Анализ эффективности инвестиций в социальный маркетинг

Правила, которыми пользуются для оценки объема инвестиций в те или иные медиа ресурсы, могут применяться и для оценки социальных интернет средств. Первое из них заключается в том, чтобы выбрать свой целевой рынок. Во-вторых, следует разработать грамотные текстовые сообщения и адекватный контент. Как и в случае с прочими интернет-ресурсами, контент играет первостепенную роль в сфере социального маркетинга.

На сегодня самая трудная задача в социального маркетинга остается той же самой, что и для различных СМИ: внимание людей невозможно удерживать долго, они легко и быстро отвлекаются и переключаются. Поэтому, как и во всем остальном, одного «удара» может оказаться недостаточно. Если уж вы решились использовать социальные медиа ресурсы, то их нужно задействовать в течение достаточно длительного времени.

Как и в случае с любым другим начинанием, вы можете измерить результат приложенных усилий в сфере социального маркетинга только после того, как вы определите, какую из сторон бизнеса они поддерживают, и обозначите деятельностно-ориентированные цели. Например, целью может стать поощрение того, чтобы как можно больше покупателей пробовали товар или услугу, активное продвижение бренда / увеличение лояльности покупателей, или увеличение доли предпочтения. Любая из этих целей должна быть связана с результатом работы бизнеса. Например, если покупатели начнут охотнее пробовать товар или услугу, или увеличится доля предпочтения, то это будет связано с бизнесом таким образом: завоевание новых покупателей или ускорение роста числа новых покупателей повлияет на доходы и долю рынка.  

Единицы измерения в сфере социального маркетинга можно выбрать только после того, как вы определитесь с тем, каких результатов вам нужно достигнуть, и с тем, как социальные средства распространения маркетинговой информации будут поддерживать ваши маркетинговые цели. Но вам все равно потребуется создать хоть какую-то таблицу измерений - как и для любого другого информационного канала.

Один из возможных подходов к решению данной проблемы - это, взяв за основу структуру оценки эффективности работы с общественностью (PR) - итоги, последствия и бизнес-результаты, измерить эффективность социальных медиа ресурсов. Почему именно связи с общественностью? По сути они - социальные медиа ресурсы и PR - родственники.

Работа по связям с общественностью направлена на то, чтобы с помощью рекомендаций (статей, отчетов и обзоров и т. п. в печати), выданных надежными, достойными доверия и объективными третьими сторонами, благотворно влиять на то, какое впечатление складывается у целевой аудитории, и какое у нее возникает отношение к компании. Социальные средства распространения маркетинговой информации близки этой идее, особенно если обратить внимание на то, что они и были созданы для того, чтобы оказывать влияние на заинтересованность и воздействие с помощью участия и взаимодействия третьих лиц - сетей и сообществ. И социальные медиа средства, и связи с общественностью полагаются на достойных доверия третьих лиц, на которых нельзя оказать слишком большого прямого влияния.

Как использовать структуру итогов, последствий и бизнес-результатов? Для начала давайте дадим определение каждой категории, поскольку каждая категория измеряет что-то свое:

Итоги помогают измерить эффективность и результативность, например, является ли кампания рентабельной с точки зрения полученных положительных отзывов, данных людьми, формирующими мнение сообщества, или же числа людей, оставивших положительные комментарии в блогах о компании и продуктах по теме, относящейся к нужной вам категории.

Последствия измеряют изменения, в частности, поведенческие, ставшие результатом проведенной программы / кампании / какой-то деятельности. Например, это могут быть количественные изменения числа положительных отзывов по поводу недавно выпущенного продукта.

Бизнес-результаты измеряют то, как программа, кампания или какая-то деятельность помогли организации достигнуть тех или иных бизнес целей. Например, то, как часто выбирают новый продукт компании, то есть стабильно нарастающий рост продаж продукта, вызванный использованием социальных медиа ресурсов.

Чем больше количественных показателей в оценке эффективности средств распространения маркетинговой информации, тем лучше. Еще лучше, если эти измерения тесно связаны с результативностью бизнеса. Измерить можно все - даже то, насколько быстро люди в определенной сети идут на контакт с вами и отвечают на ваш «зов», например, пишут обзор, участвуют в обсуждениях в блоге или пересылают что-то коллегам.

Все, что вам нужно знать, чтобы оценить возврат инвестиций, это начинают ли социальные медиа ресурсы оказывать все большее и большее влияние, и если ответ положительный, то насколько растет это влияние. Помните о важности последствий для бизнеса, например, если вы видите, что все большее число людей пробуют ваш продукт или услугу, то нужно увеличивать число перспективных покупателей, чтобы в результате увеличить число реальных потребителей.

Итак, даже если социальные медиа ресурсы приносят прибыль по каким-то своим специфическим параметрам, но не двигают развитие бизнеса, то, скорее всего, вам нужно заново обдумать, в каком направлении прикладывать свои усилия.