Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

Что бы у гостя первоначальное впечатление о гостинице было положительным, то необходимо позаботится о внешнем виде персонала.

Для этого все сотрудники гостиницы должны выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

Существуют стандарты внешнего вида, которые предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

1.Форма одежды:

·    требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

·    всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

·    пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

·    содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

·    носки только темного цвета;

·    туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;

·    каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

2. Прическа и гигиена сотрудников:

·    волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

·    средства личной гигиены персонала должны применяться в меру и не раздражать клиентов гостиницы;

·    сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

·    борода не разрешается (но существует исключение: ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями) ;

·    усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта  больше, чем на 12,5 мм;

·    ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

·    мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля;

·    макияж женщин должен быть неярким.

____________________________________________________________________

               Материалы к главе 1 приведены из следующей литературы:

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.      

                                            Выводы к Главе 1.

Гостиничный работник — категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются.

Что касается сотрудников, которые любят свою работу, это всегда успешно для предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы.                         Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.