Организация инженерной службы
ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА Процесс обслуживания Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” (см. прил. 7). В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение. Основываясь на “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ”, администрация гостиниц разрабатывает для своих предприятий “Правила внутреннего распорядка”, отражающие специфику работы данного предприятия. Образец такого документа представлен в приложении 3. Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа: 1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя); 2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги); 3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, 4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный Мы уже рассмотрели функции службы портье, в которых сосредоточены услуги, связанные с размещением в гостинице и расчетами за проживание. Остановимся на других элементах гостиничного обслуживания. Система охраны Система охранных мероприятий в гостиничном хозяйстве должна выполнять три основных функции: - охрана гостей и их имущества; - охрана служащих; - охрана имущества компании. Личная и имущественная безопасность клиентов обеспечивается разнообразными мерами, которые предпринимает администрация, начиная с хранения материальных ценностей в специально оборудованных сейфах и кончая внедрением сложнейших электронных систем запирания номеров и наблюдения. На эти цели затрачиваются огромные средства, однако такие расходы оправданы, поскольку ничто не может до такой степени подорвать репутацию предприятия, как случаи причинения вреда клиентам и, связанные с этим, судебные иски. Другая важная задача - обеспечение надлежащих условий безопасности для работы служащих гостиницы. Персонал работает с хорошей отдачей только тогда, когда они сами и их имущество находятся под защитой специальных служб. Администрация гостиницы максимально заинтересована в создании таких условий, которые позволили бы обеспечить безопасность не только гостей и своего персонала, но и сохранность имущества предприятия: мебели и оборудования, товаров на складе, поставляемых продуктов, финансовых средств и пр. Не имеет смысла тщательное планирование доходов при отсутствии стратегии их эффективной охраны. Главным в осуществлении мер по поддержанию на предприятии безопасных условий проживания гостей и работы персонала является правильный подбор рабочих и служащих, а также выбор соответствующей программы обучения. Многолетний опыт показывает, что невозможно предотвратить все случаи краж и проявления вандализма. Однако руководитель предприятия способен значительно снизить число преступных проявлений благодаря проведению эффективной кадровой политики. Предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причины увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные учебные программы - эти меры позволяют избежать многих проблем, возникающих у нового сотрудника уже в первые дни работы.
В каждой гостинице есть зоны особого внимания, которые требуют соответствующих мер безопасности: - контроль за хранением ключей (неукоснительное соблюдение порядка выдачи ключей гостям, обслуживающему персоналу); - безопасность жилых помещений (использование нестандартных крепежных средств для дверных и оконных замков, использование сейфов, дверных глазков и коридорных телевизионных систем наблюдения, оповещение об экстремальной ситуации с помощью “горячей” телефонной линии); - безопасность инженерных систем жизнеобеспечения (особая система защиты в аварийной ситуации, умение сотрудников действовать в экстремальных ситуациях);контроль за посторонними лицами (доскональное знание администрацией местного законодательства и правил удаления из здания посторонних лиц); - контроль за гаражом (тщательный отбор и обучение персонала, наличие охранных систем, многоуровневый контроль). Деньги, израсходованные на осуществление контрольных и охранных мероприятий, не бывают истрачены напрасно. Стремление к обеспечению безопасности и контролю за сохранностью материальных ценностей, если, конечно, оно не превращается в подозрительность и не оскорбляет работников и клиентов, оправдано. В конечном итоге это приводит к большему доверию со стороны клиентов, а значит, и к укреплению престижа предприятия. Организация инженерной службы Руководитель, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену. Системы жизнеобеспечения современной гостиницы настолько сложны, что инженерная служба должна всегда быть готова к различным незапланированным событиям, начиная от затопления туалетов и кончая остановками лифтов. Для обеспечения стабильной работы оборудования и коммуникаций руководитель обязан осуществлять точный учет и своевременный контроль за всем инженерным комплексом. Опытный главный инженер в любой момент может дать квалифицированную информацию генеральному директору для принятия соответствующих управленческих решений. Остановимся на производственных подразделениях инженерной службы гостиницы. Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха связаны с обеспечением производственных, жилых и общественных помещений гостиницы чистым и контролируемым по влажности и температуре воздухом, созданием благоприятной по своим параметрам среды обитания (влажность в пределах 30-60%, температура 20С). Первостепенная задача - бесперебойное обеспечение жилых номеров, кухни, прачечной, баров и ресторанов водой высокого качества, в которой от-сутствуют вредные примеси, такие как грязь или ржавчина, запах или специфический привкус. Вода также должна иметь определенный напор и температуру. Аналогичным образом обстоит дело и со снабжением электроэнергией. Электрическое обеспечение гостиницы помимо номеров обеспечивает работу холодильных установок, кухонного оборудования, компьютерных систем и т.д. В большинстве современных гостиниц установка и обслуживание лифтовых систем является сферой деятельности производителей лифтов. Администрация гостиниц заключает с этими организациями долгосрочные договоры на обслуживание. Однако работники инженерной службы тоже обязаны постоянно следить за работой лифтового хозяйства, фиксируя самые незначительные отклонения в его работе и сообщая о неисправностях обслуживающей фирме. Кроме перечисленных инженерная служба выполняет и другие функции: оказывает руководителям других отделов помощь в принятии решений по закупке оборудования и инвентаря, проводит профилактические работы по всем инженерным системам, организует текущие строительные и ремонтные работы, уход за фасадом здания, бассейном и зелеными насаждениями, проводит по необходимости дезинфекционные работы. В целом, инженерная служба играет немаловажную роль в обеспечении высококачественного гостиничного обслуживания и, следовательно, в поддержании высокого уровня доходности предприятия.
Популярное: Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... Почему человек чувствует себя несчастным?: Для начала определим, что такое несчастье. Несчастьем мы будем считать психологическое состояние... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (161)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |