Проблемы работы с персоналом в гостиничном бизнесе

Гостиничный бум в Санкт-Петербурге привел к дефициту обслуживающего персонала. В Москве и Санкт-Петербурге на сегодняшний день сосредоточены практически все отели крупнейших западных операторов, соответствующие мировым стандартам 4 или 5 звезд. Абсолютно все гостиницы этих стандартов имеют очень жесткие требования по уровню оказываемого сервиса. Ежегодно в них проводится аудит качества услуг — от состояния скатертей и матрацев до общения с гостями персонала. Несложно предположить, что требования к сотрудникам таких отелей более чем высокие. Обязательны не только профессиональные качества и опыт работы в гостинице, но и свободное владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Но жесткие требования ведут к неминуемым трудностям с подбором персонала.

Глобальные проблемы гостиницы испытывают, прежде всего, с наймом линейного персонала особенно в случаях start-up. Тут есть несколько путей решения задачи. Во-первых, есть сетевые отели с достаточным бюджетом на привлечение сотрудников, которые могут позволить себе масштабное размещение рекламы в СМИ, в метро и постоянное проведение ярмарок вакансий. Таковым, например, является отель Ритц Карлтон. Надо сказать, что эта методика бесспорно эффективна, хотя и требует больших финансовых затрат, а также привлечения дополнительных человеческих ресурсов.

Те гостиничные операторы, которые не могут себе позволить подобные траты на привлечение линейного персонала, обращаются в рекрутинговые агентства. Тем более, если мы говорим о персонале, который должен владеть иностранными языками и опытом работы в гостиничной сфере.

Тем не менее, в обоих случаях краеугольным становиться вопрос зарплаты. Серьезная ситуация в плане компенсаций обстоит в гостиницах и с персоналом на ресепшн. Тут серьезную конкуренцию отелям составляют западные компании других сфер бизнеса. Практически в любой международной организации зарплата сотрудников ресепшн превышает уровень оплаты в гостиничной индустрии практически в 2 раза.

По нашему мнению это исторически сложившаяся ситуация. До 90-го года на всю Россию была одна-единственная гостиница «Интурист», в которой жили иностранцы. Поэтому, когда в 90-х годах стали открываться первые западные отели 5 звезд, туда стояли очереди соискателей. Все хотели работать в западной компании, использовать свой английский язык, людям было интересно соприкоснуться с другим миром и менталитетом. На тот момент и зарплата в данных отелях была интересная, а на рынке не было альтернативных предложений и других иностранных работодателей. Поэтому ни количественных, ни качественных проблем у отелей с персоналом не было.

Сейчас ситуация изменилась. В Россию пришло множество западных компаний. Гостиничный персонал получает предложения о работе в других сферах, так как на рынке цениться гостиничная «школа». И это касается не только линейного персонала, но и среднего менеджмента, и руководящего состава. Так, например, супервайзеры службы приема и размещения или службы обслуживания номерного фонда — это 100% кандидаты на позиции менеджеров в ИКЕЮ, Метро и т.д. А компенсацию в таких организациях предлагают выше. К сожалению, единственное разумное решение, которое возможно предложить при такой ситуации — пересмотреть компенсационную политику гостиничной индустрии.

Есть еще одна проблема в подборе низового персонала — длительность этого процесса. Если любой соискатель на позицию, например, официанта, может увидеть объявление о найме на улице, зайти по указанному адресу и приступить к исполнению своих обязанностей в тот же день, то в гостинице он обязан пройти несколько этапов собеседования, а также психологическое тестирование, а потом два или три дня ждать решения. Часто за это время кандидаты уже успевают устроиться на работу. Решение этой проблемы — сокращение временного промежутка между первым звонком соискателю и его выходом на работу.

Отдельно стоит сказать о проблеме поиска горничных. В отличие от офисных помещений, уборка гостиниц требует недюжинной физической подготовки. В каждом отеле существуют жесткие стандарты и целый алгоритм уборки — как заходить в номер и что за чем делать, а также строгие ограничения по времени. Уборщицы-старушки не могут выполнять эту работу, а экономически активным слоям населения эта работа не интересна. Наверно тут можно порекомендовать только аутсорсинг услуг, т. е. клининговый бизнес, который уже давно является принятой практикой на западе. В России клининговые компании активно сегодня развиваются в этом направлении.

Бесспорно важным является и вопрос нематериальной мотивации персонала. Если для руководящих постов — это новые задачи либо продвижение по службе, и с этим все более менее понятно, то на мотивацию линейного персонала стоит обратить особое внимание. Если речь идет о студентах лингвистических и педагогических вузов, то они получают постоянную бесплатную языковую практику, которая для них очень важна. Для других сотрудников весомым фактором может стать система тренингов, которые получают специалисты в международных отелях. Если, в принципе, человек видит свое развитие именно в гостиничной или ресторанной индустрии, и хочет вырасти в супервайзера или управляющего рестораном, либо открыть свой бизнес, то в международном отеле он сможет перенять западный опыт организации бизнеса со всеми его стандартами. А это дорогого стоит, и можно на какое-то время уступить и в зарплатных ожиданиях.

Тем не менее, надо отметить, если соискатель не хочет связать свою судьбу с гостиничным бизнесом, то мотивировать его бесполезно. Это узкий рынок. Именно поэтому особое внимание стоит уделять привлечению выпускников специализированных вузов.

АНКОР собрал статистику, которую хотелось бы привести в данной работе[11].

Таблица 1

Информация по выпускникам гостиничных, педагогических и лингвистических институтов Санкт-Петербурга в 2006 году

Цифры достаточно наглядно иллюстрируют ситуацию. Наверно в качестве решения можно предложить практику ряда мировых компаний, таких как Shell или PricewaterhouseCoopers, организующих целые программы по работе со студентами последних курсов институтов. Это позволит не терять специалистов, когда они еще готовы учиться и работать за невысокую компенсацию. Тем более, что по оценкам экспертов к 2010 году количество гостиничных мест в Санкт-Петербурге достигнет 27 000[12] и число занятых в гостиничной сфере может вырасти на 50%.