнала, уровень ниже нормы даже в ясную погоду (авария после дождя – вода в облучателе),

 

       Для обеспечения оповещения обязательно требуется заполнить поле проблемы «Время начала аварии».

       Перед регистрацией проблемы необходимо проверить наличие существующих проблем во избежание дублирования.

       При обнаружении проблем по этому же объекту необходимо руководствоваться приоритетом проблемы:

1. Если новая проблема имеет более высокий приоритет, то она регистрируется и в неё переносятся все данные из старой проблемы. Старая проблема закрывается.

 

2. Если новая проблема имеет такой же или более низкий приоритет, то все данные вносятся в существующую проблему без регистрации новой.

 

 

3.2 Работа по проблеме.

       Внимание. С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)

       Для работы по Проблеме сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки в соответствии с Приложением №2. «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».

       В ходе работ по проблемам с приоритетом «1» сотрудник группы ОУС обязан:

1. Уведомить старшего оператора контакт центра[7].

2. Провести работы по устранению аварии с привлечением специалистов Заказчика и использованием средств удалённого доступа в соответствии с имеющимися инструкциями.

3. В случае невозможности самостоятельного устранения аварии, отсутствия инструкций связаться с ответственным за оборудование и провести работы по рекомендациям.

4. Если рекомендации не привели к устранению аварии, вызвать ответственного за оборудование для устранения аварийной ситуации и назначить на него проблему.

5. Регистрировать все работы в ходе устранения аварии в Проблеме Service Desk.

       В ходе работ по проблеме с приоритетом «1» Руководитель группы ОУС обязан:

1. Обеспечить регистрацию всех работ по проблеме и заполнение обязательных полей.

2. Проводить качественную оценку выполненных работ и делать заключение о причинах возникновения проблемы.

3. Контролировать полноту проведённых работ и сроки выполнения работ по устранению аварии (Приложение 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий»).

       Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени решения на 1 уровне по проблеме с приоритетом «1» может быть:

1. Решение технического вопроса по Проблеме (см. п. 3.4 Закрытие проблемы),

2. Назначение на ответственного за оборудование при точной локализации проблемы,

3. Назначение на руководителя соответствующей группы ОЭ при невозможности локализовать проблему.

       В ходе работ по проблемам не «1» приоритета сотрудники группы ОУС обязаны:

1. Провести работы по устранению аварии с привлечением специалистов заказчика и использованием средств удалённого доступа в соответствии с имеющимися инструкциями.

2. При проведения работ регистрировать ход устранения аварии в Проблеме Service Desk.

3. В случае невозможности устранения аварии, отсутствия инструкций назначить проблему на ответственного за оборудование, а при его отсутствии на руководителя соответствующей группы ОЭ.

       Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени решения на 1 уровне по проблемам не «1» приоритета может быть:

1. Решение технического вопроса по Проблеме (см. п. 3.4 Закрытие проблемы),

2. Назначение Проблемы на ответственного за оборудование при точной локализации проблемы,

3. Назначение на руководителя соответствующей группы ОЭ при невозможности локализовать проблему.

       Ответственный за оборудование специалист в ходе работ по проблеме обязан:

1. Обработать проблему.

2. Провести работы по устранению аварии в нормативный срок в соответствии с Приложением №2. «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».

3. Регулярно заносить информацию о ходе решения проблемы[8].

4. В случае если невозможно решить проблему приоритета «1» ответственный за оборудование вправе привлечь сотрудника смежных отделов, согласовав их участие с непосредственными руководителями в рабочем порядке.

5. В случае необходимости проведения работ организовать их проведение (см. п.4).

       Если ответственный за оборудование специалист не смог самостоятельно решить и закрыть Проблему, он обязан до окончания срока решения на 3 уровне поддержки:

1. В поле «Уведомления» занести сведения о этапе решения Проблемы (указать какие работы проведены, результат работ).

2. Организовать собрание по поиску технических решений с привлечением сотрудников смежных отделов, согласовав участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке.

3. В случае если невозможно решить Проблему в установленные сроки согласовать срок с пользователем услуг и внести данные в Проблему (поле «Срок выполнение»).

               

Правила передачи проблем:

1. В проблеме должны быть заполнены все обязательные поля в соответствии с шаблоном и указана полная информация о причинах передачи («Уведомление»).

2. Получивший проблему сотрудник не имеет права вернуть проблему назад и немедленно приступает к решению.

3. Получивший проблему сотрудник при обнаружении нарушений, допущенных при передаче проблемы, исправляет данные нарушения и отправляет уведомление с указанием всех нарушений ответственному за SD.

4. В случае отсутствия необходимой информации и невозможности её получения самостоятельно для исправления нарушений, получивший проблему сотрудник извещает передавшего и ответственного за SD о необходимости её предоставления и переводит статус проблемы в On Hold до получения необходимой информации.

5. Если, проблема возвращена обратно назначившему сотруднику, либо другому сотруднику на предыдущий уровень поддержки, это расценивается как нарушение. Сотрудник, которому вернули заявку/проблему сообщает о факте возврата ответственному за ServiceDesk

6. Ответственный за SD анализирует нарушения и учитывает их при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. При анализе сотруднику, который обнаружил и исправил ошибки, начисляются положительные баллы (бонусы), которые так же учитываются при начислении премии.

При проведении работ по устранению Проблемы, сотрудник на которого назначена Проблема, обязан все результаты работы фиксировать в проблеме.

       Все работы и действия по Проблеме, сотрудник на которого назначена проблема, должен заносить в поле «Уведомление» в формате, который может быть представлен пользователю услуг, то есть содержать выводы, понятные пользователю услуг.

       При этом формат сообщения следующий:

· результаты работы;

· планируемые действия до следующего сеанса связи;

· срок решения заявки/проблемы;

· Ф.И.О.

       Периодичность записей – не реже 1 раза в ¼ нормативного срока решения и до вынесения окончательного решения по проблеме..

       При проведении работ по устранению проблемы на удалённых объектах связи сотрудник на которого назначена проблема обязан сообщать результаты работы по телефону дежурной смене ОУС. Если не удаётся связаться с дежурной сменой ОУС, информацию необходимо сообщать в Контакт-центр.

       Сменный инженер ОУС/Оператор Контакт-центра обязан незамедлительно, достоверно и подробно внести полученную информацию в указанную проблему.

       В случае если имеет место несколько связанных проблем, то информация вносится в проблему, имеющую наивысший приоритет. В случае, если решаемая проблема является следствием проведения Изменений и связана с Изменением, то информация вносится в Изменение.

           

 

3.3 Закрытие проблем.

       Закрытие проблем проводит:

· сотрудник группы, решивший проблему и имеющий техническую возможность проверить и оценить работоспособность и качество канала связи. (в данном случае сотрудник группы закрывает все заявки привязанные к Проблеме),

· сменный инженер по согласованию с сотрудником группы, решившим Проблему (в данном случае сменный инженер закрывает все заявки привязанные к Проблеме)[9].

       Процедура закрытия Проблемы следующая:

1. Заполнить поля в закладке «Анализ» в качестве отчета о проблеме/аварии.

В закладке «Анализ» обязательно необходимо заполнить поле «Основная причина»:

Например: причиной выхода из строя мультиплексора является отсутствие заземления (авария произошла после грозы) или причиной неработоспособности оборудования станции является отключения от сети электропитания по причине отсутствии договора о размещении

2. Заполнить поле в закладке «Решение».

В поле Решение сотрудник обязан отразить следующее:

A. проведённые работы,

B. ФИО исполнителя работ,

C. результаты тестирования (при необходимости),

D. удовлетворённость пользователя услуг.

3. Указать время окончания проблемы[10].

4. Указать оборудование, на котором проводились работы (поле Актив).

Например: В ходе работ произведена замена терминала Solante c двух проводными окончаниями (FXS), тогда в поле Актив требуется указать RTU Slic. Если в ходе работ проводилась регулировка антенной системы 1,8 и работы по настройке терминала Hughes, тогда требуется указать в поле Актив две единицы оборудования – Hughes Net HN 7000, Patriot 1,8.

5. Указать вид проведённых работ.

В поле Вид работ сотрудник обязан указать те работы которые привели в восстановлению предоставления услуг..

Например: В ходе работ по восстановлению станции проведена замена терминала Solante и наведение антенной системы, услуги восстановлены после замены терминала, таким образом в поле Вид работ требуется указать «Замена оборудования».

Данные сведения должны быть занесены не позднее 1 часа с момента устранения аварии.

Сотрудник, закрывающий проблему, обязан провести анализ полученной информации и заполнить 

поле Вид работ.

По результатам анализа сотрудник обязан:

1. В случае если проблема связана с отключением электропитания оборудования требуется назначить данную проблему на ОЭ для работы по договору ответственного хранения.

2. В остальных случаях проанализировать источник проблемы и при необходимости создать новую проблему для полного решения и устранения источника проблем.

Руководитель группы ОЭ после проведения ремонтных работ на удалённых объектах обязан после получения акта о выполненных работах провести проверку заполнения отчёта и обязательных полей.

 

3.4 Сроки решения проблем[11].

       Все проблемы должны быть решены в сроки, которые указаны либо в отдельных соглашениях о взаимодействии либо в договорах с пользователем услуг.

Срок решения проблем согласуются с коммерческой дирекцией направления связи.

       Время решения проблем зависит от класса объекта связи на котором обнаружена авария.

       Всего определено 4 уровня поддержки по решению проблем. Распределение по уровням поддержки приведены в Приложении 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».

       Процедура эскалации представляет собой переход на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно и срок рассмотрения превышен. Первый, второй, третий уровни поддержки являются функциональными и предназначены для своевременной передачи проблемы для решения задействованным в процессе решения службам технической поддержки. Четвертый уровень поддержки являются иерархическими и предназначен для выделения необходимого ресурса.

       На каждом уровне поддержки имеется ответственный за уровень, который обязан активно управлять решением проблемы .

       Ответственный за уровень поддержки обязан:

· контролировать выполнение процедур по устранению Проблемы ответственным специалистом,

· контролировать функциональный переход на более высокий уровень поддержки,

· контролировать объективный перенос сроков по решению проблемы,

· в случае необходимости организовать работы по обеспечению решения в установленный срок.

       Переход между уровнями поддержки сопровождается оповещением ответственных за уровень, ответственных специалистов, непосредственных руководителей через e-mail, sms-сервисы.

       При превышении времени решения по проблеме оповещается Заместитель директора по эксплуатации.          

       Кроме того по проблемам приоритета «1» предусмотрено оповещение Руководителя направления, Заместителя Генерального директора, Генерального директора о начале и окончании проблемы.

       В случае если выставлен согласованный срок с пользователем услуг тогда оповещение идёт с учётом данного срока.

       Схема и форматы оповещений приведены в Приложении №13 «Форматы оповещений по уровням технической поддержки»

 

 

4. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при проведении работ сооружениях (сетях) связи. 

 

       В данном разделе рассматриваются следующие сооружения (сети) связи:

· сооружение (сеть) связи сданы в эксплуатацию, услуги связи предоставляются,

· сооружения (сеть) связи не сданы в эксплуатацию, услуги связи предоставляются.

       Когда сооружение (сеть) связи сданы в эксплуатацию:

1. ответственность за проведение работ, связанных с изменением текущих параметров и не приводящих к изменению зарегистрированных показателей лежит на ДЭ НС,

2. ответственность за проведение работ, связанных с изменением зарегистрированных показателей (модернизация) лежит на ТД НС.

       Когда сооружение (сеть) связи не сданы в эксплуатацию ответственность за проведение любых работ на сооружениях (сетях) связи лежит на ТД НС.

       Работы на сооружениях(сетях) связи регистрируются в системе поддержки услуг Service Desk в виде Изменений.

       В системе поддержки услуг Service Desk Изменения подразделяются на следующие типы:

1. Standart. Стандартные работы, не приводящие к прерыванию услуг или инициируемые другими операторами или абонентами, требующие согласования комиссии (см. п 4.4) и не требующие утверждения заместителя директора по эксплуатации. Например, работы регистрируемые на основании уведомлений от операторов МГ/МН.

2. Важные работы. Работы, приводящие к прерыванию услуг связи, требующие тщательного планирования и требующие согласования комиссии (см. п 4.4) и утверждения заместителя директора по эксплуатации.

    Процедура Плановых работ включает в себя:

· регистрацию работ,

· п