Мероприятия по улучшению организации обслуживания семей

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой и направлением.

Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее[9].

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

Поэтому в первую очередь при гостинице необходимо установить четкую систему обслуживания и создать обучающую программу для персонала, которая бы четко давала рекомендации по обслуживанию семей, как с детьми, так и без.

Вторым мероприятием, по улучшению обслуживания клиентов с детьми, является создание отдельной группы детского диетического питания при санатории.

С питанием дети получают вещества, формирующие ткани организма, регулирующие жизненные процессы, восполняющие энергетические затраты, необходимые для жизнедеятельности. Для обеспечения всех потребностей организма ребенок должен получать пищу определенного качества и в нужном количестве.

Питание, удовлетворяющие потребности организма здорового или больного ребенка, называют рациональным. Нарушение основных требований рационального питания и недостаточность отдельных пищевых веществ приводит к отставанию детей в развитии, росте и весе.

При возникновении заболеваний наряду с терапевтическими методами лечения используют лечебное или диетическое питание, предусматривающее применение специальных рационов - диет. Диеты включают в свой состав определенный комплекс блюди и продуктов. Их обозначают соответствующими номерами.

Рационы лечебных диет строятся в соответствии с потребностями организма больного в определенном количестве и качестве пищевых веществ. Лечебное питание назначается на определенный срок и проводится при регулярном врачебном контроле.

Цель лечебного питания - обеспечение покоя больных органов, а также восстановление их нормальной деятельности.

Если нужно щадить органы пищеварения путем ограничения механических раздражителей, из рациона исключают продукты, содержащие грубую растительную клетчатку и животную соединительную ткань. Пищу приготавливают в измельченном протертом виде, нежной консистенции. Способ тепловой обработки продуктов - варка в воде или на пару, при которой их ткани размягчаются и не образуется грубая жесткая корочка.

При необходимости исключить химические раздражители нельзя готовить пищу из продуктов, которые долго задерживаются в кишечнике, способствуют выделению желудочного сока, а также действуют возбуждающе на сердце и нервную систему, раздражают печень и почки. Основные способы тепловой обработки - варка в воде и на пару.

Если цель диеты - щадить органы пищеварения от термических раздражителей, то температура подаваемых блюд должна быть не выше 68 и не ниже 10 градусов. Наиболее благоприятной считается температура, близкая к температуре тела человека.

При некоторых заболеваниях в организме ребенка возрастает потребность в минеральных веществах и витаминах. В этом случае в рацион вводят продукты, богатые минеральными веществами - кальцием, калием. фосфором, железом и витаминами С, В1, В2, РР.

Для приготовления диетических блюд используют протирочную машину, мельницу для размалывания круп, мясорубку с частой решеткой, паровые коробки и кастрюли, сита, веселки, венечки.

При производстве диетических блюд необходимо строго соблюдать правила гигиены и санитарии. Продукты для диетических блюд нужно хранить в холодильнике.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице, в частности подключение детских каналов телевещания.

Большим минусом для приема гостей с детьми является отсутствие игровой комнаты внутри гостиницы. Поэтому предлагается спроектировать данную комнату в пределах гостиницы.

В своих играх дети часто выходят за пределы своего номера, и заполоняют порой весь этаж криками и шумом. Ведь игра - это неотъемлемая часть жизни ребёнка, она оказывает исключительное влияние на развитие ребёнка, помогает познать мир, сформировать навыки общения и другие способности. Психологи утверждают, что игровая деятельность есть естественный и нужный способ адаптации к действительности. Поэтому необходимо, чтобы время, проводимое за этим занятием, доставляло как можно большее удовольствие нашим детям, а игровые элементы были интересными и красочными.

Исходя из этого, во избежание конфликтов с детьми, и предоставление отдыха родителям от семейных проблем, данная гостиница предполагается проектирование детской игровой комнаты, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Данная комната будет располагается на первом этаже данной гостиницы. Важно отметить, что наличие детской комнаты в гостиницы это огромный плюс как для родителей, приехавших сюда с маленькими детьми, так для самого отеля.

Исходя из актуальности данной проблемы, нами было предложено переоснастить одну из комнат на первом этаже гостиницы в детскую игровую комнату.

Стены в игровой должны быть ровные и гладкие, т.к шершавая поверхность может поцарапать ребенка. Важно, что бы поверхности комнаты должны хорошо поддаваться уборке - как влажной, так и сухой, быть теплыми, приятными на ощупь и интересными по дизайну.

Стены чаще всего окрашивают или оклеивают обоями. Экологически чистыми считаются простые бумажные обои. Виниловые обои с перфорированным верхним слоем также безопасны для детской комнаты, так как обладают достаточными гигиеническими показателями.

Пол в игровой должен быть не только теплым, но и выдерживать удары, кувыркание и загрязнение красками. Лучшим вариантом, удовлетворяющий всем этим требованиям является ковровое покрытие. Данное покрытие обладает многими превосходными качествами: антистатичностью, несминаемостью ворса и невоспламеняемостью.

Окно. Существует несколько оконных вариантов, как традиционно деревянных, так и современных пластиковых.

Приобретение необходимого специализированного оборудования для игровой комнаты.

Одним, наверно, из самым важным акцентом в игровой будет служить игровой лабиринт «Джунгли», размещение которого предполагается в левом верхнем углу комнаты.

Данный лабиринт состоит из различных игровых частей: горка, препятствия, лестница, различные мягкие модули и элементы для лазания. В нем, как и в любом другом лабиринте традиционно присутствует сухой бассейн, наполненный шариками. Еще один плюс лабиринта заключается в том, что его наполняемость можно менять: усложнять, или, напротив, упрощать в зависимости от того, дети какого возраста будут в нем играть.

В соответствие с дизайном комнаты конструкция оформлена баннерами и другими декоративными элементами, на которых нарисованы знакомые всем детям сказочные персонажи.

В игровой так же могут располагаться двое детских качелей, в нижней части комнаты. Данные качели являются одноместными, с повышенной безопасностью, а так же устойчивостью за счет прилагаемых якорей для укрепления в бетоне.

Учитывая потребность детей к уединению и любовь к игре «дочки матери», хорошо было бы разместить два небольших детских домика.

Очень важно не перезагружать детскую комнату специализированным оборудованием и игрушками, так как детям необходимо много свободного пространства, для того, что бы разбросать игрушки, побегать с самолетиком, попрыгать, построить кукольную квартиру, или просто поиграть на полу.

Учитывая различность характеров, среди множества детей есть и те, кому больше нравится собирать конструктор, или рисовать. Для этого необходимо в игровой спроектировать небольшой тихий уголок. Который будет располагаться в правой части комнаты возле окна и в далике от игрового лабиринта.

В отведенном месте планируется разместить несколько детских столиков, приспособленных для рисования или для настольных игр. Такие спокойные игры должны быть обязательны в жизни детей, так как они способствуют еще большему расширению их кругозора, развивают сообразительность, внимание к действиям товарища, ориентировку в изменяющихся условиях игры, умение предвидеть результаты своего хода.

Приобретая настольные игры для детей, необходимо учесть их возраст. Так, для малышей в возрасте от 3 до 6 лет нужны игры с доступным содержанием. На карточках лото, парных картинках, книжках-ширмах изображаются игрушки, предметы обихода, простейшие виды транспорта, овощи, фрукты. Подбор картинок парами, соответствующих картинок к основной карте, название изображённого предмета, того или иного качества содействует развитию словаря, краткой поясняющей речи.

Для детей по старше необходимо приобрести настольно-печатные игры, в которых отражены явления природы, представлены разные виды транспорта, действуют герои сказок. Эти и подобные им игры требуют от детей припоминания и применения знаний, усвоенных на занятиях, в процессе наблюдений на экскурсиях.

Необходимо постоянно контролировать воздушный режим данного помещения, потому как он определяет самочувствие и здоровье детей.

Обеспечить оптимальные микроклиматические условия помещений возможно лишь только при наличии в гостинице эффективных и надежных в эксплуатации систем вентиляции и отопления и правильной их эксплуатации.

Детская комната - это специфическое пространство, хозяином которого должен являться ребенок, а не взрослый. И устроена она, должна быть так, чтобы дети чувствовали себя в ней комфортно, не прибегая при этом к помощи взрослых, а родители должны быть, уверены, что в детской зоне их ребенок в полной безопасности. И совершенно очевидно, что к детскому игровому оборудованию надо предъявлять особые требования по уровню безопасности, ведь именно она является самым частым источником травм. В идеале ни один предмет в детской игровой зоне не должен иметь острых углов и ручек.

 

Заключение

Семейный туризм – это путешествие туристов с членами семьи. Данный вид туризма получил большое развитие в последние годы в значительной степени за счет скидок, которые предлагают турфирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую, семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туроператором для семейного отдыха.

Многие родители боятся брать свое чадо в дальние путешествия, думают, что отдых с детьми доставит уйму дополнительных проблем и хлопот, связанных с переездом (перелетом), акклиматизацией, питанием ребенка и.т.д. Но у таких поездок есть множество плюсов.

Во-первых, ребенок с Вами. Вы не будете скучать, Вам не придется звонить домой, беспокоиться и переживать: как он там без Вас.

Во-вторых, малыш получит много незабываемых эмоций, позагорают на солнце, искупаются в море, увидят то, о чем дома даже и не подозревали. Незаметно для Вас они повзрослеют в этой поездке, станут более самостоятельными, деловыми и общительными, откроются для Вас с новой стороны.

В-третьих, семейный отдых - это всегда возможность ощутить единство семьи, лучше узнать своего ребенка, показать ему мир и научить чему-нибудь очень важному и нужному.

Теперь о минусах. Конечно, родителям не удастся беззаботно весь день валяться на солнце или купаться в море: за малышом нужен присмотр. Но современные условия обслуживания в гостиницах предоставляет возможность отдохнуть родителям от своих детей на некоторое время, воспользовавшись услугами  няней или игровых комнат.

На сегодняшний день предприятия гостиничной индустрии только начинают активно формировать свою инфраструктуру для семейного отдыха. По проведенным в 2008 году исследованиям, лишь 24% гостиничных предприятий на территории Российской Федерации, способны полноценно и качество обслужить семей разных категорий.

Тем временем спрос на семейный вид отдыха активно возрастает. В связи с этим и начинает формироваться особая инфраструктурная база во многих отелях нашей страны и мира.

Конечно, Российские гостиницы не так хорошо приспособлены к семейному отдыху, как зарубежные, но, тем не менее, стоит принять во внимание тот факт, что гостиничная база семейного отдыха вполне соответствует всем требованиям, предъявленными туристами.

 

 

Информационный ресурс

I. Нормативно-правовые акты:

1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», от 25 апреля 1997 г. № 490

2. Федеральный закон «Об основахтуристской деятельности в Российской Федерации», от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ

II . Литература:

3. Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебник. -  СПб.: Герда, 2004. – 320 с.

4. Биржаков М. Б. Индустрия туризма. Учебное пособие. - СПб.: Герда, 2003. – 400 с.

5. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. - М.: Нолидж, 1996. – 348 с.

6. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Учебник. - М: ЮНИТИ, 1998. – 453 с.

7. Джозеф Уэст Д. Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Учебник. - М.: РМАТ, 2000. – 514 с.

8. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. Учебник. - М.: НОУ Луч, 2001. - 360 с.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2000. – 216 с.

III . Периодические издания:

10. Плотников И.С. Семейный отдых. – Журнал «Турист», 2008. № 27, с. 24

11. Клесова Т.А. Отдых для молодых семей. – Журнал «Туризм», 2009. № 8, с. 16-18

12. Яковлева Т. П. Обслуживаем семью. – Журнал «Гостиничный вестник», 2009. № 26, с. 34-35

 

[1] Биржаков М. Б. Индустрия туризма. Учебное пособие. - СПб.: Герда, 2003. – с. 167

[2] Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб.: Герда, 2004. –  с. 87

[3] Плотников И.С. Семейный отдых. – Журнал «Турист», 2008. № 27, с. 24

[4] Джозеф Уэст Д. Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Учебник. - М.: РМАТ, 2000. – с. 214

[5] Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. Учебник. - М.: НОУ Луч, 2001. - с. 257

[6] Клесова Т.А. Отдых для молодых семей. – Журнал «Туризм», 2009. № 8, с. 16-18

[7] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2000. – с. 79

[8] Яковлева Т. П. Обслуживаем семью. – Журнал «Гостиничный вестник», 2009. № 26, с. 34-35

[9] Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Учебник. - М: ЮНИТИ, 1998. –с. 67