Элементы коммуникационного процесса

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен инфор­мацией — неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обме­на информацией приводит к согласию общающихся. Следует помнить о том, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Например, руководитель объясняет подчи­ненному, как нужно изменить работу. Это начало обмена. Чтобы обмен стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он пони­мает задачу, ожидания руководителя в части результатов, которые должны быть получены. Обмен происходит, если одна сторона пред­ставляет информацию, а другая воспринимает ее.

Коммуникационный процесс— это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного про­цесса — обеспечить понимание информации, которую можно на­зывать сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффектив­ности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. [5. c 54]

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

1) источник — это создатель сообщения. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Им могут быть индивид или группа совместно работающих индивидов, а также общественный институт или организация, хотя и в этом случае источниками в конечном счете оказываются индивиды, даже если они действуют в рамках своей организации. Основная обязанность по подготовке сообщения лежит на источнике.

2) сообщение — собственно инфор­мация, закодированная с помощью символов. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.

Сообщения состоят из символов(от греч. symbolon —- знак, опознавательная примета), которые имеют для источника и получателя определенное значение. Кодирование- это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы. Декодирование - это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию значения переданного сообщения значение - содержание, связываемое с тем или иным выражением (слова, предложения, знака и т. п.) некоторого языка. Таким образом, получатели декодируют сообщение путем преобразования символов в значение. Для того чтобы придать значение символам, индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования - коды.

Многие сообщения передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и невербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические изображения. Язык отличает человека от других существ. Например, дельфины, шимпанзе могут иметь примитивные системы коммуникации, но у них нет языка в полном смысле этого слова.

Значения - это объекты (например, идеи, образы, мысли), которые выражаются в символах, т.е. средствами языка. Для того чтобы акт коммуникации вообще мог произойти, источник и получатель должны иметь, по крайней мере, какой-то минимум предшествующего общего опыта, некоторое множество одинаково трактуемых ими значений. Другим крайним случаем является ситуация, когда ни одна пара индивидов не имеет абсолютно идентичного опыта. Следовательно, используемый язык (символы, послания) имеет для получателя и источника в чем-то различные значения. Более того, личный опыт индивида постоянно меняется, так что и значения одних и тех же символов сообщения будут меняться со временем. Многие неудачные попытки передачи сообщений вызываются ошибочной интерпретацией получателем или источником значения символа, которым они обменялись.

Значения являются относительными и допускают субъективную интерпретацию. Этот факт привел Берло к выводу, что значения присущи людям, а не сообщениям. Он имел в виду, что слова сами по себе смысла не имеют: значение им придают источник и получатель.

Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение вероятности осуществления некоторой альтернативы в данной ситуации. Таким образом, сообщение информации уменьшает неопределенность знаний относительно некоторого явления у получателя. Примером информации может служить представленный руководителю отчет об исследовании рынка, который показывает, что потребительский спрос на определенный продукт в течение трех месяцев упадет на 20%. [6. с 78]

3) канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы.

Каналы средств массовой информации - это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, кинофильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям. Межличностные каналы - это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем.

Одно из наиболее важных различий между средствами массовой информации и межличностной коммуникацией состоит в том, что в последнем случае облегчается обратная связь. Коммуникация - это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель также вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.

4) получатель — лицо, которому предназ­начена информация и которое интерпретирует ее. Наиболее важный элемент коммуникационного процесса.

Передатчики (источники) часто о нем забывают. Некоторые из них являются "ориентированными на источник". Примером могут служить авторы учебника, которые пишут его, имея в виду не столько студентов, сколько своих коллег. Другие источники "ориентированы на сообщение": они глубоко знают свой предмет, но не выражают его содержательно, т. е. не кодируют в терминах, понятных получателю. Третьи источники "ориентированы на канал" и настолько зависят от конкретного средства коммуникации, что забывают о получателе. Примером такого источника может служить руководитель организации, который передает получателям свои сообщения исключительно посредством распространения документов. Он не проводит совещаний с работниками даже в тех случаях, когда они могли бы быть более эффективными. [6. с 79]

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношения между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется непоощренным или даже будет наказан. Попробуйте сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает!

В общем случае чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Внимание к обратной связи предполагает ориентацию на получателя, заботу о том, чтобы сообщение до него "дошло". Такая ориентация требует для своего осуществления определенной упреждающей связи, т.е. информации о получателях, которая собирается источником до того, как осуществлен акт коммуникации и используется при формировании максимально эффективных сообщений. Важно знать свою аудиторию. Если у источника имеются ошибочные представления о получателях, то его коммуникативные усилия окажутся менее эффективными. [6. с 80]

Информационные системы в организациях.

Информация – предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для управления, подразделяется на;

- базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

- текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

- документированную, фиксируемую в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах);

- недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.) 

По аспектам управления информация классифицируется на:

1. Экономическую;

2. Организационную;

3. Социальную;

4. Техническую.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают всё большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.[4. c 192 ]

Информационная система – совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией.

Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы.

Пользователь современных информационных систем должен иметь возможность:

- со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;

- решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описаниям) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;

- с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.[4. c 193 ]