Мониторинг публикаций в периодических изданиях

В период с декабря 2004 года по апрель 2005 года был проведен мониторинг печатных публикаций, ставший важным этапом исследования общественного мнения.

На основе мониторинга был сделан контент-анализ. По итогам анализа, около половины материалов позиционируют энергосистему России как социально ответственную бизнес-отрасль. В современном экономическом пространстве России социально значимые цели, активно пропагандируемые организацией - это залог успешного функционирования предприятий и отрасли в целом.

Всего за вышеназванный период было отслежено 79 материалов, опубликованных в наиболее известных изданиях города Красноярска, а также изданиях общероссийского масштаба. Последние, в большинстве своем, были посвящены теме реформирования отрасли энергетики[23], деятельности РАО «ЕЭС России»[24], либо открытию новых объектов энергоснабжения по стране и за ее пределами (например, в бывших союзных республиках)[25]. Они составили подавляющее большинство материалов за декабрь 2004 года. Статьи в местных изданиях в основном были посвящены празднованию Дня энергетика 22-го декабря и несли позитивный характер.

В начале января 2005 года в газете «Красноярский рабочий» было опубликовано Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края»[26], была указана норма 50 кВтч на человека в месяц. С этого момента все местные издания переключились на эту тему. Новые тарифы подняли волну народного гнева. Прошел ряд протестов и митингов против повышения цен и установления социальной нормы[27]. На этой волне все больше появлялось публикаций, посвященных случаям отключения электроэнергии[28], демонстрациям в знак протеста.

Примерно четвертая часть материалов за период в целом негативные. Все они посвящены либо повышению тарифов в энергосбытовой сфере и ведению социальной нормы, либо случаям отключения электроэнергии. Большая часть статей, размещенных в городских изданиях, были посвящены злободневной на тот момент теме введения социальной нормы потребления электроэнергии.

Общественные волнения вызвали появление ряда реакционных публикаций[29]. Такие материалы были призваны оправдывать решение региональной энергетической комиссии (РЭК). Но, по итогам анализа, цели своей так и не достигли.

Дело в том, что упредительной работы с общественностью практически не ведется. Ярким примером тому служит сравнительный анализ тарифов на электроэнергию в разных регионах страны, представляющий в выгодном свете ситуацию в Красноярском крае[30]. Статья содержит экономически аргументированное обоснование повышения тарифов. Эта статья была напечатана в «Сегодняшней газете» 26-го января, тогда как Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» было опубликовано в газете «Красноярский рабочий» на двадцать дней раньше и уже вызвало ряд протестов и митингов. Логично, что повлиять на общественное мнение, а тем более подготовить потребителей электроэнергии к переменам столь значимый материал уже не смог.

Все статьи, касающиеся сферы энергетики можно условно «разложить по папочкам». Часть статей, согласно их направленности, попали в папку «Реформирование отрасли энергетики и деятельность РАО «ЕЭС России». Следующая часть, не меньшая по объему, определена в раздел «введение социальной нормы». Остальные статьи посвящены Дню энергетика, памятным и праздничным датам в истории Энергосбыта.

По итогам контент-анализа материалов, можно выделить несколько ключевых, наиболее часто повторяющихся слов и словосочетаний в статьях из каждого раздела. Сложилась следующая картина.

В статьях о реформировании отрасли энергетики и деятельности РАо «ЕЭС России» наиболее часто можно встретить такие термины как:

«реструктуризация отрасли»;

«энергореформа»;

«разделение по видам бизнеса»;

«ликвидация монополии»;

«свободный рынок»;

«рыночная конкуренция»;

«оптово-генерирующие компании»;

«беспокойство инвесторов» («беспокойство на рынке»).

Все эти понятия носят экономический, нейтральный характер. Это составляющие информационной поддержки процесса реформирования. Из ряда выделяется словосочетание «беспокойство инвесторов», или «беспокойство на рынке». Это объясняется тем, что. Хотя реформа находится уже на стадии воплощения в жизнь, в ее программу постоянно вносятся коррективы. Такая нестабильность - повод для волнения крупных акционеров и для заметных колебаний курса акций РАО «ЕЭС России» на бирже. Таким образом, к имиджу прогрессивной политики реформирования отрасли энергетики примешивается некоторая неуверенность в будущем продуктивном исходе реформы, а также стабильности активов РАО «ЕЭС России». Это провоцируют также некоторые несовпадения в экономических данных, излагаемых в статьях, и привычное для нашей страны недоверие к действиям высшего руководства.

Ключевые слова и словосочетания в материалах из раздела «Введение социальной нормы»:

«акции протеста»;

«необоснованная цифра»;

«рост тарифов»;

«конфликт», «борьба»;

«пределы полномочий РЭК»;

«увеличение стоимости услуг ЖКХ»;

«равнодушие чиновников» (в основном в статьях о случаях отключения электроэнергии).

В обществе сложилось ощущение конфликта и борьбы. Этому способствовали многочисленные акции протеста и митинги, кроме того многие потребители подсчитали примерное число потребляемых ими киловатт и выяснили таким образом, что в социальную норму потребления им никогда не уложиться. Отсюда общественные волнения, стихшие лишь после повышения нормы на половину.

Отдельно отметим словосочетание «пределы полномочий РЭК» (региональной энергетической комиссии, определившей норму в 50 кВт.ч на человека). Примерно неделю депутаты Законодательного Собрания края, прокуратура и партийные деятели из «Единой России» боролись, так или иначе, за пересмотрение социальной нормы. В результате постановление РЭК было пересмотрено в сторону увеличения. До этого времени представители региональной энергетической комиссии настаивали на неизбежности и безвыходности положения. Таким образом, имидж РЭК пошатнулся. А так как обыватели часто не утруждаются выяснением различий между структурами отрасли, ситуация не идет на пользу и имиджу Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго».

Повышение энерготарифов и введение социальной нормы по времени совпало с повышением стоимости услуг ЖКХ. Необходимо отметить, что далеко не все обыватели четко разделяют для себя тарифы на электроэнергию и ЖКХ. Последние подорожали почти на треть. Если сравнивать эти два явления, то повышение тарифов на электроэнергию выглядит гораздо более безобидно[31]. Но, так как они произошли одновременно, в сознании людей сложилась картина сговора монополистов, что сказалось негативно на имидже энергетики.

Статьи, формирующие позитивный имидж предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» (материалы, посвященные Дню энергетика, Спартакиаде энергетиков Сибири, богатым страницам истории). Ключевые слова:

«выполнение поставленных задач», «проблема решена»;

«эффективная работа»;

«никаких перебоев»;

«развитие»

«25-летний юбилей Красноярской ТЭЦ-2»;

«выполнение поставленных задач»;

«профсоюзная работа»;

«стабильность», «надежность»;

«солидная организация».

Публикации призваны сформировать имидж Энергосбыта как надежной, стабильной организации, выполняющей поставленные задачи, работающей эффективно и без перебоев. В прессе освещается проводимый Энергосбытом ОАО «Красноярскэнерго» конкурс среди предприятий-потребителей на звание «Самый надежный партнер». Статьи, посвященные истории организации, рассказывают о ней как о стабильной и процветающей. Нужно отметить хорошую работу соответствующих служб в данном направлении.

Таким образом, обозначились следующие проблемные места. Так как компания в энергосбытовой сфере имеет широчайший круг потребителей, решения об изменении ценовой политики или условий обслуживания вызывают сильные общественные волнения.

Следовательно, на предприятиях энергосистемы России, в частности, Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго» необходим отдел по связям с общественностью, специалисты которого работали бы более плотно и детально в данном направлении. Необходимо вести упредительную информационную работу в случаях изменения тарифов либо условий обслуживания потребителей электроэнергии.

В материалах о случаях отключения Энергосбытом электроэнергии за неуплату часто фигурирует термин «равнодушие к проблемам населения», «безразличие». Эти определения идут в разрез с желаемым имиджем социально ответственной, стабильной и надежной организации.

Работа пресс-служб в данном направлении недостаточна. Отсутствует не только реакция на негативное освещение того или иного случая отключения электроэнергии, но также и разъяснение причин принятых мер. Кроме того, необходима информационная упредительная работа.

Нужны публикации разъяснительного характера в периодических изданиях по каждому случаю отключения электроэнергии. Это что касается информационной работы. А в целом на предприятии необходима более гибкая схема работы с неплательщиками.

У предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» есть свой сайт в сети Интернет. На сайте можно познакомиться с историей организации, узнать о льготах, тарифах и нормах потребления электроэнергии, договорах на теплоснабжение и электроснабжение. Также предоставлены телефоны участков, отделений и руководящего состава предприятия. Посетители сайта могут ознакомиться с наиболее интересными, на взгляд создателей сайта, статьями об организации в известных изданиях города, таких как «Экономика и жизнь Сибири», «Сегодняшняя газета», «Труд-Енисей» и других. На сайте представлено уже семь статей за 2005 год. Всего же предоставлено к прочтению 75 статей, опубликованных за последние пять лет.

Вниманию посетителей сайта предложена полная библиография Энергосбыта, а также перечень телепрограмм и радиопрограмм о предприятии. Но и то и другое только за 2001-2002 года. Перечень статей далеко не полный. Сайт не обновляется своевременно: на страничке «телефоны руководства» указаны фамилии работников и должности соответственно, но, например, на данный момент (первые числа мая 2005 года), информация действительности не соответствует. Предложены Интеренет-сервисы Энергосбыта. Ссылка приводит посетителей к следующей информации:

«Энергосбыт ОАО "Красноярскэнерго" на основании присвоенного потребителю индивидуального кода (совокупность идентификатора пользователя и пароля, далее - ИК) бесплатно предоставляет, а потребитель использует дополнительную услугу по просмотру информации:о задолженности на текущий момент и величине планируемого начисления на текущий период; оборотно-сальдовой ведомости за период с начала месяца по текущую дату; планируемые действия по ограничениям/отключениям на текущий месяц; о приборах учета; о различных договорных параметрах.»

То есть любой потребитель может зарегистрироваться и получать информацию бесплатно. Но это все, что можно прочесть на странице «регистрация». А возможности регистрации, и, соответственно, получения информации, на сайте нет. Таким образом, потребитель может почувствовать себя обманутым.

На официальном сайте организации нет гостевой книги или форума, на котором посетители могли бы оставить свои пожелания, жалобы и предложения.

Необходима более плотная и детальная работа над таким средством воздействия на потребителей как официальный сайт организации в сети Интернет. Как минимум, нужна гостевая книга либо форум, а также своевременное обновление сайта и доработка библиографии. Кроме того, заявленные бесплатная схема получение информации потребителями должна заработать.

Мониторинг периодических изданий является наиболее простым и массовым способом получения информации. Но выводы, сделанные по результатам анализа печатных материалов необходимо проверить на практике. Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале.