Анализ эффективности обеспечения качества работы подразделения

    Анализ состояния системы обеспечения качества на предприятии

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ [10].

В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить [7]:

- Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

- Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

- Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

- Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

- Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

- Консолидация гостиничного бизнеса.

- Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

)   ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

)   ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

)   ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

)   ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

)   ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

)   ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;

)   ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

)   ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

)   Система классификации гостиниц и иных средств размещения;

)   Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 05.02.2007 г.)

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

)   Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

)   Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

)   Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

)   Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма.

Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036.

- Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);

- Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

- Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами;

- Международные гостиничные правила;

- Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009;

- Санитарно-эпидемиологические правила;

- СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины.

Гостиница должна удовлетворять следующим исходным государственным требованиям:

Наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, благоустроенной и освещенной территорией, площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывески с названием и указанием категории, при отдельном входе в ресторан - вывески с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Соответствие архитектурно-планировочных и строительных элементов гостиницы и используемого технического оборудования строительным нормам и правилам.

Обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, позволяющие свободно ориентироваться как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Наличие систем противопожарной защиты, оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

Оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных - 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей (Статья 7) потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке [1].

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности снятие товара (работы, услуги) с производства, изъятие из оборота и отзыв от потребителей производятся по предписанию соответствующего федерального органа исполнительной власти, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

Потребитель, при выборе гостиницы, предъявляет следующие требования в порядке убывания:

- Профессионализм работников, вежливость, быстрое выполнение просьб.

- Соответствие гостиницы заявленному статусу.

- Соответствие цены-качества предлагаемых услуг.

- Удобное расположение гостиницы относительно достопримечательностей города и выездных дорог.

- Предоставление дополнительных услуг (наличие автостоянки, развлекательной программы, химчистка, наличие интернета и прочее).

Таким образом, для потребителя, выбирающего гостиницу в городе Ульяновск наиболее приоритетно вежливость и профессионализм работников, и соответствие гостиницы заявленного статуса.

    Анализ состояния системы качества в подразделении

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиница «Лесная быль» выполняет важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. В качестве стратегии ведения гостиничного бизнеса выбрана политика интенсивного качества, так как от того на сколько профессионально клиенты обслуживаются работниками зависит дальнейшее благополучие гостиницы.

Качество предоставляемых услуг характеризуется следующими показателями:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

5. Доступность цен за предоставляемые услуги. Необходимо определить на какого потребителя рассчитана гостиница и учитывать его платежеспособность.

Наиболее приоритетным показателем качества услуг является профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, так как при оказании услуг главным является человеческое отношение и от того на сколько благожелательным будет персонал зависит решение клиента обратится в гостиницу в следующий раз. Данный критерий может быть измерен косвенно через количество клиентов в определенный промежуток времени. Нормой посещаемости является 300 человек в месяц с фактическим разбросом значений + 25 человек.

На качество гостиничных услуг влияют следующие предпосылки:

- квалификация работников;

- интеллектуальное развитие работников и способность их развития;

- мотивированность работников к выполнению своих обязанностей более качественно;

- качество используемого сырья и материалов;

- степень развития применяемых технологий в процессе предоставления услуг и соответствие их научно-техническому прогрессу;

- гибкость применяемых технологий, то есть возможность обеспечивать выполнение изменяющихся требований;

- качество применяемых зданий;

- качественные характеристики применяемых инструментов;

- уровень развития внутренней системы связи;

- уровень развития программного обеспечения.

Наиболее сильное влияние на качество гостиничных услуг оказывают следующие факторы:

- квалификация работников и их мотивированность к выполнению своих обязанностей более качественно. В любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.

- качество применяемых зданий. От состояния помещений и уютной обстановки в гостиницы также зависит уровень посещаемости, так как люди находящиеся в деловой поездке либо на отдыхе также нуждаются во временной, но от этого не менее уютной обстановке.

Таким образом, от профессионализма работников и качества применяемых зданий зависят качество услуг, приверженность клиентов и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. [11].

Описание этапов оказания гостиничных услуг с оценкой опасности (по десятибалльной шкале):

- Предоставление информации об услугах гостиницы. Для привлечения клиентов администрация гостиницы должна заявить о спектре предоставляемых услуг и ценах, а также о другой интересующие потенциальной информации (2 балла).

- Предоставление услуг бронирования номеров. Данная услуга предоставляется для удобства планирования поездки для иногородних и иностранных клиентов (1 балл).

- Встреча клиента. Это один из важнейших этапов в процессе предоставления услуг, так как именно на этом этапе формируется первое впечатление (6 баллов).

- Предоставление информации обо всех видах услуг гостиницы. Данная информация предоставляется с целью предоставление дополнительного комфорта для клиентов, которые намерены провести в городе продолжительное время (1 балл).

-