Управление номерным фондом

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Главные составляющие номерного фонда - это служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных.

Служба портье - это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также от наличия компьютерных систем.

Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой ка“точки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен Экспресс”, Виса” или “Мастеркард”, этого окажется вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предваритель-ного бронирования, а также условия размещения, необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные, срок проживания (прил.1). В регистрационной карточке портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Портье оформляет Карту гостя (прил. 2), которая является документом на право входа проживающего в гостиницу и получения ключа от номера. Цифровая сетка в нижней части карты должна быть подчеркнута в тех числах месяца, в которые гость не проживал в гостинице. Незачеркнутыми остаются месяц и период проживания. По окончании оформления посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

В современных гостиницах применяются самые разнообразные системы запирания номеров, от традиционного английского замка до самых современных электронных систем, обеспечивающих высокую степень надежности и безопасности. В последнее время в больших и дорогих отелях получили распространение картонные или пластиковые карточки, являющиеся ключом к компьютерной системе запирания дверей.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую сведения о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Однако такую форму контроля в наши дни применяют лишь небольшие гостиницы. В большинстве случаев средние и крупные гостиницы устанавливают компьютерные системы, позволяющие хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.

Другая важная функция службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Цена прейскуранта на места в гостинице дифференцирована с учетом разряда гостиницы, категории номера и количества мест в нем. Плата за проживание производится согласно установленному единому расчетному часу -с 12 часов текущих суток по местному времени (прил. 3,7). Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются гостиницей.

Служба бронирования и приема гостей позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

Специфика предоставления гостиничных услуг состоит в том, что если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.

Крупные гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

В ситуации, когда спрос на размещение в определенные периоды времени превышает предложение, некоторые гостиницы за рубежом проводят так называемое двойное бронирование, т.е. подтверждают размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты. Опытные специалисты службы размещения идут на риск, из собственной практики зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль, а во втором - вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Технически бронирование осуществляется просто: как правило, на основании прямого телефонного звонка в отдел бронирования (см. прил. 3).

Заведующий службой горничных несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы, за информирование службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений в гостиницах высокого класса включает старшую горничную, заведующих сменами, сменных контролеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса люкс - еще и стюардов. Обязанности этих работников распределяются следующим образом:

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди под-чиненных, в соответствии со штатным расписанием, выполняет все администра-тивные функции, возложенные на нее директором по должностной инструкции.

Заведующий сменой выполняет распоряжения старшей горничной, а также

ее обяз анности в случае отсутствия той.

Сменные контролеры осуществляют контроль за работой смены горничных в соответствии с принятыми стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах для оперативного учета.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, независимо оттого, заняты они или свободны.

Рабочие выполняют задания по перемещению мебели, мелкому ремонту оборудования и инвентаря, доставке чистого постельного белья на этажи.

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, в обязанности которых входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это, в частности, традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.