Современные отношение к работе секретаря

На пороге третьего тысячелетия компании ведут дела с широким кругом партнеров. Чем шире у фирмы круг партнеров и клиентов, тем успешнее идет ее бизнес. Привлечь и удержать клиентов, превратить их из разовых заказчиков в постоянных клиентов и партнеров можно не только предлагая выгодные условия совместной работы, но и внимательным отношением. Это отношение подразумевает знание культурных традиций различных стран в сфере коммуникации. Немаловажная роль в этом принадлежит секретарю, который первый встречает клиентов в офисе, ведет предварительные телефонные переговоры, готовит встречу клиентов с руководством фирмы, обеспечивает необходимые подарки и сувениры и многое другое. Эти, казалось бы, мелочи могут сыграть решающую роль в установлении деловых взаимоотношений.
       В отечественном, еще молодом бизнесе вопросам интеркультурного тренинга пока уделяется недостаточно внимания. Редко читаются соответствующие курсы руководителям и тем более секретарям. Нелегко найти и справочные пособия, в которых даны грамотные рекомендации. Практически нет отечественных специалистов в данной сфере. Постараемся на конкретных примерах показать, какую роль играют обусловленные культурой различия в международном общении. Речь пойдет о тонких и часто едва уловимых различиях в той сфере, которая именуется стилем общения, о молчаливых допущениях относительно того, что именно представители разных культурных групп считают нормальным способом коммуникации. Американские специалисты в области культурной антропологии Т.Холл и М. Рид Холл назвали эти различия в общении — hidden differences (скрытые различия). Эти различия оказывают большое, иногда непредсказуемое воздействие на коммуникации именно потому, что чаще всего скрыты от самих действующих лиц.

      Правда, следует иметь в виду, что даже признавая культурные различия как реально действующий фактор в деловом общении нельзя утверждать, что каждый представитель конкретной культурной группы, в каждом конкретном случае ведет себя строго хрестоматийно, по учебнику и поэтому полностью предсказуем. Необходимо помнить и о том, что в сравнении культур не бывает «лучше» и «хуже», а бывает «иначе», не всегда привычно. Знание правил поведения, обусловленных культурными традициями, в том числе и секретарем, имеет огромное значение для бизнеса. Оно позволяет избежать многих предсказуемых недоразумений и ненужных трений.

      3. Языковый барьер

Работа с иностранными партнерами в современном бизнесе явление достаточно распространенное. Именно поэтому при приеме на работу столь большое внимание уделяется знанию секретарем иностранных языков. Причем, как правило, речь идет об английском и немецком языках. Уровень языковой подготовки должен быть достаточно высоким, что и проверяется соответствующими тестами при приеме на работу. Руководитель должен быть уверен, что уже при первой встрече секретарь правильно поймет главную задачу клиента и обеспечит необходимые встречи с руководством компании.
Однако на важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря в качестве переводчика или полагаться на собственные знания (для руководителя). Предпочтительнее пригласить переводчика — специалиста, свободно владеющего родным языком партнера. В таком случае можно быть уверенным, что и партнер, и руководство вашей фирмы поймут все тонкости и нюансы обсуждаемой сделки. Кроме того, руководитель сможет сосредоточиться на деловых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ведение переговоров на «чужом» языке. И, наконец, приглашая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует клиенту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству.
     Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не нужно предусмотреть переводчиков «на все случаи жизни». Однако секретарь должен знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности. Есть и специальные фирмы, специализирующиеся на таком виде услуг. Эти фирмы отвечают за «своих» специалистов. При выборе переводчика следует учитывать не только его знание языка в чистом виде, но и знание деловой лексики в соответствующей сфере.
Необходимо иметь в виду, что европейцы обычно воспринимают того, кто больше всех говорит, как лицо, облеченное наибольшими полномочиями. Поэтому они очень часто допускают ошибку в процессе переговоров, обращаясь не к руководителю, а к переводчику. Чтобы избежать такой ошибки, необходимо в начале встречи представить всех участвующих в переговорах сотрудников, в том числе и переводчика. Если на переговорах присутствует большое число специалистов, то секретарю следует расставить на столе переговоров соответствующие таблички с указанием фамилии, имени и должности участников переговоров.
        В Азии и восточных культурах также в некоторых случаях происходят недоразумения в отношении распределения властных полномочий. Однако эти недоразумения — полная противоположность по сравнению с представителями европейского бизнеса. Они воспринимают в качестве руководителя того, кто больше всех молчит. В российском же бизнесе традиционно больше слов произносит все-таки руководитель. За ним первое слово, кроме тех случаев, когда руководитель сам не попросит высказать свое мнение кого-то из сотрудников. В данном случае наши традиции ближе к европейским. Таким образом, и в том случае, когда мы имеем дело с представителями стран Азии и Востока, лучше воспользоваться табличками на столах переговоров. Эта «мелочь», которую обеспечивает секретарь, поможет избежать многих недоразумений.

4. Правила телефонного этикета, оптимальный эмоциональный настрой при общении с клиентом

o Особенности делового этикета в телефонном контакте.

o Эмоциональная компетентность: самооценка, самоконтроль, эмпатия.

o Способы саморегуляции и создания позитивного настроя.

o Навыки корректной нейтрализации "трудных" клиентов.

o Поддержание имиджа компании в процессе телефонных переговоров с клиентами.