Уровни конфликта в организации

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Ковровская государственная технологическая

Академия им. В.А. Дегтярева»

 

 

                                                           Кафедра ЭиУП

 

                                

Курсовая работа

по менеджменту

на тему

«Управление конфликтными ситуациями»

 

Руководитель:                                                                           Чернявская Г.А.

 

Исполнитель:                                                                            Прихожева В.А.

ст.гр ЗЭУ(2)-209

Ковров 2010

 

 

Содержание:

Введение_____________________________________________________ 3

1. Конфликт и его типы________________________________________ 4

2. Причины конфликта_______________________________________ 12

3. Последствия конфликта_____________________________________ 14

4. Управление конфликтной ситуацией__________________________16

5. Структурные методы_______________________________________ 16

6. Межличностные стили разрешения конфликтов________________ 18

7. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях________ 20

Заключение_____________________________________________________ 31

Список литературы__________________________________________ 32

 

 

 

 

 

Введение.

В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен ин­формацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведе­нием. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жиз­недеятельности организации. Принятие решения часто определяют как выбор между двумя или более альтернативами. Однако это про­цесс сбора и обработки информации, разработки альтернатив и выбо­ра одной из них, и самое главное — это выполнение решения. Без послед­него данный процесс вообще не имеет смысла. Управленческое взаи­модействие осуществляется в организации на различных уровнях, и на каждом из них имеют место конфликты. Конфликты расматриваются сегодня как источник индивидуального и организационного развития, так как в ходе разрешения конфликта рождается новая ситуация. Па­радокс заключается в том, что по наличию конфликта судят о зрелости индивида, группы и организации. Конфликт — это жизненно важное семя, из которого вырастает успех.                   Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

Целью курсовой работы является дать представление о таком явлении как конфликт и его роли в “жизни” организации.

В соответствии с целью определим задачи работы:

· Дать определение понятия конфликт

· Выделить основные типы и уровни конфликта

· Указать причины возникновения конфликтов и их последствия

· Рассказать об основных способах управления конфликтными ситуациями в организации

Конфликт и его типы.

Что такое конфликт.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.                        Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.                 Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.       Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.                               

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Типы конфликта.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый — это конфликт целей. В этом случае ситуа­ция характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много мето­дов разрешения таких конфликтов. Второй — это конфликт, вызван- ный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по способам решения проблемы. Разрешение таких конфлик­тов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связан­ных с противоречием целей. И наконец, третий — это чувственный кон­фликт, появляющийся в ситуации, когда у участников изначально раз­личны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с дру­гом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие кон­фликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе ле­жат причины, связанные с психикой личности.

Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свой­ства и в своих учениях предлагали меры к «полному» устранению кон­фликтов из жизни организации. Однако нам известно, что этого не удалось осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и совре­менная школы управления установили, что в большинстве организа­ций конфликты могут иметь и конструктивные начала. Многое зави­сит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не на­ходит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необхо­димые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эф­фективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состоя­ния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стрес­са. Это, в свою очередь, ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в усло­виях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточ­ной мотивирующей силой. Организация может, как говорят, распа­даться на глазах.

Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных ха­рактером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровож­дается более активным обменом информацией, согласованием различ­ных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения разли­чий, которые нельзя не учесть, но и нельзя совместить в существую­щем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Так, например, различное восприятие нового продукта инженерами, производствен­никами и маркетологами, основанное на их профессиональном подхо­де, обычно позволяет лучше учесть как его потребительские свойства, так и возможности организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Так, визирование документов в раз­ных службах и отделах — один из таких случаев.

 

Уровни конфликта в организации

 

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличност­ный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресур­сов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодок­сальность управления, недостаток самостоятельности и т.п. Путями разрешения конфликтов могут быть: сила, власть, убеждение, сотруд­ничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привле­чение третьей силы, ведение игры и т.п. Рассмотрим каждый тип кон­фликта в отдельности.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Кон­фликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным ис­ходом и восприятием важности источника конфликта. Примером та­кого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобрета­ет характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоя­тельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведе­ния в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой диском­фортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к дру­гу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, по­жалуй, самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступив­шие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряя в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий, можно выявить следующие стили разреше­ния межличностного конфликта:

Рис1. Стили разрешения межличностного конфликта

Стиль, предполагающий уход от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием на­пряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком под­ходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой лич­ной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать вла­стью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдель­ных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять свои уси­лия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

• они рассматривают конфликт как нормальное событие, помо­гающее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более творче­скому решению;

• при этом они.проявляют доверие и откровенность в отношении других;

• они признают, что при таком взаимно удовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рам­ках общего решения;

• они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на сущест­вование;

• они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о кото­рых у других складывается благоприятное мнение.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в ос­нове которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Дан­ный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать жела­ния других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружаю­щими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разреше­ния межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интере­сы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благо­приятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовле­творенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыиг- рыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь бы­строго разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сто­рон имеет явные преимущества.

Внутригрупповой конфликт является больше чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динами­ку и результаты работы группы в целом. Производственные, социаль­ные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в орга­низации. Такое противостояние может носить профессионально-про­изводственную (конструкторы — производственники — маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный ха­рактер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоцио­нальную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуаль­ного участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Порой бывает очень трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов. Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, воз­никающими на почве того, как были спроектированы отдельные рабо­ты или организация в целом, а также на почве того, как формально рас­пределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функцио­нальный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплете­ны друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты. Так, вертикальный конфликт— это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обуслов­лено теми сторонами жизни организации, которые влияют на верти­кальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуни­кации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт це­лей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во мно­гом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит характер различия во взглядах. Его разрешение связано с развитием отношений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп. Роле­вой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий опреде­ленную роль, получает неадекватное его роли задание.

 

 

Причины конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.