Часть 2. Удовлетворение потребности в общении клиента.

Введение.

Человек - «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми - общение контактное или воображаемое.

В общении происходит обмен информацией и ее взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности.

Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

Общение - это не просто действие, а именно взаимодействие: оно осуществляется между участниками, из которых каждый является носителем активности и предполагает ее в своих партнерах.

В данной работе я представлю мнения некоторых ученых на счет того, что же такое общение и из чего оно состоит. Эти ученые будут из разных категорий – психология, социология, философия. Мнения этих людей очень важны, ведь невозможно составить точное мнение, ознакомившись только с одной точкой зрения.

Во второй же части работы я предоставлю свои размышления, подкрепленные статьями и исследованиями, по поводу удовлетворения потребности в общении. Так же, как вспомогательный материал, я рассмотрю и другую потребность – потребности в уважении клиента в ресторанах среднего уровня.

Часть 1. Что такое общение?

Так как далее речь пойдет о потребности в общении я думаю, что нужно сначала рассмотреть само понятие «общение», потому что невозможно говорить о потребности не зная понятия.

Здесь коротко будут рассмотрены понятия «Общение», «Виды общения», «Формы общения» и так далее, то есть понятия, показывающие, что же такое «Общение»

Понятие «Общения».

Так что же такое «общение»? Ежедневно любой человек десятки раз произносит это слово, каждый раз вкладывая в него новый смысл. Общение – это, прежде всего взаимодействие. Но здесь должен возникнуть справедливый вопрос – взаимодействие кого или чего. Я думаю, что если выйти на улицу и спросить у людей, а что же такое общение – 90% людей скажут, что общение это-«Разговор между двумя или несколькими людьми с целью получения информации». Конечно, разговор и получение информации являются одними из ключевых моментов, но все, же не единственными. Для того чтобы четко понять что же из себя представляет этот термин «Общение», я обратился к определениям, составленным людьми, изучающими разные науки.

Очень интересное определение «Речевого общения» даёт Н. Формановская в своей работе «Речевой этикет».

«Речевое общение — это обмен информацией (текстами), в таком обмене действуют, по крайней мере, двое — передающий и воспринимающий. Поэтому, изучая общение, мы оцениваем речевые взаимодействия коммуникантов — адресанта и адресата: достижение ими поставленных целей, удачи и неудачи коммуникации, применяемые партнерами тактики речевых ходов. В сущности, в любой речевой деятельности, так или иначе, происходит общение: читая научную статью или рассказ, я "общаюсь" с автором в том или ином речевом жанре и стиле.

Общение — очень сложное явление, которое изучается целым рядом наук: психологией, в том числе социальной, и социологией — со стороны индивидуальных и групповых черт общающихся с позиции социальных ролей говорящих; лингвистикой и психолингвистикой — со стороны специфики языковых и речевых единиц общения, разнообразия текстов с точки зрения композиции, стилей и жанров, и мн. др.; этнографией — со стороны национальной и групповой специфики общения, в том числе общения ритуального, обрядового; даже врачи-психиатры изучают общение с точки зрения разного рода болезненных нарушений и способов их преодоления.»

Речевое общение является одной из составляющих огромного понятия «Общение». Само общение может и не включать с себя речь. Общение может происходить на подсознательном или невербальном уровне.

М.С. Каган в своей книге «Мир общения» (Москва 1989г.) в шестой главе  говорит о том, что общение в философии предстает, как «межсубъектное взаимодействие». То есть он, в отличие от психологии, которая нам говорит, что в общении есть субъект и объект, пишет, что в общении есть 2 субъекта, которые взаимодействуют и при этом получают информацию. Далее он пишет, что далеко не всю требующуюся информацию человек получает с помощью слов. Ее можно получать с помощью жестов, каких либо действий, мимики и т.д.

Еще интересно мнение по поводу общения американского психолога П.Экмана, специализирующегося на выявлении лжи. Так вот в своей книге «Психология лжи» (Санкт-Петербург, 2008г.) в главе «Зачем человек лжет?» он пишет, что «При общении человек получает от 30 до 90% информации через речь, остальные же 10-70% общения – получение информации, способствующей разговору со своим собеседником...». Далее Экман говорит, что «информация, способствующая разговору» - это наша подсознательная оценка человека, с которым мы общаемся. Это информация о внешнем виде, о его поведении, о его манере разговора и т.д. То есть подсознательно мы сначала оцениваем (иногда того не подозревая) человека и при этом сразу же решаем, как пойдет дальше разговор. К слову сказать, сам Экман может очень легко общаться с людьми без слов, получая нужную информацию с помощью реакций тела на вопросы, мимики человека в момент ответа на вопрос, его голоса и еще очень многих параметров.  

 

 

Итак, представив точки зрения 3-х ученых, подведу итог. 

Общение – это, прежде всего, взаимодействие двух или нескольких субъектов (перефразируя Кагана). Общение может происходить людьми, а так же между человеком и неодушевленным предметом, причем последнее происходит в нашей жизни чаще, чем первое.

Каждая наука смотрит на общение с разных сторон – например в психологии важна именно информация, которую человек или передает или получает, потому что психология опирается на изучение «человека изнутри», а, например, философ Каган смотрит на общение, как на взаимодействие, причем рассматривая, как речевую, так и невербальную часть общения. То есть общего и усредненного объяснения понятия «Общение» не существует.

Виды общения.

Так как в прошлой главе я указал на то, что единого понятия «общение» не существует, виды общения каждый ученый тоже выделяет свои.

Например, известный психолог Немов Р.С. в своей книге «Психология» (Учебное пособие для ВУЗов, Санкт-Петербург 2007г.)  в главе, которая называется «Виды общения» дает следующие виды общения:

1. «Контакт масок».

2. Примитивное общение.

3. Фомально-ролевое общение.

4. Деловое общение.

5. Духовное или межличностное общение.

6. Манипулятивное общение.

7. Светское общение.

««Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника и особенности его личности, интересы, внутреннее состояние; при таком поверхностном общении используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости, внимания и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику…». То есть грубо говоря, мы все врём или прикидываемся другими людьми для того чтобы существовать в обществе и не выделяться из него. С одной стороны – это очень хороший способ, но есть одна серьезная проблема – если другие люди узнают и «сбросят маску с человека», то они могут полностью прекратить взаимодействие с таким человеком, потому что его истинное лицо может понравиться далеко не каждому.

При примитивном общении оценивают другого человека как нужного или мешающего: надо что-то от него — активно вступаешь в контакт, мешает он тебе — отталкиваешь безразличием или грубостью. Если получил от собеседника желаемое, то теряешь интерес к нему и не скрываешь этого. Это элементарное использование другого. Ценя свои отношения с другими, человек крайне редко прибегает к такому виду, потому, что впоследствии общение с человеком может закончиться, поскольку ни одному человеку не понравится, что его используют.

В формально-ролевом общении содержание и форма общения четко определены и известны обеим сторонам и определяются социальными ролями контактирующих. При этом никого не интересует личность собеседника. То есть здесь будет главной целью не узнать «человека изнутри», а просто получить информацию или какую – либо услугу.

При деловом общении учитываются те особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, которые влияют на дело. То есть, например, в любом ресторане для менеджера главное, чтобы его работники выполняли все требования, были вежливы с клиентами, хорошо одевались, а не то, чем они занимаются во внерабочее время.

Духовное или межличностное общение возможно между друзьями или людьми, хорошо знающими друг друга, близкими людьми. При таком контакте можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов. Почти любая предлагаемая тема будет встречена с интересом и пониманием.

Такое общение характерно, обычно, для очень малого количества людей.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов: лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты, заботы и т. д.

Манипулятивное общение намного глубже и изощреннее, чем примитивное; часто манипулятор очень хорошо знает особенности личности собеседника, хорошо его понимает, проявляя при этом чудеса проницательности и ума. Плохо лишь одно — он использует человека в своих целях, игнорируя его собственные желания и стремления. Такой вид общения, к сожалению, в наше время используется достаточно часто и люди не подозревают, что ими манипулируют.

Суть светского общения — в его беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что принято говорить в подобных случаях. Подобное общение обычно на приемах, презентациях, на отдыхе, если вы решили просто приятно провести время, а не решать какие-то дела, при легких знакомствах.

«В светском общении существуют неписаные правила поведения, характерные для данной обстановки:
— вежливость, такт
— одобрение, согласие («не порицай другого», «избегай возражений»);
— симпатия («будь доброжелателен, приветлив, улыбайся»).
Принципиально отличаются правила делового общения, призванного как можно быстрее и лучше решить какие-то проблемы:
— делай все, что в твоих силах, для совместного решения проблемы;
— говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;
— не отклоняйся от темы, ищи решение;
— выражай мысль ясно и убедительно, понятно для собеседника;
— умей слушать и понять нужную мысль — никто не будет повторять дважды;
— умей приспособиться к собеседнику ради интересов дела». (Прим. Немова) Светское общение в наше время уже «отходит», потому что люди предпочитают говорить на свободные темы, высказывая свое мнение, а не обсуждать и говорить, как принято в обществе. Хотя, конечно, полностью, я думаю, такое общение не уйдет никогда, но это уже покажет время.

Вот такую позицию нам предоставляет психолог Немов. С его классификацией я согласен и думаю, что он достаточно коротко и четко выделил виды общения. Но я нашел еще одну классификацию, которая меня заинтересовала. Её в своей книге «Социальная психология» (Москва 1994г.) представляет Андреева Г.М. в главе 4:

«Общение различается по видам:

- Опосредованное общение - предполагает не полный психологический контакт - по телефону, через Интернет, в письменной форме и т.д.

- Непосредственное - общение “лицом к лицу”, при контакте визуальном. Формальное общение - деловое, ролевое, функциональное. Это общение всегда предполагает исполнение определенной социальной роли, например, общение по типу “эксперт - аттестуемый”,

- Неформальное общение - доверительное, товарищеское, интимное.

- Диалогическое общение - общение между двумя людьми.

- Групповое - общение в группе людей

- Массовое общение »

Эти две классификации в чем-то схожи, а в чем-то различны. Но здесь можно очень точно проследить то, с какой стороны на их составление подходят авторы. Немов, как психолог, рассматривает больше общение с точки зрения взаимодействия человека, как личности. Андреева же рассматривает общение с позиции общества, то есть взаимодействия человека, как части общества с обществом. Это лишний раз доказывает, что науки смотрят на понятие «общение» и трактуют его по-разному. Но, ни в коем случае нельзя говорить о том, что какая – либо классификация является неправильной. Мне больше нравится классификация Немова, так как она достаточно объемна и охватывает очень большую часть общения.

Средства общения.

Рассмотрев понятие «общение» и рассмотрев виды общения, я подумал, что нужно рассмотреть какими средствами оно осуществляется. Здесь я приведу выдержку из книги Леонтьева А.А. «Психология общения» (3-е издание, 2008г.), потому что думаю, что он достаточно грамотно и точно сформулировал, какими средствами общения мы пользуемся. Вот, что пишет Леонтьев:

«Общение осуществляется разными средствами:

- Вербальное общение (знаковое) - осуществляется с помощью слов.

- Невербальное общение - средством передачи информации являются невербалы (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, пространственное расположение и т.д.)

Невербальные средства общения очень важны для любой беседы и знание их, умение правильно ими пользоваться, понимать их предопределяет успех беседы. “Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первому (Эмерсон). Бессловесный язык поз, жестов, мимики является, по крайний мере, не менее древним, чем язык слов. Есть предположение, что устная речь развивалась как вариант жестикуляции. По мере того, как человек овладевает речью, неречевые средства общения постепенно отходят на второй план. Тем не менее, в непосредственном общении людей словесное сообщение всегда сопровождается несловесным.

1. Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, поддержка человеку, выраженная словесно, подчеркивается прикосновением к нему, пожиманием руки, объятием)

2. Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите собеседнику, что заинтересованы в его вопросе, а сами зеваете, смотрите в сторону, думаете о своих проблемах)

3. Неречевое сообщение касается совершенно иного предмета, чем речевое. (Собеседнику говорят “о погоде”, а на речевом уровне происходит коммуникация, касающаяся отношений между этими людьми). Неречевое поведение меньше подведено влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы. Поэтому мы часто совершенно неосознанно больше доверяет интонации, мимике, жестикуляции, чем буквальному содержанию сообщения. Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает. В общении старайтесь избегать несоответствия между передаваемой информацией и теми неречевыми реакциями, которые ее сопровождают,

Проксемика, или дисциплина, изучающая взаимное расположение и позы собеседников. Проксемика исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, а положение относительно них и ориентацию в пространстве. Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоя или сидя на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений. Э. Холл выделяет 4 межличностных расстояний для взаимодействия:

- Интимное расстояние (0-50см.) - на таком расстояние общаются близкие люди или хорошо знакомые люди. “Вход” чужого человека в эту сферу ощущается как весьма неприятное. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типичными являются негромкий голос, доверительный разговор.

- Персональная дистанция (50-120см.) Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии удобно проводить беседу. Громкость голоса - средняя.

- Социальная дистанция (120-400см.) - на этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и других общественных местах. На этом расстоянии каждый может заниматься своим делом, не мешая друг другу.

- Публичная дистанция (400-750см.) - на таком расстоянии детали лиц, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и выговариваются. Общение формальное, чаще всего - с группой людей. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше нашего (социальная дистанция), тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии (персональная дистанция).

У каждого человека есть свое “персональное пространство” - такая область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение в нее воспринимается негативно. Вторжение в персональное пространство приводит к росту раздражительности, тревоги, стрессу и конфликтам. Замечено, что люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

Кроме дистанции важно обращать внимание на взаимное расположение собеседников и их позы.

- Люди, хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе, обычно стоят или сидят бок о бок.

- Стол между собеседниками обычно ассоциируются с властью и различием в положении: “Я хозяин, а ты гость”

- Когда слушающий садится сбоку от стола, возникают наиболее благоприятные условия для контакта»

Леонтьев, в отличие, от Формановской более тщательно рассматривает именно неречевую часть общения, говоря о том, что она более важна, ибо «человек может говорить неправду, но он редко ее может срыть на лице…». (Экман) Хотя не все ученые с этим согласны. Например, Л.С. Выготский указывал, что «общение, не опосредованное речью или другой какой-либо системой знаков или средств общения, возможно, только самого примитивного типа и в самых ограниченных размерах». («Психологические исследования общения»)

Рассмотрев понятие «общение», его виды и средства, я смог достаточно четко для себя уяснить следующие вещи:

Общение – это не просто разговор с другом с целью получить информацию или ее передать.

Общение – это, прежде всего, взаимодействие. Это взаимодействие может выражаться с помощью речи или с помощью жестов. Невозможно сформулировать единое определение общения, ибо каждая наука смотрит на понятие со «своего угла».

Существует множество видов общения, и эти виды каждый ученый выделяет по-разному. Кто-то ориентируется на общение, как на взаимодействие личности с личностью, кто-то ориентируется на взаимодействие «Социального индивидуума с обществом в целом», а кто-то может составить собственную классификацию. Говорить, что какая-то из них лучше или хуже нельзя, потому что они все верны.

В конце отмечу, что мне показались очень интересными мнения по поводу средств общения, а именно мнения по поводу того, главнее – речевые или нет. Я, прочитав уже 3 книги Экмана считаю, что в общении все-таки главнее невербальные его стороны. Слова – это просто информация. Ее можно передать как угодно, и на бумаге и через СМС сообщение и эта информация по-прежнему останется информацией. А передать какие – либо средства невербального общения (Жесты, мимику и т.д.), то есть передать свое отношение к собеседнику через письмо очень сложно.

Часть 2. Удовлетворение потребности в общении клиента.

В предыдущей главе мною был рассмотрен термин «общение», то есть определение, его виды и средства. Все это нужно было для того, чтобы исследовать проблему, которая поставлена мной в теме: «Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего класса». На первый взгляд может показаться, что в работе будет рассматриваться следующее – приходит человек в ресторан и начинает болтать с персоналом на разные темы.

Конечно же, нет. В данном случае удовлетворение потребности в общении – это, прежде всего,

во-первых, создание условий для общения человека в этом ресторане с другим, а, во-вторых, это хорошее обслуживание, то есть вежливые и грамотные ответы на вопросы, вид самого ресторана, обстановка в нем и т.д. То есть я исследую следующее – нормальное вежливое отношение персонала к людям и создание условий в ресторане для комфорта и выполнения своих дел клиентами.