МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ФГОУВПО «РГУТиС»

 

Факультет туризма и гостеприимства

 

Кафедра «Технология и организация туристической деятельности»

 

 

УТВЕРЖДАЮ

 

Проректор по учебной работе,

д.э.н., профессор

_____________________________Новикова Н.Г.

«____»______________________________200__г.

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ

По подготовке к лекционным занятиям

 

 

Дисциплина ОПД.Ф.11 «Организация обслуживания»

 

 

Специальность 100201.65 «Туризм»

 

Москва 2009 г.

Методические рекомендации составлены на основании рабочей программы дисциплины

ОПД.Ф.11 «Организация обслуживания»

(индекс и наименование дисциплины)

 

Методические рекомендации рассмотрены и утверждены на заседании кафедры «Технология и организация туристической деятельности»

 (название кафедры)

 

Протокол №_____                  «_____» ____________________200__г.

 

Зав.кафедрой                                              д.и.н., профессор Федулин А.А.

 

 

Методические рекомендации рекомендованы Научно-методической секцией

Факультета туризма и гостеприимства

 

 

Протокол №_______                       «_____» ____________________200__г.

 

Председатель

Научно-методической секции                         к.п.н., доцент Сахарчук Е.С.

 

 

Методические рекомендации одобрены Научно-методическим советом ФГОУВПО «РГУТиС»

 

Протокол №_____              «_____»______________________200__г.

 

Ученый секретарь

Научно-методического совета           

к.и.н., доцент                                                                        Юрчикова Е.В.

 

Методические рекомендации разработал:

преподаватель кафедры

«Технология и организация

туристической деятельности»                          к.э.н., доцент Духовная Л.Л.

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ

 

На первом занятии по учебной дисциплине «Организация обслуживания» необходимо ознакомить студентов с порядком ее изучения, раскрыть место и роль дисциплины в системе наук, ее практическое значение, довести до студентов требования кафедры, ответить на их вопросы.

При подготовке к лекционным занятиям необходимо продумать план его проведения, содержание вступительной, основной и заключительной части лекции, ознакомиться с новинками учебной и методической литературы, публикациями периодической печати по теме лекционного занятия. Определить средства материально-технического обеспечения лекционного занятия и порядок их использования в ходе чтения лекции.

В ходе лекционного занятия преподаватель должен назвать тему, учебные вопросы, ознакомить студентов с перечнем основной и дополнительной литературы по теме занятия. Желательно дать студентам краткую аннотацию основных первоисточников. Во вступительной части лекции обосновать место и роль изучаемой темы в учебной дисциплине, раскрыть ее практическое значение. Если читается не первая лекция, то необходимо увязать ее тему с предыдущей, не нарушая логики изложения учебного материала. Раскрывая содержание учебных вопросов, акцентировать внимание студентов на основных категориях, явлениях и процессах, особенностях их протекания. Раскрывать сущность и содержание различных точек зрения и научных подходов к объяснению тех или иных явлений и процессов.

Следует аргументировано обосновать собственную позицию по спорным теоретическим вопросам. Приводить примеры. Задавать по ходу изложения лекционного материала риторические вопросы и самому давать на них ответ. Это способствует активизации мыслительной деятельности студентов, повышению их внимания и интереса к материалу лекции, ее содержанию. Преподаватель должен руководить работой студентов по конспектированию лекционного материала, подчеркивать необходимость отражения в конспектах основных положений изучаемой темы. В заключительной части лекции необходимо сформулировать общие выводы по теме, раскрывающие содержание всех вопросов, поставленных в лекции.

После каждого лекционного занятия сделать соответствующую запись в журналах учета посещаемости занятий студентами, выяснить у старост учебных групп причины отсутствия студентов на занятиях. Проводить групповые и индивидуальные консультации студентов в ходе их подготовки к текущей и промежуточной аттестации по учебной дисциплине.

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ

по проведениюлекций по курсу «Организация обслуживания»

ТЕМА 1: Введение в индустрию гостеприимства

 

ЦЕЛЬ:  Рассмотреть вопросы, связанные с возникновением и развитие гостиничного хозяйства. Изучить законодательные основы гостиничного хозяйства,международные гостиничные правила и гостиничную конвенцию.

 

ЗАДАЧИ:

1. Рассмотреть исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах мира.

2. Дать характеристику услуг и их основным особенностям.

3. Рассмотреть классификацию, характеристику услуг и их основные особенности

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

Общие сведения, связанные с историей возникновения и развития сервисной деятельности.

 

После изучения темы:

- Основные этапы в развитии мирового гостиничного хозяйства;

-Нормативно-правовую основу гостиничного мирового гостиничного хозяйства и гостиничного хозяйства РФ;

-Особенности фирменного стиля мировых цепочек отелей «Ритц», «Статлер», «Хилтон», «Марриот», «Шератон».

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Перечислите основные исторические предпосылки возникновения гостиничного хозяйства.

2.  Каков состав законодательной базы гостиничного хозяйства?

3.  Назовите все известные гостиничные ассоциации.

4.  Какие основные проблемы освящены в Международной гостиничной конвенции?

5. Международные гостиничные правила

6. История возникновения знаменитых сетей отелей «Ритц», «Статлер», «Хилтон», «Марриот», «Шератон».

7. Перечислите и охарактеризуйте основные исторические этапы развития гостиничного хозяйства в России.

8.  Каковы меры поддержки гостиничной отрасли в РФ?

9. Каковы меры поддержки гостиничной отрасли в зарубежных странах?

10. В чем заключаются проблемы развития гостиничного хозяйства в России?

Рекомендуемая литература:

А) Основная

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.20-27

2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с. 23-30

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.21-29

Б) Дополнительная

4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

ТЕМА 2 . Характеристика и особенности услуг как основного вида деятельности в индустрии сервиса

ЦЕЛЬ: Сформировать знания об особенностях и основных показателях услуг как основного вида деятельности в индустрии сервиса

ЗАДАЧИ:

1. Дать характеристику услуг и их основным особенностям.

2. Рассмотреть классификацию, характеристику услуг и их основные особенности

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

- Основные этапы в развитии мирового гостиничного хозяйства;

-Нормативно-правовую основу гостиничного мирового гостиничного хозяйства и гостиничного хозяйства РФ;

-Особенности фирменного стиля мировых цепочек отелей «Ритц», «Статлер», «Хилтон», «Марриот», «Шератон».

После изучения темы:

- определение услуги в различных трактовках

- классификацию услуг

- основные особенности услуг

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Дайте определение понятию услуга.

2. Перечислите факторы, влияющие на процесс формирования услуги?

3. Что такое материальная и нематериальная услуга?

4. Дайте определение понятию потребность.

5. Что такое иерархия потребностей? Обоснуйте это на основе практических примеров.

6. Каковы исторические предпосылки возникновения различных потребностей человека?

7. Основные виды классификаций услуг. В чем особенности классификации Ловелока, ОКУН. МСКО?

8. Каковы характерные особенности туристских услуг?

9. Каковы особенности формирования спроса на туристские услуги?

10. Перечислите основные направления совершенствования и повышения эффективности оказания гостиничных услуг.

Рекомендуемая литература:

А) Основная

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.20-27

2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с. 23-30

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.21-29

Б) Дополнительная

4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

 

ТЕМА 3. Процесс и формы обслуживания потребителей.

ЦЕЛЬ: Изучить круг вопросов, связанный с процессом и формами обслуживания потребителей.

ЗАЛАЧИ:

1. Рассмотреть особенности процесса обслуживания

2. Изучить формы обслуживания и показатель затрат времени

3. Проанализировать особенности процесса обслуживания

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

-основные виды классификаций услуг. Особенности классификации Ловелока, ОКУН. МСКО.

- понятие услуга, потребность,  иерархи я потребностей.

- основные направления совершенствования и повышения эффективности оказания гостиничных услуг.

 После изучения темы

- Понимать суть процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения.

- Классификацию «сложных» клиентов.

- Основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии.

- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах.

- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Дайте определение понятию обслуживание.

2. Какие существуют формы и типы обслуживания?

3. Понятие и основные виды контактных зон. Требования, предъявляемые к контактной зоне.

4. Какова роль процедурного компонента и компонента общения и их влияние на качество процесса обслуживания.

5. В чем сущность процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения?

6. Классификация «сложных» клиентов.

7. Какие существуют основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии?

8. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах?

9. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах?

10. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в ресторанах?

 

Рекомендуемая литература:

А) Основная

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.54-67

2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с.35-43

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.32-40

Б) Дополнительная

4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

 

ТЕМА 4. Маркетинг в туристской индустрии.

 

ЦЕЛЬ: Определить роль маркетинговых программ в сфере туриндустрии.

ЗАДАЧИ:

1. Рассмотреть особенности сегментации рынка гостиничных услуг.

2. Изучить основные этапы позиционирования гостиничного продукта.

3. Изучить специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

- Понимать суть процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения.

- Классификацию «сложных» клиентов.

- Основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии.

- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах.

- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах.

После изучения темы:

- особенности сегментации рынка гостиничных услуг.

- основные этапы позиционирования гостиничного продукта

- роль специальных маркетинговых программ и технологий обслуживания

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Каковы особенности сегментации рынка гостиничных услуг?

2. Перечислите основные группы критериев сегментации рынка в гостиничном бизнесе.

3. Назовите основные этапы позиционирования гостиничного продукта.

4. Охарактеризуйте специфику дифференцированной и недифференцированной стратегии маркетинга, их отличительные особенности.

5. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

6. Основные виды PR- деятельности в гостиничном бизнесе и ее роль в формировании спроса на различные виды гостиничных услуг.

7. Роль СМИ в процессе формирования спроса на рынке туристских услуг.

8. Наиболее известные и масштабные PR- акции в практике гостиничного хозяйства.

Рекомендуемая литература:

А) Основная

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.70-75

2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с.45-53

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.44-49

Б) Дополнительная

4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

 

ТЕМА 5. Качество услуг сервисных предприятий

 

ЦЕЛЬ: Способствовать формированию знаний по вопросу качества услуг.

 

ЗАДАЧИ: