Деловые беседы и переговоры

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое   общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

Деловая беседа, как   правило, состоит из следующих этапов:

• ознакомление с решаемым вопросом и   его изложение;

• уточнение влияющих на выбор решения факторов;  

•   выбор решения;

• принятие решения и доведение его до собеседника.  

Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и   доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и   светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства».

Существуют   определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.

• Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел   возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

•   Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.

•   Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

•   Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений.

• Во время беседы необходимо   сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

•   Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

• Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать   говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.

• Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату   вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

• Недопустимо в беседах   злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.

• Нельзя   вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

• Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени–отчеству,    а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

•   Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

•   Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

• Если другой человек   заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

• И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности.   Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Наряду с диалоговым общением, существуют различные   формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Информативное   собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных   направлений деятельности.

Исходя из этико–организационных подходов,    американские исследователи выделяют совещания:

На диктаторском совещании   руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание. Руководитель   задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы.

Сегрегативное совещание состоит из доклада руководителя или назначенного   им лица.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание.   Происходит свободный обмен мнениями и предложениями.

Свободные заседания   проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Основной элемент   собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины. Так, И. Браим отмечает, что:

– в дискуссии необходимо   уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

– необходимо   придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: «Один про Фому, другой про Ерему»;

– нельзя превращать   дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

– в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные   слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

– главное оружие в дискуссии — факты и   их добросовестная интерпретация;

– признавайте свою неправоту;  

–   проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Общение по телефону  

Главные требования культуры общения по телефону   — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных   требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие   наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы   звоните, вас не знают — назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2.   Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

3. Когда разговор предстоит   длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

4. Никогда не говорите с   набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

5. Если звонит   телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать   вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые   необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите   позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют   установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность   выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы   выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?», «Наверняка вы рады тому, что...?» Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по   рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?». Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы —   подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Заключение

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от   соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение   навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: инженеров, менеджеров, юристов, экономистов, бизнесменов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Список литературы

Браим И.Н. Этика делового общения. — Минск: Жизнь, 1996. — 305с.

Волгин Б.В. Деловые совещания. — М.: Деловая мысль, 1998. — 121с.

Дебольский М.С. Психология делового общения. — М.: ПРИОР, 1992. — 256с.

Дебольский М.С. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж: Мысль, 1991. — 201с.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. — Киев: КБФ, 1989. — 246с.

Кожина М. Н. Стилистика русского языка: Учеб. для студентов пед. ин–тов по спец. № 2101 «Рус. яз. и лит.». — 3–е изд., перераб. и доп. — М.: Просвещение, 1993. — 224 с.

Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. — С.-Петербург: Нева, 1996. — 300с.

Сухарев В.А. Быть деловым человеком. — Симферополь: Маяк, 1996. — 423с.

Честара Дж. Деловой этикет. — М.: САНК, 2000. — 351с.