Проведение работ и закрытие задания на работы.

       Техническую поддержку при проведении работ по устранению повреждений обеспечивает сотрудник ОУС в рабочее время[25].

                   Порядок проведения работ по сформированным заданиям на работы следующий:

       Исполнитель работ  обязан:

1. Сообщить сотруднику  ОУС № проблемы, по которой выполняются работы,

2. В случае отсутствия № проблемы сообщить основание проведения работ.

3. Определить с инженером ОУС порядок взаимодействия (как связываться, в какое время).

4. Провести работы по устранению повреждений.

5. Провести контрольную проверку услуг.

6. Предоставить сотруднику ОУС всю необходимую информацию о причинах повреждения и способе устранения.

7. С инженером ОУС связываться ежечасно.

       Сотрудник ОУС обязан:

1. Найти зарегистрированную проблему в Service Desk.

2. Определить с исполнителем работ порядок взаимодействия (как связываться, в какое время).

3. Провести контрольную проверку услуг по сообщению исполнителя об окончании работ.

4. Провести регистрацию выполненных работ.

5. При положительных результатах тестирования закрыть проблему (п. 3.4 Закрытие проблемы).

6. В случае если работы по проблеме проведены не в полном объёме или требуется выполнение дополнительных работ, зарегистрировать уведомление о выполненных работах и которые требуется провести дополнительно.

7. В случае, когда в ходе проведения работ возникают проблемы, требуется действовать в соответствии с установленным порядком решения проблем (см. п.3.2).

8. В случае  если невозможно выполнить задания на работы  за выделенный период времени по техническим или организационным причинам, требуется:

8.1 согласовать новый срок с пользователем услуг,

8.2 указать новый срок с обязательным указанием в проблеме причины переноса(поле Cрок выполнения, уведомление в SD)

Приложение 1. Приоритеты, сроки рассмотрения заявок абонентов и уровни эскалации

Все обращения разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 4 типа последствий:

1. Прерывание услуг: сообщение абонента о невозможности пользования услугами;

2. Снижение качества услуг: сообщение абонента о снижении качества предоставляемых абоненту услуг.

3. Периодически возникающие инциденты: сообщение абонента о периодически возникающих фактах прерывания услуг или снижения качества.

4. Нет последствий: любые обращения клиента, связанные с эксплуатацией услуг, кроме обращений по проблемам категорий 1, 2 и 3.

По каждому приоритету и в зависимости от параметров заявки определено время рассмотрения заявок и время эскалации:

Рабочее время – рабочие дни, с 8:30 до 17:30

Приложение 2. Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий.

Все проблемы/аварии разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 5 категории последствий:

Прерывание услуг: любые проблемы на сети и оборудовании, приводящие к прерыванию предоставления услуг;

Снижение качества услуг: любые проблемы, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик предоставляемых услуг; Передача на решение в Рабочее время.

Периодически возникающие проблемы: любые периодически возникающие проблемы. Передача на решение в Рабочее время.

Нет последствий: любые проблемы, связанные с эксплуатацией услуг, кроме проблем категорий 1, 2 и 3. Передача на решение в Рабочее время.

По каждому приоритету в зависимости от параметров Проблемы определено время устранения проблемы/аварии: