Тема 2. Ключевые психологические аспекты управленческого консультирования

САМАРСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ

Факультет психологии

О.И.Мухрыгина

ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Курс лекций

(частично [1] )

Данный курс ориентирован на рассмотрение основ психологических аспектов управленческого консультирования. Цели, характер, классификация консалтинговых услуг, этапы консультирования представлены в специфике личностных и ролевых характеристик участников процесса консультирования. Отдельно выделена тема психологической природы сопротивлений в управленческом консультировании. Особое место отведено психологической «технике безопасности» в работе консультанта в данной сфере деловых услуг.

Целевой аудиторией курса могут быть студенты 5 курса факультетов психологии, а также данный курс может быть использован в системе повышения квалификации. Курс опирается на совокупность знаний, умений и навыков, полученных из предыдущих курсов («Консультативная психология», «Организационная психология», «Психология менеджмента» и др.).

Содержание курса

Введение

Тема 1. Основные характеристики области управленческого консультирования
1.1 История развития услуг в сфере управления за рубежом и в России
1.2 Место управленческого консалтинга в сфере деловых услуг
Тема 2. Ключевые психологические аспекты управленческого консультирования
2.1 Техническое и социально-психологическое измерения управленческого консультирования
2.2 Основные категории психологии управленческого консультирования

Тема 3. Психологическая специфика видов и стадий управленческого консультирования
3.1 Экспертное и процессное управленческое консультирование
3.2 Консалтинговый проект: варианты этапов.
3.3 Внутренний и внешний консалтинг

Тема 4. Организационное развитие как подход в управленческом консультировании
4.1 Целостное видение организации, системность решения
4.2 Факторы внедрения управляемых изменений

Тема 5. Основные проблемы результативности консультирования
5.1 Проблема эффективности в процессе управленческого консультирования
5.2 Психологические аспекты контракта
5.3 Диалог как фактор эффективной работы консультанта и клиента

Тема 6. Психологические защиты руководителя как один из видов сопротивлений
6.1 Феноменология психологических защит в структуре личности руководителя
6.2 Основные характеристики проявлений психозащитного поведения клиентов в управленческом консультировании

Тема 7. Психологическое обследование личности руководителя
7.1 Алгоритм психологического обследования в процессе управленческого консультирования
7.2 Основные функциональные системы мотивации
7.3 Деловые и профессионально значимые качества руководителя как клиента

Тема 8. Специфика работы консультанта с персоналом: мотивационные и культурные ресурсы развития
8.1 Мотивогенные зоны персонала
8.2 Культура как интегральный фактор развития руководителя и организации

Тема 9. Психологическая техника безопасности в работе консультанта
9.1 Личность, роль, позиция и стиль консультанта
ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Введение

В последнее время спрос на услуги консультантов в сфере управления растет особенно быстро. Этому способствует переход к рыночным методам управления предприятиями, рост деловой активности, конкуренция. Чем же занимаются консультанты в этой сфере? Житейская психология наполняет деятельность консультанта по управлению практически полярными смыслами. Когда люди слышат «консультант», то обычно думают, что это: либо чрезвычайно важная, обладающая необычными способностями, яркая личность, которую высший управленческий аппарат крупных компаний привлекает для разрешения критических ситуаций; либо некто, получивший образование, близкое к менеджменту, психологии или экономике и решивший подзаработать, пока не найдет что-нибудь более серьезное. В реальной жизни консультантам приходится осуществлять массу функций: от экспертной и нейтральной (посреднической) - до обучающей и организующей. Список обязанностей может быть огромным - спрос рождает предложения!

Предназначением управленческого консультирования является создание, передача и применение на практике знаний об управлении и бизнесе. Под передачей знаний понимается не только изложение фактов, но и прививание подходов, методов и развитие способностей, необходимых для эффективного применения знания в конкретной экономической, деловой, культурной или организационной среде. Консультанты по управлению могут передавать знания благодаря тому, что в результате обучения и практического опыта работы накопили значительный объем информации об эффективных способах управления в различных ситуациях. Это дает им возможность видеть общие тенденции и понимать смысл происходящих перемен, находить причины возникающих проблем и разрешать практически любую из них, они способны разглядеть новые возможности и помочь клиенту воспользоваться ими.

Говоря о психологии управленческого консультирования, необходимо отметить, что данная сфера является сегодня актуальной и быстро развивающейся для отечественной практической психологии. Понятие «управленческое консультирование» выходит за рамки традиционного понятия психологического консультирования в связи со спецификой его использования. Отметим, что в данном пособии наряду с термином «управленческое консультирование» будут рассматриваться в качестве синонимов такие формулировки как «консалтинг в сфере управления», «организационное консультирование».

К ряду консультантов-«управленцев» часто относят психологов-консультантов в области рекламы, пропаганды, торговли и пр. Профессиональные обязанности этих специалистов далеки от практики оказания психологической помощи, а прикладная психология часто выступает в качестве инструмента манипулирования [15]. Более того, у ряда отечественных консультантов появились сомнения относительно того, можно ли считать их деятельность разновидностью психологической практики [10]. Тем не менее, сегодня во всем мире лучшими консультантами в области управления и бизнеса являются профессиональные психологи [9]. Привлекая точки зрения некоторых современных специалистов в этой области, мы предпримем попытку приблизиться к более или менее четкому видению основных психологических аспектов управленческого консультирования.

С этой целью мы выдели девять (7±2) тем, которые, на наш взгляд, обозначают наиболее значимые акценты психологических граней управленческого консультирования. Курс ориентирован для студентов 5 курса факультетов психологии, а также может быть использован в системе повышения квалификации. Курс опирается на совокупность знаний, умений и навыков, полученных из предыдущих курсов («Консультативная психология», «Организационная психология», «Психология менеджмента» и др.).

<...>

Тема 2. Ключевые психологические аспекты управленческого консультирования

«... Когда приходится говорить с массой, совершенно не важно, понимаешь ли сам произносимые слова. Важно, чтобы их понимали другие. Нужно просто отразить ожидания толпы. Некоторые достигают этого, изучая язык, на котором говорит масса, а я предпочитаю действовать напрямую»

Виктор Пелевин, «ЧАПАЕВ и ПУСТОТА»

2.1 Техническое и социально-психологическое измерения управленческого консультирования

Выделяя психологическую направленность управленческого консультирования, стоит отметить, что необходимость консультирования в сфере управления, скорее всего, связана с определенной ограниченностью опыта руководства организации в управленческих и, что интересует нас, психологических областях. Без хорошей теории практика слепа - это утверждение справедливо как для психологии, так и для менеджмента: уделяя должное внимание методологии, практик чаще может быть обречен на успех в своей деятельности. Для начала определимся в использовании специфической терминологии, используемой в данной области, поскольку знания в управленческом консультировании описывают организацию как минимум в соответствии с двумя измерениями:

• техническим, относящимся к процессам управления и ведению дел, а также проблемам, с которыми приходится сталкиваться клиенту, и способам анализа и разрешения этих проблем;

• социально-психологическим, касающимся отношений между людьми, восприятия ими проблем и их заинтересованности в исправлении текущей ситуации, а также отношений между клиентом и консультантом.

Технические и социально-психологические вопросы управления и бизнеса тесно взаимосвязаны. В консультировании эти аспекты любой проблемы необходимо постоянно иметь в виду. В идеале консультант должен выбирать подходы и методы, помогающие в одинаковой мере раскрыть и понять как технические, так и социально-психологические стороны проблемы, и таким образом помогать клиенту подойти к решению проблемы комплексно. На практике же многие консультанты отдают предпочтение лишь одной из сторон.

В принципе, можно говорить о существовании двух типов консультирования. Первый – преимущественно технический. Его приверженцами являются технические специалисты, компетентные в вопросах бизнес-процессов, стратегий, структур, систем, технологий, распределения и использования ресурсов, а также в таких материальных, поддающихся количественному определению и измерению вопросах, как производство, финансы и бухгалтерский учет. Проблемы клиента рассматриваются, в основном, с технической точки зрения, например: клиенту необходима более эффективная система управления затратами, более полная информация о требованиях и претензиях покупателей, стратегия на следующие пять лет или анализ возможностей слияния.

Консультантов второго типа интересуют, прежде всего, социально-психологические проблемы организации. Их доктрина заключается в следующем: что бы клиент ни думал и ни говорил, причиной любых проблем, возникающих в организации, будь то технические и финансовые затруднения, является человеческий фактор. Грамотная мотивация, побуждение к активной деятельности, наделение сотрудников дополнительными полномочиями приводят к более эффективному использованию знаний и опыта в организации и позволяют решить проблемы или значительно облегчить их решение.

Типичными представителями консультирования второго типа являютcя консультанты по развитию человеческих ресурсов (Human Recource Development - HRD) и консультанты по организационному развитию (Ogranization(al) Development - OD). Последним – будет отведена и представлена ниже отдельная тема, поскольку их доля в индустрии консультирования относительно невелика, но оказываемое ими влияние непропорционально их количеству. В отличие от представителей предыдущей группы, приверженцы этого направления не только много консультируют, но и активно публикуются, популяризируя свой опыт и свои взгляды.

Большинство интереснейших публикаций о концепциях и методологии консультирования принадлежит представителям именно этой группы [4, 20, 21].

Что касается формулировок основных категорий управленческого консультирования, они несут на себе отпечаток как собственно психологической основы консультирования, так и некий «флёр» менеджментского слэнга: консультант, запрос, клиент, заказчик, контракт, распределение ответственности, проблема и т.д.

Говоря о психологии управленческого консультирования, мы рассмотрим в краткой форме основные категории консультирования, начиная с самого широкого его смысла, сужая его понимание применительно к цели данного курса.

Прежде всего, начать стоит с того, что консультирование в самом общем его понимании можно рассматривать:

• как особый вид отношений помощи,

• как некий репертуар возможных воздействий,

• как психологический процесс.

Также консультирование можно рассматривать с учетом его задач, с точки зрения самих клиентов и самих консультантов [9]. Основные причины фундаментальной связи между психологией и консультированием следующие:

• во-первых, цели консультирования имеют аспект, связанный с сознанием,

• во-вторых, процесс консультирования является психологическим,

• в-третьих, основополагающие теории, из которых «произрастают» цели консультирования и использующиеся в нем воздействия являются психологическими,

• в-четвертых, большой вклад в создание теорий консультирования внесли специалисты, проводящие психологические исследования [9].

Итак, в самом широком смысле консультант - это человек, дающий советы. Консалтинговые услуги оказывает и продавец в магазине, рассказывающий о возможностях микроволновой печи и банковский работник, объясняющий какие документы потребуются для оформления потребительского кредита. Хороший совет, полученный вовремя, часто помогает избежать очень серьезных проблем не только в повседневной жизни, но и в бизнесе. Говоря о получении совета, касаясь бизнеса, стоит отметить, что далеко не все руководители уверенно чувствуют себя в «психологическом измерении»: «деловая часть» личности руководителя, возможно, значительно опередила рост остальных, и поэтому многие руководители недооценивают глубинные мотивы коллег, подчиненных, партнеров, клиентов; испытывают трудности при работе в команде и при разрешении конфликтов; упорствуют, когда нужно разделить ответственность, да и себя частенько не понимают и не могут оценить по достоинству [11].

Поэтому и возник спрос на услуги людей, чья профессия – давать советы. Более того, компетентные в различных вопросах люди объединились в компании, и на сегодняшний день эти компании оказывают услуги в области финансового менеджмента, бухгалтерского учета, налогообложения, маркетинга, организации бизнес процессов, привлечения и размещения инвестиций, управления персоналом и т.д.

Таким образом, довольно широкий круг специалистов занят управленческим консультированием в различных аспектах менеджмента, но в любом виде консультирования значима ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ составляющая, связанная с различными психологическими феноменами.