Исследование маркетинговой среды рынка обслуживания

На учете Обь-Иртышского филиала РРР находятся самоходные суда внутреннего и смешанного плавания с главными двигателями мощностью не менее чем 55 кВт, несамоходные суда вместимостью не менее чем 80 т, все пассажирские и наливные суда, паромные переправы и наплавные мосты на внутренних водных путях, суда смешанного (река-море) плавания, а также судовые объекты (паровые котлы, сосуды под давлением и т.д.). Соответственно целевым рынком организации являются судовладельцы, находящиеся на территории, обслуживаемой филиалом. Количество судов и судовых объектов, находящихся в ведении филиала представлены в таблице 3

Таблица 3

Суда и объекты, состоящие на учете

Обь-Иртышского филиала Российского Речного Регистра

На 31.12. 2009 г.

Потребителями услуг организации являются как частные судовладельцы (80% от общего числа потребителей), так и государственные предприятия (20% от общего числа потребителей). Естественно, что соотношение судов частных и государственных обратное – 20% и 80% соответственно. Таким образом, действует принцип Парето – 20% потребителей организации дают 80% прибыли.

Филиал осуществляет свою деятельность в областях: Омской, Тюменской, Курганской, Свердловской, автономных округах: Ханты-Мансийском, Ямало-Ненецком. Общая площадь территории, обслуживаемой филиалом, составляет 1777,7 тыс. кв. км. Водные пути, на которых филиал осуществляет свою деятельность: магистральные реки Иртыш, Обь, реки Тура, Тобол, Тавда, Лозьва, Казым, Конда, Ныда, Надым, Полуй, Сосьва, Северная Сосьва, Гыда, Пур, Таз, Вах, Аган, Салым, Юган и ряд других, а также Обская губа, Тазовская губа. [4]

Российский Речной Регистр, а в частности Обь-Иртышский филиал, фактически участником рынка не является – он не конкурирует с продавцами аналогичных услуг, разве что иногда его пути пересекаются с Российским Морским Регистром Судоходства (РМРС). Услуги по освидетельствованию судов смешанного плавания, равно как и по техническому наблюдению, ремонту и т.д. этих судов, могут быть предоставлены как РРР, так и РМРС. Причём РМРС как монополист в праве выдачи конвенционных документов имеет существенные преимущества. Зато применительно к каботажным судам и судам внутреннего плавания монополия переходит к РРР – услуги по классификационной деятельности для указанных судов не входят в сферу интересов РМРС. Филиал РРР продаёт свои услуги по обеспечению безопасности плавания судов, сохранности перевозимых грузов, охране жизни экипажа и пассажиров, а также окружающей среды судовладельцам (флоту), а они покупают их только благодаря принуждению со стороны государства, которое поручило филиалам РРР обеспечения стандарта безопасности судов. [5]

Однако это не означает, что филиал РРР и сам РРР является организацией, свободной от рыночных отношений. Изменение спроса на перевозки грузов и пассажиров по внутренним водным путям, в том числе в зарубежные страны, немедленно сказывается на востребованности судов, принятых на учёт инспекцией, и автоматически несёт за собой изменение объёма услуг РРР. Затухание рынка транспортных услуг приводит к выводу судов из эксплуатации и снижению объёма работ, выполняемых филиалами РРР, и наоборот.

Пока спрос на перевозки обеспечивается имеющимися в наличии судами, но положение стремительно ухудшается, так как речной флот стареет, а тенденции к его обновлению не наблюдается. Необходимо расширить зону влияния РРР на политику обновления флота или продления срока его службы, одним из способов которого является реновация как судов, так и номенклатуры услуг, в том числе мелким судовладельцам.

ФОРМИРОВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ СТРАТЕГИЙ РАЗВИТИЯ И МАРКЕТИНГ-ПЛАНИРОВАНИЕ

Услуги предприятия

Обь-Иртышский филиал Российского Речного Регистра оказывает следующие услуги:

- установление в выдаваемых на суда документах условия их безопасного плавания;

- осуществление освидетельствования судов при их постройке, переоборудовании, модернизации и ремонте, а также судовых изделий и материалов при изготовлении и ремонте с выдачей соответствующих документов;

- периодическое осуществление освидетельствования судов, находящихся в эксплуатации, с выдачей документов о годности судов к плаванию, а также проводит освидетельствования судов, потерпевших аварии и получивших повреждения;

- присвоение, подтверждение, возобновление, аннулирование и восстановление класса судна, осуществление переклассификации судов с выдачей соответствующих документов;

- участие в технических экспертизах по вопросам, входящим в сферу его компетенции и деятельности;

- участие в расследовании аварий (повреждений) объектов, которые находятся на его учёте;

- выполнение других работ и оказание услуг, направленных на достижение целей технической безопасности плавания судов, охраны жизни и здоровья пассажиров и судовых экипажей, сохранности перевозимых на судах грузов, экологической безопасности судов и контролю за обеспечением эксплуатирующими организациями технической безопасности судоходных гидротехнических сооружений.

Целевым рынком Обь-Иртышского филиала РРР являются судовладельцы Омской, Тюменской, Курганской, Свердловской областей, Ханты-Мансийского, Ямало-Ненецкого автономных округов.

Обслуживание стандартизовано, так как оказание услуг РРР очень трудоёмкий и длительный процесс, и персональный тип обслуживания в данном случае не рационален. Процесс обслуживания представляет из себя следующий алгоритм:

1. Поступление заявки и ее анализ. Все услуги оказываются Российским Речным Регистром на основе договоров либо заявок, заключаемых в письменной форме. Договор может быть заключен с заказчиком услуг Регистра как путем составления одного документа (с использованием форм, принятых в Регистре, или в произвольной форме), подписанного уполномоченными представителями сторон, так и путем обмена документами, включая письменную заявку по форме, принятой в Регистре или в произвольной форме. Допускается обмен документами посредством почтовой, телеграфной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.

2. Передача заявки на тот участок, к которому приписано данное судно.

3. По предварительной договоренности между инспектором и судовладельцем, устанавливается дата осмотра судна. В указанную дату инженер-инспектор прибывает на судно и в первую очередь осуществляет проверку всей технической документации на судно, предоставленную судовладельцем. Затем инженер-инспектор производит визуальный осмотр судна, это происходит только в том случае, если в течение года на судно не устанавливалось новое оборудование, не производился ремонт, не заменялись отдельные механизмы или узлы, и если на судне не произошли какие-либо значительные повреждения. В случае же если на судне произошли какие-то изменения, инженер-инспектор обязан тщательно обследовать их, и проверить на предмет соответствия системе качества РРР или провести необходимые испытания.

4. Инженер-инспектор составляет акт о выполненных работах, в котором фиксирует результаты своей работы. Затем данный документ предоставляется начальнику инспекции для проверки и заверения печатью, после чего копия акта остается в инспекции, а оригинал предоставляется судовладельцу.

5. По окончании оказания услуг уполномоченные представители Регистра и заказчика подписывают акт сдачи-приемки услуги. В акте указывается основание (заявка, договор), время, место оказания услуги, оказана ли услуга в полном соответствии с условиями договора (заявки), имеются ли претензии сторон друг к другу, урегулированы ли условия оплаты услуг и другие факты в соответствии с принятой в Регистре или у заказчика практикой. Порядок работы с претензиями определяется действующими законами РФ и нормативными документами Регистра.

Длительность оказания услуги зависит от типа и класса судна, от масштабов ремонта, дооборудования, реновации или повреждений. В среднем она занимает от трех до десяти дней.

Особенностью процесса производства и оказания услуг на предприятии является то, что все этапы процесса строго регламентированы Правилами РРР и внутренними Положениями. [8] То есть в рамках инспекций разрабатываются специальные так называемые маршруты для инженер-инспектора, в которых описывается последовательность их действий на судне в процессе его осмотра. Отступления от установленного маршрута не допускаются или допускаются в некоторых случаях с согласования с начальником инспекции и владельцем судна.

Внутренняя физическая среда обслуживания включает в себя наличие расписания работы предприятия, а также наличие комфортной приемной. Кроме того, существует Кодекс профессиональной этики работников Российского Речного Регистра. [6, 7]

Как уже было сказано, производство и оказание услуг РРР очень трудоёмкий и длительный процесс, требующий высококвалифицированных специалистов, владеющих методикой расчетов и проведения освидетельствования. Кроме этого большое значение имеет степень удовлетворенности судовладельцев услугами РРР. Таким образом, кроме всего вышесказанного важнейшим направлением деятельности РРР является совершенствование системы качества.

В конце 80-х годов были разработаны стандарты ИСО серии 9000, призванные установить минимальный уровень требований к обеспечению качества и управлению качеством, которое всесторонне удовлетворяет запросы потребителей товаров и услуг. Сертификат, полученный фирмой, внедрившей у себя систему качества, означает, что независимым органом проведена оценка этой системы и этим органом осуществляется последующий надзор за ее эффективным функционированием. Наличие сертификата является определенной гарантией способности фирмы выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество своей продукции или услуг.

Руководство РРР определило основную цель в области качества – это удовлетворение общественных потребностей посредством обеспечения технической безопасности плавания судов, охраны жизни и здоровья пассажиров и судовых экипажей, сохранности перевозимых на судах грузов, экологической безопасности судов. Была сформирована политика, определены цели и задачи в области качества, разработаны и внедрены документы, регламентирующие все направления деятельности РРР по обеспечению качества выполняемых работ и охватывающие все элементы системы качества. Эффективным инструментом управления стали внутренние проверки, направленные на повышение эффективности и результативности системы качества.