Описание документов системы качества салона «АВАНТА»

Перечень документов:

Ответственность руководства - это пакет документов, в соответствии с которым фирма осуществляет свою деятельность в сфере политики в области качества. Тот факт, что главной целью организации является предоставление качественных услуг, и то, что она несет юридическую и материальную ответственность перед заказчиками означает, что руководство организации заинтересовано в осуществлении политики в области качества предоставляемых услуг. Руководство фирмы разрабатывает и разъясняет политику в области качества, доводит ее до руководителей подразделений. Средства контроля - комплект документов, регламинтирующих перечень лиц, сроки контроля, объекты проверки, форму отчетной документации, последовательность действий по результатам проверки и сроки хранения документации.

Документальное оформление системы качества - это комплект документов, включающий основные положения, цели, задачи, функции политики в области качества, а также предусматривающий форму отчетов. Формирование пакета документов должно происходить с учетом всех действующих норм, стандартов, правил предоставления услуг, тарифов и требований, касающихся квалификации сотрудников и соблюдения спроектированных бизнес-процессов. Важным моментом является наличие таких документов, как лицензии, должностные инструкции и др.

Взаимодействие с заказчиком - это пакет документов, содержащий информацию о:

1. характеристике услуги;

2. области деятельности услуги;

3. стоимости;

4. сроках предоставления услуги.

Данный пакет предъявляется потребителю по его требованию, кроме этого при оформлении договора данные документы выдаются потребителю.

Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией - это комплект документов, регламентирующих порядок разработки документации, правильность оформления, обеспечение сохранности документов, проведение своевременного изъятия устаревших документов и внесение в них поправок, путем служебных записок, доводимых до всех структурных подразделений. За разработку документации отвечает руководство, а ответственность за правильность оформления, своевременное изменение и изъятие лежит на руководителях подразделений. Материально-техническое обеспечение качества услуг - обеспечивает процесс предоставления всеми материалами и техникой (бумага, оргтехника), а также поддерживает их сохранность и исправимость. Сохранность документов обеспечивается открытием архивов, а исправимость техники наличием отдела хозяйственного ведения и программного обеспечения.

Управление процессами - комплект документов, регламентирующих выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях, включающих последовательность предоставления услуги, необходимую для этого документацию, используемых в конкретной ситуации. Необходимо обеспечить проверку качества услуги и процесса ее предоставления на соответствие требования нормативным документам на каждом этапе процесса. К нормативным документам в данном случае относят, утвержденные руководством, бизнес-процессы, должностные инструкции, а также нормы и лимиты сумм заключаемых договоров. Заключение договоров осуществляется в соответствии с действующей лицензией. Контроль и оценка качества услуги - документ содержит критерии самоконтроля, а также опросные листы для представителей заказчика, содержащие вопросы, касающиеся работы персонала и пожеланий клиента. Контроль правильности оформления документов ведется отделом учета и отчетности согласно типовому пакету документов. Подготовка кадров - в организации проводится систематическое обучение персонала, работающего в данной организации и вновь поступившего. Обучение проходит как на местах, так и путем организации семинаров и курсов повышения квалификации, заканчивающихся получением сертификата. Данные регистрируются кадровым отделом. Разработанные документы подлежат текущим изменениям в ходе внедрения данной системы и совершенствование на всех этапах деятельности предприятия.

Политика. Широкомасштабное руководство к действию, заявление о принцыпах и приоритетах деятельности предприятия.

Политика салона «АВАНТА»:

1) Насыщения потребительского рынка товарами и услугами;

2)Совершенствование рыночной инфраструктуры и создание конкурентной среды;

3) Получение прибыли.

Компетенция, подготовка кадров.

Процедура определения потребностей в обучении, методы обучения персонала, выполняющего консультационную работу клиентов салона, влияющие на квалификацию.

Квалификация персонала, необходимая для выполнения конкретных работ, указана в должностных инструкциях руководителей, и менеджеров-консультантов. Менеджеры-консультанты подлежат аттестации на право выполнения работ после обучения на курсах целевого назначения в соответствии с требованиями.

Таблица 1