Удовлетворение потребности в общении в ресторане.

Вот он основной вопрос работы – как происходит удовлетворение потребности в общении клиента персоналом. Но этот вопрос я поставлю немного по-другому – как персонал способствует общению в ресторане, и второй вопрос я поставлю такой – уважение персоналом клиента, как удовлетворение его потребности в общении. Но здесь есть еще одна немаловажная потребность – потребность в эмоциональном контакте. Обычно ее ставят главной для родителей в начальных этапах развития ребенка. Но и при жизни человек тоже должен обращать внимание на эту потребность. И при общении с кем-то эта потребность очень помогает «создать нужный разговор».

Тему эмоционального контакта очень хорошо раскрывает психолог Казимеж Обуховский в своей книге «Галактика потребностей. (Спб 2003г). » (Глава 9).

НА самом деле любой, кто начнет читать эту главу в книге Обуховского может сказать, что она посвящена отношениям детей и родителей на ранних стадиях развития ребенка. Отчасти это так, но не все так просто. Он так же говорит, что эмоциональный контакт важен и между взрослыми людьми. Ведь «эмоциональный контакт» – это (перефразируя Обуховского) двусторонний контакт, при котором человек чувствует ,что является предметом заинтересованности и что другие созвучны с его чувствами.

Зачем это нужно в ресторане? Приведу пример.

Когда человек приходит в ресторан у него есть определенный набор эмоций – по поводу самого ресторана или персонала, его настроение и т.д. А теперь представим ситуацию, что у этого человека все плохо – на работе проблемы, машина в ремонте и т.д. То есть у него ужасное настроение, и он идет в ресторан чисто для того, чтобы отвлечься от дома и проблем и посидеть спокойно поесть. И тут к столику подлетает улыбающийся и «весь сияющий» официант и начинает с улыбкой на лице обслуживать клиента. Кто-то, может, скажет, что это хорошо – официант показывает, что все хорошо и т.д. Но в этот момент клиент может не так понять эту улыбку и еще больше разозлиться.

Здесь мы видим ситуацию, когда персонал (В данном случае официант, хотя может быть и администратор, и старший менеджер) «не видит» эмоциональное состояние человека и может навредить ему. То есть, по моему мнению, персонал должен поддерживать с клиентом эмоциональный контакт. Ведь тот же официант должен понимать, когда надо подходить к людям, грубо говоря, с улыбкой, а когда лучше с серьезным лицом.

Именно поэтому я поставил эту потребность на первое место в главе. Ведь без эмоционального контакта не может быть удовлетворена потребность в общении, а уж тем более и в уважении. 

Рассмотрев потребность в эмоциональном контакте, ее суть и то, как она важна, можно переходить к основной теме работы.

Первый вопрос – как персонал способствует общению - на первый взгляд кажется достаточно простым – персонал должен быть вежливым и все будет хорошо. Это не совсем так. Конечно, вежливость персонала – очень важный аспект, но он далеко не единственный. 

В чем может состоять помощь. Здесь вопрос очень глобальный, но в тоже время его можно попробовать свести к малому.

Человек идет удовлетворять свою потребность в общении в случае, если он ведет в ресторан семью, обедает с деловыми партнерами, приглашает любимого человека, то есть если человек идет, грубо говоря, с кем-то. Я думаю, как я указал раньше, что ни кто не пойдет в ресторан, чтобы поговорить с персоналом «о насущном». Так вот, в том случае, когда мы ходим в ресторан одни, ресторан выступает в качестве места, где можно просто поесть и посидеть, отвлекшись от домашней обстановки. В случае же, когда мы идем с кем-то, ресторан – «катализатор общения». Он ускоряет его, «переводит в нужное русло» и просто делает более приятным. Ведь не зря в ресторанах создана спокойная атмосфера: приглушенный свет, тихая музыка и негромкий шумовой фон. Я не говорю о кафешках, в которых идут спортивные трансляции матчей и т.д. Я говорю о тихих местах, куда можно придти и спокойно посидеть. Местах, где не будут докучать официанты с бешеным видом. Такие рестораны пользуются большим успехом у людей от 30ти лет, которым после работы надо просто «привести мысли в порядок». Молодежь предпочитает «более шумные» места. Но я отвлекся.

Общение в ресторане – это общение с человеком, которого знаешь очень хорошо и с этим человеком можно поговорить о многом за бокалом вина или стаканом виски. И атмосфера должна быть подходящей. А таковой она становится благодаря тому, что такие приличные рестораны редко пускают сразу. Нужно забронировать столик. А на входе стоит администратор, который имеет право выставить человека, нарушающего уют и обстановку внутри. То есть, приглашая человека в ресторан для приватного разговора, мы можем быть уверены, что этот разговор будет проходить в спокойной среде.

Еще один немаловажный фактор, способствующий общению – интерьер. Интерьер или внутренне убранство тоже должны быть подобраны в соответствии с атмосферой.

В вышеупомянутом мной ресторане «Малибу» обстановка внутри чересчур броская. Конечно, это весело, когда заходишь внутрь и ощущаешь себя, как на пляже. Пальмы, листья, кокосы и яркая мебель. Это все очень отвлекает и создает соответствующую обстановку – достаточно шумную и неспокойную (на пляже никогда не бывает спокойно). В конце описания ресторана скажу, что в таком ресторане, по моему мнению, есть очень сложно, потому что слишком многое отвлекает.

В «Северном Петербурге» все по-другому. Белые с черным цвета обоев и пола. Столы в простом и, в тоже время, строгом стиле. Официанты и метрдотель ходят в черно-серых строгих костюмах. Из колонок доносится тихая классическая музыка (По-моему, в тот момент, когда я там был, играл Чайковский «Полька»). То есть сразу понимаешь, что там не любят шум.

 Я немного отошел от вопроса «Удовлетворение потребности общения». Итоги подведу в конце главы.

Вторую часть данной главы я хотел бы посвятить именно потребности в вежливости. Хотя я ее и не указывал в названии, она играет, по моему мнению, существенную роль в общении.

Потребность в уважении – это то, что преследует нас на протяжении всей жизни. И ресторан не является исключением.

Клиент всегда прав. Этот принцип должен выполняться в каждом ресторане, кафе и т.д. Он обеспечивает клиенту комфорт при нахождении в ресторане.

Теперь к самой потребности. Выше я указал, что человек приходит в ресторан не только для того, чтобы поесть. Так вот, чтобы общение в ресторане проходило хорошо, клиент, который приходит в ресторан, должен знать, что там будут уважать его и его потребности.

Общение с персоналом ресторана включает в себя очень много правил и рекомендаций.

На сайте all-restoran.ru приведено большое количество правил, которые рекомендуется выполнять при посещении ресторанов. Их все я перечислять не буду, укажу только основные.

 

Для любого клиента ресторана важно помнить одно правило – будь вежлив с персоналом, и они будут вежливы с тобой. На том же сайте меня очень удивили некоторые комментарии по поводу того, что не надо выполнять эти правила, что персонал в ресторане- «люди, которые должны прислуживать клиентам». Я не согласен с такими людьми, ибо все мы люди, и все мы хотим уважения. 

Перейдем непосредственно к общению с персоналом. Я приведу некоторые выдержки из статьи «Правила поведения в ресторане» (журнал «Искусство жизни») и прокомментирую их.

«В ресторан мужчина входит первый. Тому есть несколько причин. Во-первых, так он оберегает свою спутницу от неожиданных столкновений и предупреждает ее о ступеньках или пороге, не забывая при этом придержать дверь и подать даме руку. Во-вторых, по этому признаку метрдотель вправе сделать вывод о том, кто является инициатором прихода в ресторан, то есть будет делать заказ и оплачивать счет. Соответственно, если в ресторан пришли только мужчины, или только дамы, или компания, приглашенная дамой, то действует правило: первым входит тот, кто приглашал».

Думаю, что комментарии здесь не нужны, потому что все написано достаточно лаконично и точно.

«Помните, что очень нежелательно подсаживаться к уже занятому столу, даже если за ним сидят ваши знакомые. Если вы окажетесь в затруднении - обратитесь все-таки к сотруднику ресторана. Выбрав столик, мужчина, слегка выдвинув стул, помогает даме сесть. Если дама приходит без спутника, эта галантная обязанность возлагается на обслуживающий персонал. Мужчине следует занять место слева от спутницы, или напротив нее. Даме желательно сидеть лицом к большей части зала, но, ни в коем случае, не в проходе. Если обедают двое мужчин и одна женщина, она садится между ними. Так же полагается сидеть мужчине в обществе двух дам»

Здесь журнал предостерегает потенциальных клиентов ресторанов от нарушения «приватного общения», о котором я уже писал. То есть нельзя нарушать такое общение, даже если это друзья. Ведь если они пришли в ресторан и не позвали никого, значит, что они хотят поговорить с глазу на глаз.

Что касаемо столиков, то лучше их бронировать заранее. В другом случае администратор обязан либо предоставить стол клиенту, либо еще в дверях должен сообщить о том, что все места заняты и, возможно, придется подождать. Главное, нужно помнить следующее – метрдотель отвечает за то, как быстро обедают, или ужинают посетители, поэтому он не отвечает за то, как быстро может освободиться место в зале.

«При обращении к обслуживающему вас персоналу, удобнее всего обращаться по имени, написанному на бэйдже. Использовать обращение: девушка, молодой человек по отношению к официанту вряд ли уместно. Впрочем, в хорошем ресторане опытный официант сразу определит, когда вы будете в нем нуждаться и без вашего обращения. Достаточно взгляда или соответствующего жеста. Один совет: никогда не вступайте в пререкания с официантом. Если вы считаете, что он уделил вам недостаточно внимания, пусть это отразится на размере чаевых. Если вас вообще не устраивает обслуживание - вызовите менеджера и попросите сменить вам официанта. Вы также имеете полное право потребовать замены блюда, если останетесь недовольны его качеством. В хорошем ресторане ваши претензии будут немедленно приняты и устранены без конфликтов и скандалов.

Существует невербальный язык общения с ресторанным персоналом: если Вы сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо (как 4.25 на циферблате ваших часов), это будет означать, что вы закончили с этим блюдом, и можно унести грязную посуду. Если же вы еще не до конца насладились изысканным блюдом, но нуждаетесь в небольшой передышке - оставьте приборы на тарелке в виде буквы "Х". Иначе, вернувшись к трапезе, вы рискуете обнаружить, что "все вкусное" уже унесено расторопным официантом. Официант обслуживает клиента, подходя с левой стороны, и только напитки подает справа. Мнение о ресторане можно составить по уже по тому, как выглядит его меню. В солидном заведении меню должно быть красиво напечатано на хорошей и дорогой бумаге. Перечень блюд и их описание должны быть приведены на русском языке. Меню на иностранном языке, как и меню на двух языках, во всем мире считается дурным тоном. Для иностранных гостей может быть составлено отдельное меню. Кстати, в некоторых ресторанах практикуется двойное меню: для мужчины - обычное, а для приглашенной им дамы - такое же, но без цен»

Эта выдержка наиболее точно показывает, как должно проходить общение с официантом в хорошем ресторане. Могу только добавить, что если не решить конфликт с официантом, то время, за которое будет выполнен заказ, резко увеличится (Из личного опыта – я работал официантом). Я взял эту выдержку, потому что она раскрывает даже понятие «невербального общения» с персоналом. Остальные комментарии дам в конце.

Напоследок напишу еще одну выдержку (если это интересно, то полную версию можно прочитать, перейдя по этой ссылке http://www.greenmama.ru/default.php?nid=66552).

«Уйти из ресторана следует неторопливо. Не забудьте поблагодарить обслуживающий персонал. Не надо считать, что щедрые чаевые могут заменить обыкновенное человеческое "спасибо" и "было очень вкусно". Ваше доброе слово важно и для официанта, и для администрации, и для репутации ресторана»

Здесь могу дать только один комментарий – официант работает не за зарплату, а за идею. А идея

такова – «хорошо работаешь, больше чаевых». Но чаевых не должно быть больше 15-20% от самого заказа – это рекомендация клиентам.

В подведении итогов главы я могу сказать, что я, исследуя и изучая статьи в интернете и в журналах, вынес для себя много нового и интересного. Ведь идя в какое-либо общественное место даже не подозревает о том, что в нем существует «свой язык», свои обычаи ,правила(в том числе и негласные). И я в этой главе хотел показать, что не все так просто. Что посещение ресторана (хорошего ресторана) – это не просто «пришел с кем-то, поел и ушел». Это длительный процесс, который может протекать по-разному. Для кого-то общение в ресторане – попросить столик у администратора, заказать что-нибудь, поесть и уйти. Но для многих это – это способ сменить обстановку на вечер (С домашней на официальную), для кого-то общение в ресторане – способ подписать контракт с коллегами по бизнесу и так можно продолжать еще очень долго. 

Но важно так же и общение с персоналом. Ведь для того, чтобы персонал уважал клиента, клиент должен делать то же самое – эту мысль я пытался выразить во второй части главы.

 

 

Заключение.

В заключении я укажу, что вынес для себя.

Первое – «общение – взаимодействие субъектов». Эта формулировка Кагана сначала показалась мне непонятной. Но поразмыслив немного, я понял, что он очень правильно сформулировал основной принцип общения. В общении нет объектов. Есть субъекты. То есть все, кто участвует в общении – действующие лица, выполняющие действия для существования самого общения.

(Более подробно я хотел бы рассказать об этом на экзамене).

Второе, что я увидел, выполняя работу, это разные взгляды ученых. Я убедился в том, что каждая наука смотрит «со своей колокольни». Все точки зрения по поводу общения (определения, видов, форм и т.д.), которые я встречал, очень интересны. И все правильны. 

Третье, что я понял, что общение все-таки сложный процесс. Это не просто передача информации. Это глобальный процесс, который состоит из множества уровней и множества этапов.

И, наконец, последнее и, на мой взгляд, самое важное, что посещение ресторана – то есть удовлетворение потребности в еде и в общении в ресторане – сложный процесс, который имеет ряд своих правил и норм. И этим «огромным рядом» нельзя пренебрегать. А сам ресторан – это не просто место, где можно утолить голод. Ресторан, как я уже говорил - это катализатор в общении. Он помогает людям создать необходимую обстановку для разговора, будь это деловая встреча или свидание. Но так же ресторан может выступить в противоположной роли. Придя в ресторан, человек может испортить себе настроение на весь оставшийся вечер и тогда про дальнейшее нормальное общение можно забыть. И именно потому я указал на то, что существуют правила «общения с рестораном». А именно правила общения с персоналом. Ведь ресторан – просто помещение. А его работу и его влияние на людей обеспечивают именно люди, работающие в нем.

И в конце я все таки хочу сказать о том, что я думаю ,что при посещении ресторана человек, вне зависимости от того, кто он, олигарх или простой менеджер должен помнить, что «для того, чтобы уважали тебя, нужно и уважать других». И этими «другими» так же являются и официанты и администраторы и швейцары. Клиент всегда прав, но не стоит забывать, что персонал – тоже живые люди, которые хотят уважения к себе и своей работе. 

 

 

Список Литературы.

Немов Р.С. «Психология» Издательство «Владос» 1999

Леонтьев А.А. «Психология общения». - М., 1997.

Андреева Г.М. «Социальная психология». - М., 2001.

Федцов Владимир «Культура ресторанного сервиса» (2008)

Дмитрий Солдатенков "Pecтopaнный пepcoнaл. Как избежать проблем" (2007)

Журнал "Искусство Жизни" Правила поведения в ресторане.

Сайт www.all-restoran.ru

«· Правила поведения в ресторане

· Правила общения с персоналом ресторана

· Ресторанный этикет»

Кравченко А.И. «Культурология: Уч. пособие для вузов.» – Москва , 2001.

Наталья Ивановна Формановская «Речевой этикет и культура общения» Научно-популярное издание. — М.: Высшая школа. Москва 1989г.

Пол Экман «Telling lies» Издательство «Питер» 2009г.

                 («Психология лжи»)

Казимеж Обуховский «Галактика потребностей» Санкт-Петербург 2003г.

Л.С. Выготский «Психологические исследования общения» И «Наука» 1991г.

 

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики.

 

 

Курсовая работа на тему:

«Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего уровня»

 

 

Подготовил студент 2 курса

Щербаков Александр Владимирович

Группа 0611.1

 

 

2009г.