Анализ потребительских предпочтений комплексных туристских услуг

С целью анализа деятельности турфирм было проведено интервью с руководителями туристических фирм ЗАО «Спутник» и ООО «Котрес».

Статистические данные в период с 2007г. по 2009г. заключаются в анализе российского рынка туристических услуг, выявлению изменений потребительских предпочтений при выборе стран для совершения туристических поездок.

Наиболее распространенным по числу специализаций туроператоров является выездной туризм (87%). Внутренние туры посещают всего 13% опрошенных.

В рисунке 3.1 отражены виды туризма согласно спросу потребителей, посетивших данные туры.

Рисунок 3.1 Анализ спроса потребителей на виды туризма

Наиболее распространенными видами туризма среди потребителей являются: 1) курортный туризм (37%), 2) лечебный (23%), 3) маршрутно-познавательный (17%).

Наибольшим спросом выездного туризма являются следующие туры: тур по Азии, по России, по Западной Европе, по Восточной Европе, тур по странам СНГ, и по Африке. Одним из популярных направлений горожан является Китай. Данные спроса потребителей отражены в рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 Анализ спроса потребителей на выездные туры

Потребительское поведение и предпочтения пользователей туристских услуг при сегментировании турпродуктов относительно их целей и мотивов можно выделить следующие типы спроса: 1. Предпочитающие пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; 2. Любознательные туристы, цель которых образование и осмотр достопримечательностей; 3. Любители приключений, ориентированные на приключения, знакомства, удовольствия.

Немаловажным фактором, влияющим на выбор тура, является совмещение видов отдыха, расширение туристических интересов и стремление максимально разнообразить отдых.

При выборе турфирмы при наличии прочих равных условиях (наличие в фирме желаемого тура) потребители руководствуются:

- удобством расположения турфирмы (ближайшие от места работы или от места проживания);

- опирались на опыт общения с турфирмой;

- опирались на опыт, советы близких и знакомых;

- узнали через рекламу в СМИ;

- получили информацию через Интернет, поскольку на настоящий момент он используется как средство связи в целях поиска информации о стране, выборе тура. При этом, потенциальные клиенты отметили, что выбрав через интернет определенный тур, для более полной уверенности они решили оформить заказ непосредственно в турагентстве. Важно отметить, что бронирование через Интернет практикуется очень мало, в большой степени из-за боязни клиентов быть обманутыми.

Потребители высказали и претензии к деятельности турфирмы. Среди них: неосведомленность персонала о некоторых турах, иногда идет несоответствие реального содержания тура рекламе. Мы ознакомили руководителя турфирмы о претензиях потребителей. Он постановил отправить неосведомленный персонал на дополнительные курсы обучения.

При сегментировании туристов по целям и моделям поведения можно выделить определенные группы путешествующих.

«Активные туристы» – 31%. Они ориентированы на поездки как за пределы республики, так и по внутренним маршрутам. У данной группы туристов, как правило, ограниченная сумма «свободных» денежных средств, но она не является основанием для отказа в своих желаниях посетить ту или иную страну. Потребители данной группы чаще приобретают «горящие путевки» и пользуются потребительским кредитованием.

«Опытные туристы» – 21%. выезжают в туры при наличии льготного отпуска (не чаще 1 раза в год).

«Экономные» – 12%. группа характеризуется высокой чувствительностью к цене, к качеству, ассортименту услуг, ориентированы на специальные предложения, качество и содержание тура по «разумной» цене.

«Максималисты» – 10%. предпочитают иметь в поездке максимально комфортные условия, требовательны к условиям размещения. Цена для них не является решающим фактором, поскольку им важно качество услуг.

«Умеренные туристы» – 9%. зачастую не ориентированы на путешествия, часто проводят отпуск дома, на даче или в деревне. Предпочитают вкладывать свои средства в ремонт жилья, недвижимость, покупку вещей длительного пользования или накопление средств.

«Новички» – 9%. туристы в возрасте от 20 до 30 лет, либо представители старшего поколения, которые впервые начинают открывать для себя мир путешествий.

«Минималисты» – 8%. потребители, желающие приобрести «горящий тур», но при этом, они нацелены на не сезонные поездки.

С учетом полученных результатов туристская организация должна придать своим услугам одну или несколько отличительных характеристик, которые бы соответствовали требованиям и предпочтениям выделенной целевой группы потребителей.

Дифференциация туристской организации будет более эффективной в том случае, если ориентируется на мнение и спрос потребителей определенного типа. Это в целом должно соответствовать имиджу турфирмы и иметь собственную индивидуальность. В связи с чем, потребители будут стремиться приобрести услуги с индивидуальностью, соответствующей их ценностями, жизненному стилю, социальному статусу.

Выбор стратегии организации определяется также особенностями ее внутренней и внешней среды, а это, в свою очередь, требует от организации тщательно просчитанной и проработанной оценки предполагаемой прибыли по сравнению с понесенными затратами, поскольку при осуществлении данной деятельности возможны определенные риски (опасности). К ним следует отнести завышение цен (необоснованно высокая цена на новые услуги); невозможность выделить такую характеристику услуг, которая являлась бы ценной для клиентов; игнорирование компанией при необходимости доведения до потребителей информации о его ценности и индивидуальности.

По итогам проведенного анализа, на основе полученных данных потребительских предпочтений в оказании комплексных туристских услуг, мы выявили, что на принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 главных фактора: это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт. Учитывая эти факторы, мы разработали для руководства ООО «Котрес» план мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристского рынка.

Анализируя спрос потребителей, важно ориентироваться на определенные, часто небольшие сегменты рынка, чтобы удовлетворить потребности лучше, чем это удается конкурентам, что позволит добиться высокой доли рынка, а это требует от фирмы определенной концентрации на приобретении различных ресурсов и знаний. Достижение фирмой конкурентоспособности в большой степени зависит от того, какую линию поведения относительно конкурентов она выберет.

Таким образом, для повышения спроса со стороны потребителей, туристской компании следует ориентироваться на клиента, т.е. вовремя отслеживать рыночную ситуацию, уметь видеть тенденции ее изменения, прогнозировать направление и интенсивность изменений, отслеживать действия конкурентов, вырабатывать и осуществлять целенаправленные меры по сохранению и улучшению рыночных позиций и созданию конкурентных преимуществ. В связи с чем, следует формировать способность к быстрой реакции на изменения, для чего необходима гибкая система управления, восприимчивая к нововведениям, вовремя мотивировать персонал в достижения высокой степени удовлетворенности клиентов.