Телефонные переговоры, стандарты делового общения

o Правила эффективного взаимодействия с клиентом по телефону.

o Специфика телефонных переговоров.

o Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону.

o Разработка корпоративных стандартов фраз, используемых в типичных ситуациях общения с клиентом.

Проведение переговоров по телефону: работа с информацией

o Техники выяснения цели переговоров, специфика удержания инициативы и демонстрации заинтересованности в клиенте при контакте по телефону.

o Освоение техники получения необходимой информации, овладение искусством задавать вопросы.

o Основы активного слушания и использование их для реализации целей.

o Противостояние манипулированию.

o Способы противостояния искажению информации при телефонном контакте.

Способы предотвращения конфликтов

o Типы позиций и их влияние на процесс переговоров с клиентами и сотрудниками.

o Выявление и коррекция занимаемых Вами позиций в переговорах на более успешную для каждой конкретной ситуации.

o Формирование эффективного индивидуального имиджа за счет умения выбирать и удерживать нужную позицию в переговорах.

o Отработка навыков оперативного определения и анализа возникающих позиций партнеров уже в ходе самих переговоров с клиентами/сотрудниками.

Выработка оптимальной для достижения цели позиции в ходе переговоров.  

Заключение

         Таким образом, в профессии секретаря сочетаются два противоречивых принципа исполнительность и инициативность. Опытному, хорошо знающему свое дело секретарю, умеющему брать рутинную работу по обслуживанию управленческого труда, совмещение этих двух начал позволяет максимально рационализовать деятельность руководителя, освобождая его от огромного количества технических операций, непосредственно связанных с исполнением повседневных директорских обязанностей. Думаю, что настоящий секретарь должен быть "един в двух лицах" - и послушный исполнитель воли своего руководителя, и его активный помощник, как бы прокладывая путь к быстрейшему достижению конечных целей управления.
    Трудно сегодня представить деятельность любого учреждения, предприятия, организации без секретаря. И действительно, секретарь- лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель. Первый, с кем встречается, начиная трудовой день, руководитель . Первый, кто отвечает на телефонные звонки. Поэтому, от поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы.
     Секретарь должен быть всегда "в форме" тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. И в то же время ему необходим дар чувствовать "нюансы" дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, "не видеть и не слышать" того, что не следует видеть и слышать. Секретарь на виду и в курсе многих дел.
Для меня профессия секретаря притягательна. Функции его разнообразны. Ряд из них нетрудно освоить за сравнительно короткий период времени. Иногда секретарю приходится выполнять разовые поручения, например, передачу денег, междугородний разговор, посещение больного сослуживца.                           Сегодня во всех развитых странах в подготовке секретарей произошел поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения на подготовку секретарей-референтов, умеющих профессионально собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию. Будущее профессии секретаря, несомненно, связано с владением электронной техникой, в том числе аудиовизуальной, множительной, вычислительной, компьютерной, иностранными языками, основами журналистики и рекламоведения, а так же методами этического самовоспитания, ибо, помимо высоких профессиональных качеств, в этой профессии личные играют на последнюю роль.

Профессия диктует правила и нормы поведения: нет мини-юбкам, яркому макияжу и даже высоким каблукам. Так, сотрудница одной бразильской фирмы даже лишилась работы за свое пристрастие к обуви на каблуках. Руководство предпочло уволить любительницу "шпилек", чем выплачивать ей страховку, если она переломает себе ноги. Тридцатидвухлетняя жительница Табоао да Серра обратилась в суд, обвинив бывшее руководство в незаконном увольнении с должности помощника руководителя. В компании подтвердили, что поводом для такого решения стали чересчур высокие каблуки бывшей сотрудницы. Как заявил на суде адвокат компании, из-за своих обувных предпочтений женщина постоянно рисковала упасть и получить травмы. То есть для фирмы она была потенциальным источником финансовых потерь, ведь в случае чего лечить ее пришлось бы за счет компании. "Она была ходячим кандидатом на роль жертвы несчастного случая!" – заявил он. Тем не менее, суд по трудовым спорам вынес заключение, что компания имела право призвать женщину к дисциплине, но никак не увольнять ее. Руководству было предписано восстановить сотрудницу в прежней должности. После досадного судебного разбирательства боссы строптивой секретарши в отместку вполне могут обязать ее впредь ходить в чешках. Недавно одна из секретарш бразильского города Сан-Паулу отсудила у собственного шефа-банкира 10 тысяч долларов за некий "намек". Секретарша заявила в суде, будто шеф оскорбил ее тем, что вынудил поставить на рабочий стол письменный прибор в виде черепахи. Якобы таким путем начальник намекал о медлительности подчиненной. Суд взял сторону секретарши и обязал банкира выплатить "пострадавшей" изрядную сумму в долларах

Список использованной литературы:

1. Быковский.В.С. Ранговая градация в работе секретарей. – М.: Издательство Альянс, 2000. –236с.

2. Кравченя.Э.М. Делопроизводство в учреждениях образования.-Мн.: ТетраСистем,2006.- 112с.

3. Кравченя.Э.М. Настолная книга: секретарь-референт. – Мн.: ТетраСистем,2004.-320с.

4. Кривошеев.В.И. Работа технического секретаря.- М.: ИнтерПресс, 2003. – 123с.

5. Макарова.Н.В., Николайчук.Г.С., Титова.Ю.Ф. Компьютерное делопроизводство : учебный курс. – СПб.: Питер,2004. –411с.