Глава 3. Записи телефонных переговоров.

В письменной речи тяжело передавать оттенки эмоций. Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно, или наоборот, не хочется с ним разговаривать.

Смысл – третий аспект беседы, вместе с вербальными и невербальными характеристиками.

При переговорах нужно внимательно анализировать свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.

Рассмотрим стандартный диалог:

- Добрый день, компания «Х» мы продаем картриджи к оргтехнике, которые отличаются повышенной надежностью, ресурсом и качеством сборки.

- Спасибо что позвонили, мы не рассматриваем сейчас подобные предложения.

- Почему?

- Распоряжение руководителя.

- Я могу вам позвонить через месяц?

- Звоните…

1. Менеджер предлагает свой товар. Он уверен в том, что это предложение может заинтересовать покупателя и сразу заявляет всех его характеристики (кстати, ошибка еще и в том, что продавать надо ту выгоду, которую получит покупатель после покупки, но речь не об этом)

2. Покупатель вежливо отсекает этот звонок. Причины, по которым он это делает, могут быть разными. Может действительно есть распоряжение руководителя, может быть, он просто устал или недавно они сделали большую закупку, однако не хотят посвящать в это незнакомых людей.

3. Продавец достаточно резко пытается выяснить причину отказа…

4. И получает не менее резкий ответ

5. «Слив засчитан!»

Что было не так?

Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако в таком случае лучше не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда будете готовы.

Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.

Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того чтобы выяснить проблему, он просто перенес ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.

Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.

А теперь рассмотрим четыре вопроса, которые помогут убедить возможного клиента о необходимости покупки.

Этот метод особенно хорош в тех случаях, когда приходится разговаривать с клиентом совершенно не подготовленным. Обычно в таких ситуациях многие торговые агенты начинают нервничать и чувствуют себя неловко, так как не знают, как вести разговор.

Суть в том, чтобы выудить как можно больше информации, и на основе полученных данных подвести клиента к единственному разумному решению – покупке.

Первый вопрос, с которого следует начинать, как только все прелюдия будут закончены, звучит так:

Что вы считаете самым важным в продукте (или услуге)?

Клиент: «Я предпочитаю надежные автомобили»

Этот вопрос направлен на то, чтобы узнать потребности и предпочтения клиента. Цель вопроса найти наживку, выведать уязвимое место, для того чтобы впоследствии поймать клиента на крючок. Слушать нужно внимательно и запоминать. Как только найдете зацепку, переходите к следующему вопросу.

Что для вас означает …? (В конкретной ситуации - что для вас означает «надежный автомобиль?»)

Клиент: В первую очередь это автомобиль, оборудованные всеми современными средствами безопасности.

И опять нужно слушать и запоминать. Этот вопрос можно задавать несколько раз, только лишь немного его измените. Например: «Что вы понимаете под словом …?» или «Что вы имеете ввиду говоря о …?» и т.д.

Если умело пользоваться этими двумя вопросами при любой ситуации можно выведать слабое место клиента. Когда почувствуете, что узнали все необходимое, переходите в наступление.

Если я вам предложу …, вы согласитесь на покупку? (в конкретной ситуации - если вы убедитесь, что предлагаемый нами автомобиль более чем надежен и безопасен на дороге, вы согласитесь с нами сотрудничать?)

Здесь нужно перечислить все те важные характеристики, которые удалось выведать? Как думаете, будет ли сотрудничать человек, после того, как вы ему предложите все, то чего он желает? В большинстве случаев услышите положительный ответ.

Но если все же клиент говорит, нет. Возвращаемся в самое начало.

А что еще для вас важно в …?

И все начинается заново. При помощи этих четырех «волшебных» вопросов, можно раскалывать поистине «твердые орешки».

Теперь рассмотрим, что же означает владение культурой телефонного разговора:

• набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

• тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваться максимальной краткости.

• перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.

• если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переносить разговор на другой, согласованный день и час.

• добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие.

• если "не туда попал", просить извинения, а не вешать молча трубку.

• на ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку.

• работая над важным документом, выключать телефон или переключать его на секретаря.

• в деловых телефонных переговорах "держать себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

• в качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.

• во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами.

• завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха.

•   Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе.

 

Глава 4. Заключение.

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.

От того, как происходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться – время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать сто двадцать пять слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить – это признак хорошего тона, воспитанности, культурности.

Основное правило делового телефонного общения – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывать отстаивать свои интересы и учитывать при этом интересы клиента.

Тренировка и предварительное обдумывание телефонного разговора, конечно, очень серьезная процедура, но не стоит забывать и о самом разговоре, во время которого можно совершить немало ошибок. Ведь во время общения по телефону информация воспринимается только на слух, поэтому и все эмоции должны быть выражены вслух, иначе они просто не будут восприняты. Однако все эмоции нужно проявлять очень продуманно и достаточно скупо, излишняя эмоциональная насыщенность беседы ошибочна, поскольку мешает деловому общению.

Необходимо помнить, что окончание телефонного разговора еще не означает прекращение общения. Если данная беседа сложилась удачно, то вероятнее всего, она будет иметь продолжение, во всяком случае, это подразумевается в большинстве важных телефонных переговоров. В этом случае последующая краткая запись телефонного общения будет очень полезной, а отсутствие ее – значительной ошибкой. Запись беседы содержит много интересной информации, не замеченной непосредственно во время беседы. Позже она может быть проанализирована.

 

Глава 5. Список используемой литературы.

1. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. – М.: Альфа Пресс. – 2007.

2. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск. - 2000.

3. Мананикова Е.Н. Деловое общение (учебное пособие). – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*». – 2009.

4. Титова Л.Г. Деловое общение (учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономика и управление). – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2008.

5. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. – М.: 2001.

6. Кузнецов И.Н. Современная деловая риторика. – М.: Издательство ГроссМедиа Ферлаг. – 2008.

7. Романова Е.В., Ушаков Н.И. Этикет. – М.: Издательство Лукоморье. – 2000.

8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело. - 2001.

9. Филиппов А.В. Работа с кадрами: психологический аспект. – М.: Экономика. – 2001.

10. Хлопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: 2002.

11. Брамм И.Н. Этика делового общения. – М.: 2005.

12. Измайлова. М.А. Деловое общение. М.: Просвещение. – 2001.

13. Бородина Г.В. Психология делового общения. М.: Аспект–Пресс. – 2000.

14. Андреева Г.М. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. - М.: 2000.

15. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение: заметки о служебных разговорах, спорах. М.: Просвещение. – 2000.

16. Дебольский М. Психология делового общения. - М.: Знание. - 2002.

17. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: 2004.