Обязанности служащих гостиницы

Главный администратор - человек, главная обязанность которого улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя и контролируя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей.

Согласно должностной инструкции, администратор гостиницы:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Принимает и оформляет необходимые документы.

Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации [2].

В обязанности консьержа входит:

Знать и следовать стандартам и процедурам службы приема гостей.

Всегда следить за своим внешним видом и соблюдать личную гигиену.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.

Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво в соответствии со стандартами обслуживания.

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

По окончании всех формальностей при приеме, сопровождать особо важных гостей к их номерам.

Быть в курсе всех promotion акций, проводящихся в гостинице.

Знать рабочие часы ресторанов и баров гостиницы, а также других ее отделов (Бизнес центр, Фитнес центр).

Быть знакомым со всеми ресторанами, находящимися за пределами гостиницы (меню, общую атмосферу, цены и часы работы).

По требованию гостя осуществлять бронирование мест в ресторанах.

Знать все музеи Донецка, их часы работы и общую тематику.

Постоянно обновлять информацию, касающуюся проходящих в городе

событий, представлений, выставок.

По требованию гостя осуществлять бронирование билетов на воздушный, наземный и водный пассажирский транспорт, а также театральные билеты и билеты на различные культурные мероприятия в строгом соответствии с процедурой.

Оказывать информационно - справочные услуги.

По требованию гостя осуществлять бронирование номеров в других гостиницах.

Надлежащим образом оформлять все транспортные услуги. Вести финансовые документы в строгом соответствии с процедурами.

Получать, обрабатывать и передавать корреспонденцию (как гостевую так и внутри отельную) в соответствии со стандартами. Следить чтобы она была доставлена как можно скорее.

Не давать информацию, касающуюся гостей или сотрудников гостиницы. Не называть номер комнаты какого-либо гостя посторонним лицам не связавшись предварительно с этим гостем.

В случае жалоб или претензий со стороны гостя необходимо поставить в известность старшего администратора отдела Приема.

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.

В случае возникновения или угрозы возникновения экстренной ситуации необходимо поставить в известность старшего администратора.

Осуществлять передачу смены. Вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log Book) и передана старшему администратору следующей смены.

Обучать вновь прибывших сотрудников.

Поддерживать оборудование Консьерж в рабочем состоянии. В случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать обо этом старшему администратору.

Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема.

Являться на собрания отдела приема и участвовать в различного рода обучающих программах.

Рекламировать услуги, предоставляемые гостиницей.

Брать на себя личную ответственность за выполнение стандартов безопасности труда.

Исполнять обязанности Администратора службы приема (общая информация) в случае если он занят или отсутствует.

По требованию Администрации выполнять другие обязанности [1].

Обязанности дневной смены

1. проверять журнал и заполненность номеров,

2. подсчитывать свободные номер и давать прогноз,

3. предварительно выделять апартаменты для "важных персон",

4. решать какое количество комнат необходимо сдать при первой возможности,

5. проверять сведения о выписывающихся из гостиницы,

6. внимательно и вежливо отвечать на все опросы гостей,

7. записывать события в журнал,

8. организовывать уборку в комнате гостя, если он того потребует,

9. проверять правильность выдачи и возвращения ключей.

Основные обязанности вечерней смены

1. проверять журнал контакта с гостями,

2. сделать анализ располагаемых номеров (количество занятых, свободных, забронированных),

3. заниматься приемом гостей,

4. принимать предварительные заказы [1].