Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) РГУТиС

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

 

Курсовая работа

По дисциплине: «Технологии гостиничного сервиса»

На тему: «Технологии регистрации и размещения туристских групп в гостинице»

Выполнил:

студентка гр. ТВ-4Г ______________________________ Катеринеко О.П.

(подпись)

№ зачетной книжки______________________________

 

Проверил:

к.с.н., доцент ____________________________________ Дусенко С.В.

(подпись)

 

 

Москва

2010

Содержание

 

Введение 3

1. Организация работы службы размещения гостиницы 4

1.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 4

1.2. Типы организационных структур в индустрии гостеприимства 4

1.3 Организация работы службы приема и размещения 11

1.4 Этика и этикет работников службы приема и размещения 21

1.5. Имидж работников службы приема и размещения 25

1.6 Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения 27

2. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице 29

2.1. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием 29

2.2. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования 30

Заключение 33

Библиографический список 34

Приложение 36

Введение

 

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

-  провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице;

-   изучить работу службы приема и размещения;

- исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

Объект исследования – служба приема и размещения гостиницы.

Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристских групп.

Для решения указанных задач предполагается использование логического, теоретического и аналитического методов исследования.

Методологией исследования являются труды таких зарубежных авторов, как Менкенз Дж., Уокер Д., а также российских авторов: Баринов Н.А., Балашова Е., Богатко А.Н., Воловода А., Городецкий И.Я., Чудновский А.Д., Зайцева Н.А., Заренок Н.Н., Камушкин Н.Г., Кусков А.С., Лысиков О.В., Лялина И.Ю., Папирян Г.А., Сенин В.С., Скобкин C.C., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ходорков.

Организация работы службы размещения гостиницы

 

Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

 

Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная орга­низационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдель­ными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо по­нимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь меж­ду управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из сос­тава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных под­систем организации. Создание такой структуры направлено пре­жде всего на распределение между отдельными подразделения­ми организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие эле­менты: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствую­щие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающи­еся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев уп­равления, занимающих определенную ступень в системе управ­ления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикаль­ной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые кон­кретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.