Особенности обслуживания семей с детьми

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи гостиниц - качественное предоставление гостиничных услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа гостиницы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса[2].

Изменения в возрастной структуре населения, так или иначе, оказывают влияние фактически на все отрасли бизнеса. Менеджеров туризма больше интересует возраст населения, нежели его фактическая численность. Необходимо следить за тенденциями в возрастных сегментах населения страны и определять их влияние на туристский спрос.

Рост количества новорожденных является нежелательным обстоятельством для менеджеров туризма, так как семьи с младенцами и маленькими детьми больше предпочитают оставаться дома, нежели путешествовать. К тому же в таких семьях часть дохода, которая могла бы быть потрачена на туризм, тратится на маленьких детей. Однако возрастающее количество детей является хорошим фактором развития туризма на долгосрочную перспективу, так как эти дети будут потенциальными потребителями туристских услуг.

Подростки составляют важный сегмент рынка, так как они располагают значительной индивидуальной покупательской способностью и оказывают большое влияние на членов семьи в решениях относительно совершаемых покупок и мест проведения отпуска, особенно в семьях с большим достатком. Подростки могут являться и самостоятельными туристами. Особым фактором, способствующим путешествиям молодых людей, является наличие у них собственных транспортных средств.

Сегмент молодых людей на туристском рынке состоит из двух возрастных категорий: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной способностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте: относительно позднее замужество, появление в семье первого ребенка, небольшое домашнее хозяйство, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей.

Взрослые обычно отдыхают от работы, от повседневности, от быта. Именно поэтому подавляющее большинство старается уехать подальше. Вопрос, который подлежит обсуждению: отдыхать от детей или с детьми. В большинстве случаев отдых - единственная возможность для родителей побыть в семье, а иногда детей просто не на кого оставить. Однако чтобы отпуск родителей с детьми прошел удачно, необходимо сопоставить две вещи: требования детей и родителей и возможности тех или иных курортов.

С грудными детьми выезжают из дома только родители-экстремалы, которые ничего не боятся. В этом возрасте во главе угла стоит проблема перелета. Ребенку такие перегрузки могут оказаться непосильны. Однако если родители все-таки решились на приключение, то для комфортного существования есть два основных требования: мягкий климат и подготовленные условия для грудных детей, чтобы было где пеленать ребенка, где укладывать спать, где готовить еду[3].

На российском юге самое удачное место для отдыха с малышами - Анапа. Лететь недалеко, а некоторые пансионаты оборудованы для приема маленьких детей. В пансионате «Ривьера» есть специально заготовленные «бейби-комплекты», куда входят кроватка, коляска, стульчик и ванночка. На Украине по-прежнему популярны Евпатория и Скадовск. Последний, благодаря удивительным особенностям морского побережья, мелкому взморью, песчаному берегу и отличной прогреваемостью воды.

Однако можно не ездить далеко. Для отдыха с малышами вполне подойдут подмосковные пансионаты «Покровское» и «Гелиопарк». Проживание в комфортных коттеджах, близость от дома, привычный климат говорят в пользу отдыха в Подмосковье.

Главное - питание для ребенка. Массовый выезд отдыхающих родителей с детьми начинается после года. В этом возрасте острее других стоят проблемы питания и акклиматизации.

Важна что бы гостиница, выбранная для отдыха, полностью обеспечивала все виды питания необходимые ребенку от 1 года до 5 лет, в том числе и комплект диетических блюд для малышей.

Гостиницы, принимающие семьи с детьми, должны предусматривать в номерном фонде семейные номера-студии. Семейный номер-студия создан для самого комфортабельного отдыха и проживания. Такие номера как правило оснащены: двуспальной кроватью, телевизором, телефоном, холодильником, кондиционером, посудой, санузлом, водонагревателем, ванной и душевой кабиной.

При необходимости в номере размещается кровать для ребенка. При этом ребенок до 3 лет проживает бесплатно, за проживание ребенка от 4 до 10 лет придется заплатить лишь 50% стоимости дополнительного размещения. Смена постельного белья в семейном полулюкс номере производится 1 раз в 5 дней.

В гостиницах семейного отдыха, как правило, предусматриваются игровые комнаты для детей. Просторная комната для игр с современным, ярким оборудованием, специальной детской мебелью, мягкими игровыми модулями[4].

При таких комнатах работают квалифицированные воспитатели, которые проводят с детьми подвижные, музыкальные игры, игры-соревнования, эстафеты и конкурсы. Разрабатываются сценарии проведения в игровой комнате детских праздников и утренников с интересными конкурсами и привлечением сказочных героев.

На территории гостиницы тоже как правило предусматривается место для детского отдыха. Это может быть детская игровая площадка, с горками и пасочницами. Если же отель курортный, то возможно это детский бассейн с небольшими аттракционами.

При гостинице, обслуживающей подобную категорию клиентов, всегда должен находиться врач педиатр. Трансфер должен предусматривать детские сиденья.

Для полноценного отдыха хороши российские курорты - Анапа, Геленджик. А также на Украине Крым, Херсонская и Николаевская области, побережье Азовского моря.

Важное место занимает выбор программ и типа семейного отдыха с детьми. Это может быть, прежде всего, развивающий отдых. Это вариант отдыха с маленькими «Почемучками», которых не устроит простое лежание на пляже и копание в песке. Они предпочтут прослушать сказку-легенду, а потом обыграть ее в компании сверстников. Раскопать «старинную амфору» и воссоздать ее из черепков. А попутно, играя, научиться мыслить логически, рассуждать и даже немного подготовиться к школе[5].

Если цель поездки - спокойный семейный отдых. В этом случае, дети и их родители отдыхают на природе. И маленьким, и взрослым достаточно развлечений, приносимых самой природой: купание, подводный мир и рыбная ловля, прогулки по паркам.

Большинство родителей мечтают о том, что поездка с ребенком на море будет не только отдыхом, но еще и профилактикой простудных заболеваний. На самом деле, оздоровительным считается только пребывание ребенка на море не менее 3-х недель, желательно - больше. Кроме того, не каждый курорт располагает к оздоровительной поездке. Дело в климате. Если оздоровление - главная цель поездки, в качестве примера можно рассмотреть Анапу.

Если родители не просто хотят отдохнуть с детьми, а еще хотят немного отдохнуть от детей, стоит выбирать варианты туров с насыщенной анимацией. Безусловным лидером таких туров в России в летнее время является Краснодарский край.

Если цель поездки - познавательный тур. Эта тема поистине неисчерпаема. Познавательный тур может служить какой-то узкой цели (например, изучению истории Самарского края). Но чаще путешествия посвящены общему развитию кругозора. Будь то усадьбы, монастыри или иноверческие храмы на территории России - надо постараться, чтобы поездка не стала утомительной для ребенка. Некоторые путешествия, несмотря на все желание родителей, не стоит предпринимать с ребенком, выезжающим далеко из дома впервые. И практически всегда, познавательную часть поездки надо чередовать с развлечениями и спокойным отдыхом.

Поездка с целью «просто погулять по красивому городу» наиболее привлекательна для молодых семей с детишками «колясочного» возраста. Или для коротких, в несколько дней, поездок с детьми любого возраста. Для этой цели подойдет, без сомнения, не любой город. В России большое внимание следует уделить Санкт-Петербургу, Калининграду, Казани и ряду курортных городов.

Детская мечта, начиная приблизительно с 4-х летнего возраста это парки аттракционов. Наиболее известные и доступные парки находятся в Москве и Санкт-Петербурге.

В зимнее время большинство из них закрыто. А лидирующее положение в этот период занимает посещение Великого Устюга, известного своим нахождением в нем Деда Мороза[6].

Независимо от возраста ребенка, семейный отдых - это всегда возможность ощутить единство семьи, лучше узнать своего ребенка, показать ему мир и научить очень важному и нужному.

Если ребенок уже достиг школьного возраста, нужно постараться внести в путешествие элементы познавательного отдыха. Замечательная идея, - при подготовке к поездке просмотреть учебники сына или дочки на ближайший год, найти в них (история, география, зоология - не важно) темы, которые ребенок сможет изучить «на местности», во время поездки подготовить по теме фотографии, короткий реферат или доклад к уроку.

Но, даже если выбор места отдыха не связан со школьной программой, нужно посвятить достаточно времени, например, изучению музеев и памятников природы, древнейшей цивилизации и легендам на Черном море. Все это сохранится в памяти ребенка и станет активным в нужный момент.

Не случайно на основе многолетнего опыта организациями семейного отдыха с детьми разработаны специальные программы развивающего отдыха с детьми на базе российских и зарубежных отелей. Такие программы  рассчитаны на родителей, которые планируют отдых со своим ребенком, и хотят, чтобы:

- отдых ребёнка был максимально полезным;

- отдых запомнился своей необычностью и яркостью;

- во время отдыха с ребёнком родители тоже получили немного личного свободного времени.

Многие родители спрашивают турагентов и туроператоров о скидках на участие в туре ребенка-школьника. Действительно, на некоторых курортах затраты на ребенка могут достигать 80% от стоимости тура на взрослого, а в случае, когда ребенок отдыхает только с одним взрослым - и все 100%[7].

Для отдыха с маленькими детьми нужно выбирать, прежде всего, курорты с недлительным перелетом. В летнее время это, в первую очередь, курорты России.

Отдых с детьми зимой отличается сложным выбором места для отдыха. Для отдыха с совсем маленькими детьми, а также с детьми, которые часто болеют, плохо реагируют на смену климата и питания, не стоит выбирать очень холодные места отдыха.

Выбирая отель для отдыха с детьми, обратите внимание на то, чтобы отель:

- располагался на первой линии от моря, желательно у самого берега;

- имел пологий и не каменистый вход в воду;

- имел большую зеленую территорию;

- предлагал адаптированное питание для детей;

- располагал элементарной детской инфраструктурой: хорошей детской площадкой, детским бассейном, мини-клубом;

- был нешумным;

- находился не очень далеко от аэропорта.

Часто родители выдвигают по отношению к «детскому» отелю еще и такие требования:

- ванная (а не душ) в номере;

- холодильник в номере, или возможность использовать мини-бар как холодильник;

- ковровое покрытие на полу в номере;

- удобная детская кроватка, удобное дополнительное место для подросшего ребенка;

- при необходимости готовить ребенку индивидуально, оборудованная кухня в номере;

- чтобы поблизости от отеля находился супермаркет, а также интересные для детей объекты: лунопарки, аквапарки, парки развлечений и животных  большие номера в отеле, позволяющие разместить 2 взрослых + 2 детей, либо семейные номера[8].