Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Метрополь».

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленно. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Метрополь».

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Метрополь» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

__________________________________________________________

                  Материалы к главе 3приведены из следующей литературы:

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

2.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

3.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2002. - 368с.

                                           Вывод к Главе 3.

Гостиница Метрополь по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в гостиничную цепь «Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Поскольку гостиница «Метрополь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного обслуживания является первостепенной задачей.

Одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы – это изменение принципиального подхода к формированию материального вознаграждения, а именно: премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работа персонала, сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.

 Руководство гостиницы «Метрополь» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

                                      Заключение.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве в немалой степени озабочены качеством проживания и обслуживания в гостинице. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам сервиса повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

В данной работе были рассмотрены правила поведения работников гостиницы с гостями, стили обслуживания клиентов, охарактеризованы функции культуры поведения и обслуживания.

Большое внимание уделяется правилам общения и поведения персонала в сфере гостиничного сервиса.

Я считаю что цель, которую я ставила при написании данной курсовой работы была достигнута.

            Список использованной литературы:

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.- 176с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2002. - 368с.

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.