Основные категории психологии управленческого консультирования

Можно утверждать, что ключевым и центральным аспектом в управленческом консультировании является такой социально-психологический феномен как общение: консультирование в управлении стало возможным, когда процесс общения и структура управленческого опыта достигла относительно развитой стадии [15]. Специфика общения в данном контексте определяется функциональными особенностями каждой из категорий участников консультативного взаимодействия (см. табл. 1). Предметом общения данных категорий участников является запрос, который может быть ясно осознанным и сформулированным клиентом, но может быть предъявлен им и в другой форме (жалоба). В запросе содержится указание на содержание проблемы (проблем) клиента. Таким образом, категория запрос объединяет в себе характеристику предмета общения и взаимодействия с консультантом, а также запрос изначально предполагает распределение функций и ответственности взаимодействия участников.

Таблица 1. Соотнесение категорий участников консультативного взаимодействия.

Консультант, таким образом, работает как с заказчиком, так и с клиентом. Работа с заказчиком предполагает большую долю переговорной работы и заключение контракта, определяющего необходимые и достаточные условия для эффективной работы. Заказчик может перейти в категорию клиента, признав себя частью системы, что может явиться первым продуктивным шагом в решении заявленных проблем.

Работа с клиентом в самом широком смысле состоит в том, что консультант меняет отношение клиента к тем или иным аспектам деятельности фирмы, т.е. чаще всего, он не рассказывает нечто принципиально новое, а обращает внимание клиента на то, на что он сам, по каким-то причинам, внимания не обращал. Можно уподобить консультанта прожектору, которым он освещает некие стороны деятельности фирмы или рынка и затем уже, под ярким светом этого прожектора, клиент сам замечает что-то новое для себя и сам принимает другие решения. Консультант имеет другую картину мира и предлагает ее клиенту. Возможно, что тут нужно иметь очень специфический талант: мало иметь другую картину мира, нужно еще суметь ее показать, и более того, возможно, убедить (доказать или аргументировано донести) с помощью вопросов, метафор, примеров, логических рассуждений, ссылок на авторитеты ценность другой картины мира.

И в этом смысле идеального консультанта в сфере управления, обладающего целостным (даже холистическим) видением можно уподобить Мулле (Ходже) Насреддину (мудрецу), которому все равно было, какие проблемы решать, крестьянина или шаха, во всех проблемах он разбирался одинаково хорошо. Тем более, что он знал одну истину [30]. Таким образом, в силу того, что управление – это интегральная деятельность, и любой специалист в управлении по определению узок (в том числе и консультант в этой сфере), вся психология управленческого консультирования состоит в преодолении противоречия между очень узким и слишком широким видением возникающих проблем.

Говоря о специфичности феномена общения в управленческом консультировании, необходимо выделить специфику заключения контракта. Это особенно важно для консультантов-психологов, признающих заключение контракта как этап в психологическом консультировании, не предполагающий письменного фиксирования ожидаемых результатов и разделения ответственности. Игнорирование или недооценивание контракта в управленческом консультировании может стать неприятной ловушкой для консультанта именно с психологической точки зрения. Помня о различных картинах мира заказчика, клиента и консультанта (т.е. о собственном видении проблем), по мнению профессионалов-консультантов, ответственность можно брать лишь за понимание формулировок проблем и задач. Психологическая работа в цепочке запрос-проблема-задачи связана с переформулировкой запроса: работа с проблемой сводится к переводу проблемы (проблем) в задачи. Переформулирование запроса, возможно, неоднократное, но обеспечивающее определенное понимание проблем, в профессиональной среде консультантов получило весьма специфичную формулировку - «снять» запрос, что отражает тонкость и кропотливость данной работы. Итак: «Обо всем – на бумаге, устно – только о любви» - этот девиз может стать вдохновляющим для консультанта на этапе заключения контракта. Структуру контракта и психологические аспекты его содержания мы рассмотрим ниже в п. 5.2.

Характеризуя специфику общения в управленческом консультировании, нельзя не подчеркнуть важность феномена вмешательства – интервенции, как начального этапа консультативной работы (после заключения контракта). Хотя термин «intervention» неуклюж и подразумевает размах, который не всегда присутствует в работе консультанта, он несет в себе значение, передающее попытку помочь клиенту (организации или руководителю). От консультанта зависит то, как произойдет это «встревание» в область межличностных и межгрупповых взаимоотношений, предметов и структур. Акты вмешательства – наблюдение, ознакомление людей с опытом, другие вспомогательные процедуры – разработаны профессионалами и предназначены для того, чтобы воздействовать на происходящие социальные процессы [8], обеспечить выполнение запроса клиента. Привлекательность того или иного консультанта, по мнению Эдвина Невиса (теоретика и практика консультирования организаций), в определенной степени зависит от выказываемых им умений и его ориентации, а также от того, насколько ценности и подходы, составляющие репутацию консультанта, слишком далеко отстоят от границ возможного в культуре клиента, клиент вряд ли выберет такого консультанта или выработает сопротивление такой силы, что не сможет оптимальным образом воспользоваться таким сотрудничеством [8].

Говоря о сопротивлениях, в той или иной степени сопутствующих работе консультанта, стоит признать, что их происхождение явно имеет психологическую природу (некоторым проявлениям сопротивлений – психологическим защитам - мы посвятим отдельную тему (см. п.п. 6.1-6.2)). То, как рассматривает консультант феномен сопротивления, рассматривает ли вообще, зависит от профессионального подхода, также содержащего в своей основе психологическую составляющую. Так, к примеру, специалисты, ориентированные на теории научения пользуются иными критериями в своей работе.

Кроме всего, стоит подчеркнуть, что основной характеристикой процесса общения как ключевого и центрального аспекта во взаимодействия участников в управленческом консультировании можно считать коммуникативную грамотность и компетентность консультанта, включающую в себя техники и технологии общения, обеспечивающие успех в работе консультанта.

Контрольные задания и вопросы по данной теме:
1. Какие психологические феномены являются ключевыми в управленческом консультировании?
2. Дайте сравнительную характеристику ролей заказчика и клиента.
3. Какие техники общения особенно важны, на Ваш взгляд, при «снятии» запроса?

<...>

Тема 6. Психологические защиты руководителя как один из видов сопротивлений

«Ни одно произведение искусства не может быт возвращено к своему первоначальному состоянию иначе как ценою нанесения ему более или менее серьезного ущерба…Следы старения, патина, даже некоторые изменения цвета красок и лаков, повреждения, подправки со временем становились частью данного произведения, не менее важной, чем оно само»

Артуро Перес-Реверте, «Фламандская доска»

6.1 Феноменология психологических защит в структуре личности руководителя

Говоря о сопротивлениях, возникающих при работе с руководителем (ставшим клиентом) необходимо уделить особое внимание психологическим защитам в структуре личности, которые и обеспечивают психологическое сопротивление в процессе консультирования. Раскрывая феноменологию психологической защиты, необходимо обратиться к рассмотрению работы психического аппарата так, как он понимается в психоанализе. В данном курсе мы рассмотрим психологические защиты в интересующем нас контексте, опираясь на интегративное их понимание, вслед за Р.Плутчиком и соавторами [31].

Опираясь на структурную теорию механизмов защиты Р.Плутчика рассмотрим психологическую защиту как последовательное искажение когнитивной и аффективной составляющих образа реальной эксквизитной ситуации с целью ослабления эмоционального напряжения, угрожающего индивиду в случае, если бы ситуация была отражена в предельно возможном для него соответствии с реальностью [31, с. 29-30].

Рассмотрим также представленные Р.Плутчиком синтезированные определения классических шестнадцати механизмов защиты (со словесными формулировками, характеризующими «смысл» рассматриваемой защиты):

ДВИГАТЕЛЬНАЯ АКТИВНОСТЬ – понижение беспокойства, вызванного запретным побуждение, путем, разрешения его прямого или косвенного выражения без развития чувства вины («Сделай что-нибудь»);

КОМПЕНСАЦИЯ – интенсивная попытка исправить или найти подходящую замену реальной или мнимой, физической или психической состоятельности («Постарайся приобрести это»);

ОТРИЦАНИЕ – отсутствие осознания определенных событий, элементов жизненного опыта или чувств, болезненных в случае их осознания («Не замечай этого»);

ЗАМЕЩЕНИЕ – высвобождение скрытых эмоций, обычно гнева, на предметах, животных или людях, воспринимаемых, как менее опасные для индивида, чем те, которые действительно вызвали эмоции («Напади на что-то, заменяющее это»);

ФАНТАЗИЯ – бегство в воображении с целью ухода от реальных проблем или во избежание конфликтов («Мечтай об этом»);

ИДЕНТИФИКАЦИЯ – бессознательное моделирование отношений и поведения другого лица как путь к повышению самоценности или совладанию с возможным разделением или утратой («Будь как это (чтобы не потерять его)»);

ИНТЕЛЛЕКТУАЛИЗАЦИЯ – бессознательный контроль над эмоциями и побуждениями путем чрезмерного полагания на рациональное истолкование событий («Переопредели, переосмысли это»);

ИНТРОЕКЦИЯ – присвоение ценностей, стандартов или черт характера других людей в целях предупреждения конфликтов или угроз с их стороны («Не знай, откуда это у тебя»);
ИЗОЛЯЦИЯ – восприятие эмоционально травмирующих ситуаций или воспоминание о них без чувства тревоги, естественно связанного с ними («Не чувствуй этого»);

ПРОЕКЦИЯ – бессознательное отражение собственных эмоционально неприемлемых мыслей, свойств или желаний и приписываемые их другим людям («Обвини это»);

РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ – нахождение правдоподобных причин для оправдания действий, вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами («Найди оправдание этому»);

ОБРАЗОВАНИЕ РЕАКЦИИ – предупреждение выражения неприемлемых желаний, особенно сексуальных или агрессивных, путем развития или подчеркивания противоположного отношения и поведения («Обрати это в противоположное»);

РЕГРЕССИЯ – возвращение в состоянии стресса к ранним или более незрелым паттернам поведения и удовлетворения («Плачь об этом»);

ПОДАВЛЕНИЕ – исключение из сознания смысла и связанных с ним эмоций, или опыта и связанных с ним эмоций («Не помни об этом»);

СУБЛИМАЦИЯ – удовлетворение вытесненного инстинктивного или неприемлемого чувства, особенно сексуального или агрессивного, путем осуществления социально одобряемых альтернатив («Трансформируй это»);

АННУЛИРОВАНИЕ – поведение или мысли, способствующие символическому сведению на нет предыдущего акта или мысли, сопровождаемых сильным беспокойством или чувством вины («Отмени, перечеркни это») [31, с. 38-39, 44].

Результаты исследований Р.Плутчика и соавторов подтвердили гипотезу круговой структуры психологических защит (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 4), выделяющей из приведенных выше шестнадцати защит - восемь основных. Эти же исследования подтвердили гипотезу о специфических защитных стратегиях, развиваемых личностью и зависимости последних от специфики эмоций, включенных в конфликт (см. табл. 3). Данное рассмотрение защит позволяет консультанту более эффективно диагностировать их и работать с клиентом.

«Здоровое» функционирование механизмов защиты обеспечивает стабильность упорядоченной индивидуальной картины мира, настолько истинной и настолько искаженной, насколько это задано общепринятыми стандартами (адаптация). Поведение индивида характеризуется целенаправленностью и последовательностью и оценивается обществом кaк нормальное, а интерперсональные конфликты повседневной жизни не создают угрозу позитивному «Я» и не переходят во внутриличностные конфликты руководителя, поскольку механизмы защиты эффективно «справляются» с ними. С другой стороны, если эмоциональная напряженность достигает чрезвычайно сильной выраженности, некоторые механизмы защиты используются сверхинтенсивно или, напротив, не справляются с ней. Наступает «фаза истощения». И то и другое приводит к разным формам социально-психической дезадаптации и состоянию перманентного конфликта, что не способствует успешной деятельности руководителя, являющегося в данном случае клиентом.

<...>

Основная литература

1. Алешникова, В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12. – М.: ИНФРА-М, 2000. - 208 с.
2. Бисвас, С., Твитчелл, Д. Руководство по управленческому консалтингу.: Пер. с.англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. – 288 с.
3. Васильев, Г.А. Управленческое консультирование: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 (Менеджмент организации)/ Г.А.Васильев, Е.М,Деева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 255 с.
4. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг/ Составители Л.Кроль, Е.Пуртова. – М.: Независимая фирма «Класс», 2001. – 464 с.
5. Каменская, В.Г. Социально-психологические основы управленческой деятельности. М.: Изд. центр «Академия». – 2002. – с.160.
6. Капустин, П.А. Управленческое консультирование для руководителей. – СПб.: «Издательский дом «Бизнес- пресса», 2000. – с.160.
7. Консалтинг: поиск жанра/Составители Л.М.Кроль, Е.А.Пуртова _ М.: Независимая фирма «Класс», 2004. – 336 с.
8. Невис, Э. Организационное консультирование. Пер. с англ., СПб.: «Издательство Пирожкова», 2002. – 224 с.
9. Нельсон-Джоунс, Р. Теория и практика консультирования/Пер. с англ. Е.Волкова, И.Волковой – СПб.: Питер, 2001. – 464 с.
10. Огнев, А.С. Организационное консультирование в стиле коучинг. – СПб.: Издательство «Речь», 2003. – 192 с.
11. Тобиас, Л. Психологическое консультирование и менеджмент: взгляд клинициста/пер. с англ. А.И.Сотова. – М.: Независимая фирма «Класс», 2003. – 160 с.
12. Управленческое консультирование. Введение в профессию/Под ред. М.Кубра [Management Consulting. A guide to profession (fourth edition)]: пер. с англ.; научн. Редактор Гладышев А.А. – М.: Планум, 2004. – 976 с.
13. Чикер, В.А. Психологическая диагностика организации и персонала. – СПб.: Речь, 2003. – 176 с.
14. Чурюмов, Б.С. Как меняется доминанта мотивации в зависимости от обстоятельств//Управление персоналом, 2004.- № 1-2. - С. 86-90
15. Шнейдер, Л.Б. Пособие по психологическому консультированию: Уч. пособие. – М.: Ось-89, 2003. – 272 с.

Дополнительная литература

16. Бишоп, С., Тэйлор, Д. «Тренинг изменений в организации» - СПб.: Питер, 2002
17. Герчикова З., Иванов М. и др. Проблемы внедрения изменений в организации// ПЕРСОНАЛ – МИКС, 2003. - №3. – С.76-83.
18. Занковский, А.Н. Организационная психология: уч.пособие для вузов по специальности «организационная психология». – 2-е изд. – М.: Флинта: МПСИ, 2002. – 648 с.
19. Зеркало для героя. Интервью с Шибут Л.В.// Консалтинг: поиски жанра/ Сост. Л.М.Кроль, Е.А.Пуртова – М.: Независимая фирма «Класс», 2004.. – 336 с.
20. Иванов М.А., Шустерман Д.М. Организационное развитие: системный подход//Журнал практической психологии и психоанализа. Ежеквартальный научно-практический журнал электронных публикаций, 2000, сентябрь.
21. Иванов, М.А., Шустерман, Д.М. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса. – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 392 с.
22. Коглэн, Д. В защиту процессного консультирования//Управление изменением: Хрестоматия. – 3-е изд., стер./ Подгот. Кр. Мэйби и Б.Мэйон Уайтом; под ред. З.Ш.Атаян. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2000. – С. 116-123.
23. Комаров Е. Проявления ненормальной психологии клиентов в процессе управленческого консультирования //Управление персоналом, 2000. - №8.
24. Коноваленко М. Понимание – проблема делового общения.// Управление персоналом, 2004.- №6.
25. Котляревский, Ю.Л. Управленческое консультирование в России/ Серия «Бизнес-класс». Ростов-н/Д: «Феникс», 2004. – 352 с.
26. Левин, К. Разрешение социальных конфликтов/ пер. с англ. – СПб.: Издательство «Речь», 2000.- С.269-290.
27. Магура, М.И. Организационная культура как средство успешной реализации организационных изменений// Управление персоналом, 2002 - № 1.
28. Магура, М.И. Управление персоналом в условиях организационных изменений//"Персонал", 2003 - № 4.
29. Мишурова, И.В., Кутелев, П.В. Управление мотивацией персонала: Учебно-практическое пособие. Изд-е 2-е, испр. и допю – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/д, 2004. – 240 с.
30. Мороз, Ю. Управленческий консалтинг – нет ничего проще. Серия «Психология бизнеса». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. – 224 с.
31. Романова, Е.С., Гребенников, Л.Р. Механизмы психологической защиты. Генезис. Функционирование. Диагностика. – Мытищи. Издательство «Талант», 1990 г. – 144 с.
32. Сэмьюэльз, Э., Шортер, Б., Плот, Ф. Критический словарь аналитической психологии К.Юнга. М.: МНПП «ЭСИ», 1994. – 184 с.
33. Шаш Н.Н. Обучение персонала. – М.: ИД «РАВНОВЕСИЕ», 2004.
34. Шейнис, М.Ю. Рабочая книга психолога организации. – Самара: Издательский дом «Бахрах-М», 2001. – 224 с.
35. Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. – М: Народное образование, 1999. – 432 с.
36. Ягнюк К.В. Принципы проведения первичной консультации //Журнал практической психологии и психоанализа ежеквартальный научно-практический журнал электронных публикаций. – 2000, июнь.

Здесь публикации приводятся в сокращении. Для получения подробной публикации обращайтесь:
Мухрыгина Ольга Ивановна, тел.:+7-927-713-93-65, e-mail: ol g a@ psycho - state .ru

[1] Здесь публикации приводятся в сокращении. Для получения подробной публикации обращайтесь: Мухрыгина Ольга Ивановна, тел.:+7-927-713-93-65, e-mail: ol g a@ psycho - state .ru