Рассмотреть сущность понятия «качество». Основные критерии и показатели качества услуг

Определить качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сервиса

3. Изучить процесс управления качеством услуг, контроля стандартов и безопасности обслуживания

4. Проанализировать принципы построения системы менеджмента качества

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

- Основные понятия темы услуга, потребность, потребитель услуги, потребительский спрос;

- Основные виды классификаций услуг;

- Место туристической услуги в общей классификации потребительских услуг;

После изучения темы:

- основные виды формы обслуживания клиентов

- понятие «контактной зоны»

-классификацию «сложных клиентов» как наиболее эффективный маркетинговый инструмент организации обслуживания

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1.Что такое качество услуги, качество обслуживания?

1. Назовите основные показатели качества услуги и обслуживания, охарактеризуйте их роль в обеспечении контроля качества.

2. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя надежности

3. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя совместимости.

4. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя безопасности.

5. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя информативности.

6. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя эстетичности.

7. Назовите основные методы контроля качества услуг.

8. В чем заключаются основные проблемы повышения конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов?

9. Каковы пути повышения конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов?

10.  Охарактеризуйте роль и особенности стандартизации, сертификации и лицензирования в повышении конкурентоспособности гостиничных предприятий.

11.  Перечислите основные принципы СМК и ее роль в повышении конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов.

Рекомендуемая литература:

А) Основная

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.80-85

2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с.55-60

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.51-55

 

Б) Дополнительная

4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

 

ТЕМА 6. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса

ЦЕЛЬ: Сформировать знания об организационно-управленческой структуре мирового гостиничного комплекса

 

ЗАДАЧИ:

1. Рассмотреть основные этапы возникновения и развития гостиничного хозяйства

2.Изучить законодательные основы гостиничного хозяйства

3. Рассмотреть модели организации гостиничного бизнеса

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

- основные виды формы обслуживания клиентов

- понятие «контактной зоны»

-классификацию «сложных клиентов» как наиболее эффективный маркетинговый инструмент организации обслуживания

После изучения темы:

- Особенности системы франчайзинга. Прямой и косвенный франчайзинг.

- Классификацию коллективных средств размещения, основные группы и типы гостиничных предприятий.

- Понятие номерного фонда и классификацию гостиничных номеров.

- Роль стандартизации и системы управления качеством в гостиничном хозяйстве.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. В чем характерные особенности системы франчайзинга?

2. Что такое прямой и косвенный франчайзинг?

3. Перечислите известные вам коллективные средства размещения.

4. Назовите основные группы и типы гостиничных предприятий.

5. Каковы цели и задачи государственной системы классификации?

6. Перечислите наиболее распространенные системы классификации.

7. Раскройте понятие номерного фонда.

8. Какая существует классификация гостиничных номеров?

9. Что такое европейский стандарт классификации номеров?

10. Какова роль стандартизации и системы управления качеством в гостиничном хозяйстве?

11. Перечислите основные принципы системы Всеобщего управления качеством (TQM).

Рекомендуемая литература:

А) Основная

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие/ Н.А. Зайцева, 2-е изд. испр.и дополн.,-М.: Академия, 2007. с. 234-242

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.95-103

3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с.66-71

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.67-69

Б) Дополнительная

5. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

6. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

7. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

 

 

ТЕМА 7. Система управления гостиничным хозяйством

 

ЦЕЛЬ: Рассмотреть круг вопросов, связанных с особенностями работы в сфере гостиничного хозяйства.

ЗАДАЧИ:

1.Изучить организационные структуры менеджмента в гостиничном хозяйстве.

2.Рассмотреть специфику функционирования основных служб гостиницы.

3.Оценить роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

- Особенности системы франчайзинга. Прямой и косвенный франчайзинг.

- Классификацию коллективных средств размещения, основные группы и типы гостиничных предприятий.

- Понятие номерного фонда и классификацию гостиничных номеров.

- Роль стандартизации и системы управления качеством в гостиничном хозяйстве.

После изучения темы:

- основные принципы построения организационных структур управления гостиничными предприятиями.

- особенности функционирования основных подразделений гостиницы.

-роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий.

 

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Перечислите основные принципы построения линейной структуры управления (ЛСУ).

2. Перечислите основные принципы построения функциональной структуры управления (ФСУ).

3. Перечислите основные принципы построения линейно-функциональной структуры управления (ЛФСУ).

4. Перечислите основные принципы построения дивизионных структур управления (ДСУ).

5. Перечислите основные принципы построения матричной структуры управления (МСУ).

6. Каковы особенности и основные функции службы приема размещения?

7.  Каков порядок регистрации и размещения гостей?

8. Перечислите основные функции службы бронирования.

9. Перечислите основные функции службы эксплуатации номерного фонда.

10. Перечислите основные методы обслуживания, используемые службой питания.

11. Перечислите основные принципы непрерывным управлением гостиницей.

12. Какова роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий?

Рекомендуемая литература:

А) Основная

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие/ Н.А. Зайцева, 2-е изд. испр.и дополн.,-М.: Академия, 2007. с. 251-259

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.110-115

3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с.75-80

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.71-80

Б) Дополнительная

5. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

6. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

7. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

 

ТЕМА 8. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений

 

ЦЕЛЬ: Изучения принципов и методов обеспечения безопасных условий жилых и производственных помещений.

ЗАДАЧИ:

1. Рассмотреть понятие безопасности и комфортности жилой среды. Основные показатели безопасности и комфортности.

2. Изучить основные санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к жилым и производственным помещениям.

3. Обучить порядку использования законодательной и нормативно-технической базы обеспечения безопасности производственных и жилых помещений.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

- основные принципы построения организационных структур управления гостиничными предприятиями.

- особенности функционирования основных подразделений гостиницы.

-роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий.

После изучения темы:

-основные показатели безопасности и комфортности среды

- методы и способы обеспечения пожаробезопасности

- методы и способы обеспечения электробезопасности

- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности

 

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Раскройте понятие безопасности и комфортности жилой среды. Приведите основные показатели безопасности и комфортности.

2. Каковы основные санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к жилым и производственным помещениям гостиницы.

3. Каковы основные санитарно - гигиенические требования, предъявляемые к техническому оборудованию гостиницы.

4. Назовите основные методы и способы обеспечения электробезопасности.

5. Назовите основные методы и способы обеспечения пожаробезопасности.

6. Приведите основную нормативно-техническую и законодательную базу обеспечения безопасности и комфортности жилых и производственных помещений гостиниц.

7. Назовите наиболее известные случаи возникновения пожаров и других ЧС в практике мирового гостиничного бизнеса.

8. Каково влияние оптимального микроклимата на самочувствие человека?

9. Каково влияние освещенности на здоровье человека?

10. Перечислите известные вам современные технические системы обеспечения безопасной и комфортной среды.

 

Рекомендуемая литература:

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.110-115

2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с.75-80

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.71-80

Б) Дополнительная

4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

7. Федеральный закон от 19.11.1994 г. № 125 «О пожарной безопасности».

8. СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение»

9. СанПиН 586.1.1.4.-86 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».

 

 

ТЕМА 9. Управление персоналом как ключевой фактор повышения эффективности обслуживания

 

ЦЕЛЬ: Оценка роли управление персоналом как ключевого фактора повышения эффективности обслуживания.

ЗАДАЧИ:

1. Оценить роль образования в подготовке персонала гостиничного бизнеса. Наиболее известные школы индустрии гостеприимства.

2. Рассмотреть основные принципы построения системы руководства

3. Проанализировать этапы управления трудовым коллективом

4. Изучить систему мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Принципы управления мотивацией.

 

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

-основные показатели безопасности и комфортности среды

- методы и способы обеспечения пожаробезопасности

- методы и способы обеспечения электробезопасности

- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности

После изучения темы:

- принципы построения системы руководства

- этапы управления трудовым коллективом

-психологические аспекты управления персоналом

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.

 

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы:  

-основные показатели безопасности и комфортности среды

- методы и способы обеспечения пожаробезопасности

- методы и способы обеспечения электробезопасности

- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности

После изучения темы:

- принципы построения системы руководства

- этапы управления трудовым коллективом

-психологические аспекты управления персоналом

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Каковы основные принципы построения системы руководства

1. Перечислите основные этапы управления трудовым коллективом

2. Назовите основные принципы системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Принципы управления мотивацией.

3. Что такое нематериальная система мотивации?

4. Назовите  известные  вам варианты системы чаевых.

5. Перечислите правила и стандарты общения персонала с клиентами.

6. Каковы основные составляющие профессионального общения?

7. В чем заключается роль процесса информирования клиента как неотъемлемый фактор качественного обслуживания?

8. Позиция персонала (психологические проблемы), Отношение к клиенту.

9. Назовите наиболее распространенные и эффективные способы привлечения потенциальных клиентов.

10. Как функционирует система оценки удовлетворенности клиента?  Роль аудита качества обслуживания.

11. Принципы и методы анализа качества обслуживания

Рекомендуемая литература:

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.121-126

2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006, с.82-88

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.85-97

4. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.:, Деловая литература, 2005, с.35-47

Б) Дополнительная

5. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»

6. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

7. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».