Обязанности менеджера в турфирме

Обязанности специалиста по работе с клиентами:

1. Специалист по работе с клиентами относится к категории линейного персонала.

2. На должность специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее профессиональное среднее или высшее образование или дополнительную подготовку в сфере туризма и стаж работы в туристской индустрии не менее 1 года.

3. Специалист по работе с клиентами должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4. Принципы определения стоимости туров.

3.5. Правила бронирования билетов и услуг.

3.6. Правила страхования туристов.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19. Методики составления отчетности.

4. Назначение на должность специалиста по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно заместителю генерального директора.

6. На время отсутствия специалиста по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

 

Обязанности менеджера по турпродуктам:

1. Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

2. Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.

3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

6. Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.

7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

8. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.

9. Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.

10. Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.

11. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

12. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.

13. Организует контроль за:

· реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

· выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.).

14. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2006.2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007.3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – Мн.: Новое знание, 2007.4. Квартальнов В.А. Туризм – М. Финансы и статистика, 2006.5. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2005.6. Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006.7. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: Инфра-М, 2007.8. Моиссева Н.К. Стратегическое управление туристической фирмой. –М.: Финансы и статистика, 2007.9. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006.10. Сапрунов В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 2007.11. Румянцева З.П. Менеджмент организации. – М.: Инфра-М, 2006.12. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева и др. – М.: Инфра-М, 2006.13. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003.14. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. – СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2007.

 

1. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. пособие. - М.: Академия, 2007.

2. Грицай М.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: теорет. основы менеджмента: учеб. пособие. - Омск: Ом.гос.ин-т сервиса, 2005.

3. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное по-собие.- М.: КНОРУС, 2006.

4. Ильенкова С.Д. Кузнецов В.И. Менеджмент. - М., 2005.

5. Международный менеджмент / Под ред. С.Э. Пивоварова, Л.С. Тарасевича, А.И. Майзеля. - СПб: Питер, 2005.

6. Новиков В.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие. - М.: Книгодел, 2006.

7. Родченко В.В. Международный менеджмент: учеб.пособие. - К.: МАУП, 2005.

8. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. - СПб.: Питер, 2007.

9. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: учебник. - М.: Издательско-торговая компания "Дашков и К0", 2008.

10. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хо-зяйстве: учебник. - М.: КноРус, 2007.