Семнадцать шагов в разрешении конфликтов с участием третьей стороны
Процесс завершения конфликта, проходящий при участии третьей стороны, рассматривается как одна из форм управления конфликтами. Обращение к третьей стороне, обладающей качествами авторитетности, нейтральности, беспристрастности, компетентности, не является каким-то новым изобретением. Человеческое взаимодействие имеет массу политических, мифологических, фольклорных традиций участия в разрешении тех или иных противоречий кого-либо третьего. Успешность действий всегда была различной. Третья сторона приводила оппонентов к согласию или, напротив, не могла добиться благоприятного результата. Обобщение опыта такой деятельности позволяет привести разнообразные по характеру и успешности действия в определенную систему, чтобы максимально эффективно использовать его, так как нередко мы становимся свидетелями ситуаций, когда кто-то или мы сами вынуждены вмешиваться в конфликты в роли третьей стороны. Можно рассмотреть алгоритм такой деятельности, который включает 17 шагов. Предлагаемая последовательность действий может уточняться с учетом особенностей ситуации. 1-й шаг. Попытаться представить общую картину конфликта и проникнуть в его суть, анализируя ту ограниченную информацию, которой располагаем. Ориентировочно оценить особенности конфликта, позиций и скрытые интересы обеих сторон. 2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов, которого ориентировочно будем считать в данном конфликте более правым. Выявить его представления о причинах конфликта, узнать, чего он хочет добиться от оппонента и чего опасается. Установить его мнение об основных интересах и опасениях второго оппонента. 3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом. Типичная грубейшая ошибка — вмешательство в конфликт на основе информации, полученной только от одной из конфликтующих сторон. 4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере конфликта с друзьями первого оппонента. Они дадут новую и, скорее всего, более объективную информацию об интересах и опасениях первого оппонента. Полезно выяснить их представления об интересах и опасениях второго оппонента. Необходимо обсудить с друзьями первого оппонента перспективы развития конфликта и возможные способы его урегулирования. Не стоит экономить время на общении с друзьями первого оппонента, поскольку впоследствии они могут оказать существенную помощь в разрешении конфликта. 5-й шаг. Побеседовать о причинах, характере и способах урегулирования конфликта с друзьями второго оппонента. Содержание разговора с ними такое же, как с друзьями первого оппонента. 6-й шаг. Обсудить причины, перспективы развития и способы урегулирования конфликта с неформальными лидерами коллектива, в котором развивается конфликт между первым и вторым оппонентами. 7-й шаг. При необходимости обсудить проблему конфликта с руководителями обоих оппонентов и выяснить их отношение к этой проблеме. 8-й шаг. Понять, в чем заключается главная причина конфликта, и не учитывать индивидуальные особенности всех его участников, а представить, что в конфликте действуют абстрактные люди.
Пройдя половину пути, оппоненты, а главное — третья сторона имеют достаточно информации, чтобы перейти к следующим этапам деятельности по разрешению противоречия, лежащего в основе конфликта. Теперь для посредника (медиатора) актуальной задачей становится анализ данных и выработка в пределах своих полномочий конкретных действий. Это может быть примирение сторон, выдвижение обязательных для выполнения рекомендаций, а может, и просто решение вопросов обеспечивающих успешность взаимодействия. В любом случае можно рассмотреть движение в этом направлении на основе нашего алгоритма. Для этого, продвигаясь по пути разрешения конфликта третьими лицами, рассмотрим новые шаги. 9-й шаг. Определить, каковы глубинные, подсознательные мотивы, скрытые за внешними поводами, вызвавшими противостояние оппонентов. Постараться максимально точно выявить скрытое содержание конфликта, то, о чем все молчат. 10-й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем неправ. В последующем, не увязая самому в конфликте, поддержать каждого оппонента в том, в чем его требования справедливы, и показать уязвимые позиции каждого. 11-й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты развития события, а также ситуацию, при которой третья сторона в конфликт активно вмешиваться не будет, лишь постарается добиться от оппонентов, чтобы они сами пришли к компромиссу. 12-й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные последствия вмешательства в конфликт третьей стороны. Следует помнить, что каждый из оппонентов, как правило, видит в третьей стороне своего союзника, а не бесстрастного арбитра. Если не оправдать их ожиданий, можно из друга превратиться во врага. 13-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на полное или частичное разрешение конфликта. Подготовить 3–4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы. 14-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы по возможности смягчить остроту противостояния и деструктивные последствия конфликта. Подготовить 3–4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы. 15-й шаг. Обсудить программу-максимум и программу-минимум с друзьями каждого из оппонентов, неформальными лидерами, при необходимости и с руководителями. После обсуждения внести коррекцию в планы общих действий по разрешению конфликта. 16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать к посредничеству друзей каждого из оппонентов, неформальных лидеров, при необходимости руководителей. Они могут порой оказывать на оппонентов более заметное влияние по сравнению с нами. Лучше разрешать конфликт их руками. Если позволяет время и есть возможность, нам лучше играть роль координатора в процессе урегулирования конфликта. 17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате вмешательства в данный конфликт.
Популярное: Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (242)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |