Основные пути совершенствования развития качества предоставляемых услуг

 Все трудности и объективные условия, в которых формируется розничный банковский бизнес в России, оказывают прямое влияние на выбор путей развития ОАО «Альфа-банк». Сложившиеся позиции банка на этом рынке, исторически сформированная инфраструктура, социальная ответственность также оказывают влияние на возможности банка выбирать тот или иной путь развития.

Можно выделить как минимум два основных направления, по которым банк развивается в последнее время в части предоставления розничных услуг: оптимизация затрат и сегментирование клиентов [18, с. 34]. Что касается оптимизации затрат, то внедрения технологий, обеспечивающих снижение издержек за счет использования эффекта масштаба, а также использования новых подходов к организации сбыта розничных продуктов, основанных на преимуществах универсального банка. Работа же с отдельными сегментами позволяет сосредоточится на лучшем предложении услуг на наиболее перспективных направлениях без ущерба для качества обслуживания основных групп клиентов [26, с. 79] (рис.7)

Рисунок 15 - Динамика путей совершенствования ОАО «Альфа–банк»

Как показывают данные рисунка 7 большое внимание ОАО «Альфа–банк» уделяет внедрению новых технологий из в года в год с постепенным темпом ростом от 555 до 75% от всех других путей совершенствования, применение  которые позволяют оптимизировать издержки на проведение операций и использовать эффект масштаба за счет тиражирования технологических решений.

ОАО «Альфа–банк», понимая всю значимость развития малого предпринимательства для экономики страны в целом и особенно для решения многих социальных задач, связанных с созданием новых рабочих мест и трудоустройством высвобождающихся из сектора крупного бизнеса в ходе структурных реформ рабочей силы, определил одной из своих главных задач в области кредитования повышение доступности кредитов для максимального числа представителей данного сектора хозяйства за счет большей гибкости условий кредитования, расширения продуктового ряда и учета индивидуальных потребностей клиента [29, с. 48].

В ОАО «Альфа–банк» большое внимание уделяется кредитам по предоставлению физическим лицам.

В целях максимально облегчения доступа субъектов малого предпринимательства к кредитным ресурсам с использованием всего спектра кредитных продуктов существующие в ОАО «Альфа–банк» требования к предоставляемому заемщиком пакету документов адаптированы к применяемой субъектами малого предпринимательства упрощенной форме отчетности и системе налогообложения. Предусмотрены и более льготные требования к обеспечению кредитов.

В целях создания благоприятных условий для развития малого предпринимательства ОАО «Альфа-банк» России одной из главных задач на 2009 год определена активная поддержка малого бизнеса, расширение клиентуры и объемов операций. Для выполнения этой задачи предполагается комплекс мероприятий [22, с.30]:

Дальнейшая либерализация в 2009 году требований, предъявляемых к субъектам малого предпринимательства;

Разработка специального кредитного продукта, ориентированного на субъектов малого предпринимательства;

Оказание консультационной поддержки клиентам из числа субъектов малого предпринимательства при выборе оптимальных схем кредитования и при подготовке необходимого пакета документов;

Активизация работы по привлечению клиентов - субъектов малого предпринимательства в небольших городах, отдаленных от областных и республиканских центров, и в сельской местности;

Развитие сотрудничества с муниципальными фондами поддержки малого предпринимательства, действующими на территории, обслуживаемой конкретным ОАО «Альфа–банк», в рамках целевых муниципальных программ по поддержке малого бизнеса;

Оказание консультационной помощи при подготовке нормативно-распорядительных документов в отношении малого предпринимательства.

Реализация указанного комплекса мероприятий позволит ОАО «Альфа-банк» обеспечить более высокие темпы прироста срочной ссудной задолженности субъектов малого предпринимательства в кредитном портфеле банка, чем задолженности других субъектов хозяйствования.

 Рост доходов населения и социальное расслоение, о котором говорилось выше, формируют дифференцированные требования у различных групп клиентов к банковским услугам. Категория населения с высоким и даже средним уровнем дохода уже не удовлетворяется предлагаемыми массовыми продуктами. Все чаще предъявляется спрос на сложные банковские продукты, учет индивидуальных требований клиентов к управлению своими денежными потоками, все большее значение при обслуживании приобретают факторы комфортности и престижа для клиента.

ОАО «Альфа-банк» России развивает отношения с клиентами данной категории, создавая комфортные, надежные, и экономически эффективные условия сотрудничества. Одной из задач ОАО «Альфа-банк» является создание современной системы обслуживания VIP-клиентов, основанной на реализации принципов клиентоориентированности, технологичности и оперативности работы. Название VIP, в данном случае, достаточно условно и является скорее выражением подхода, отличного от реализации массового продукта, - индивидуализации обслуживания [29, с. 79].

Создание данной системы предусматривает организацию обслуживания VIP-клиентов физических и юридических лиц на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей VIP-клиентов разрабатываются индивидуальные программы обслуживания, идет работа по формированию пакетов банковских продуктов, особое внимание уделяется развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания VIP-клиентов. Для создания максимально-комфортных условий обслуживания банк намерен создать и уже существуют специальные зоны VIP-обслуживания (специализированные филиалы, VIP-залы, кабинеты, комнаты переговоров).

Наблюдаемый в последние годы значительный рост доходов населения, восстановление (пусть медленное) доверия населения к банковской системе, стабилизация общей экономической ситуации формирует рост спроса на новые банковские продукты и услуги, которые из разряда «экзотики» переходят в область ритейла, т.е. массового продукта. Одновременно, совершенствование технологий и законодательной базы расширяют возможности банка для предоставления новых продуктов и услуг, снижают риски, делают их доступными по цене для широкого круга клиентов. Отвечая на эти вызовы ОАО «Альфа-банк» активно внедряет такие новые продукты и услуги как интернет- банкинг, и факторинг и совершенствование обслуживания по старым кредитным продуктам – внедрение штрихкодов технологии.