Роль информированности, знаний и поощрения.

Ключевая роль высшего руководства состоит в том, чтобы создать такие условия работы, в которых работники смогут полностью раскрыть свой потенциал. Основой процесса формирования организационной культуры является эффективной управление, удовлетворение потребностей подчиненных, содействие их обучению и профессиональному развитию. Например, наиболее полное выявление интересов и запросов потребителей требует соответствующего обучения и получения знаний – информации о предполагаемых ожиданий потребителей, своевременной обратной связи и данных о работе фирм. Чтобы принимать эффективные решения при взаимодействии с потребителем, сотрудник должны принимать цели, задачи и приоритеты организации, знать ее внутренние процедуры и процессы, то есть знать как основные операции по созданию ценностей соотносятся друг с другом. И наконец, поощрения должны распределяться на основе эффективности использования этих знаний, информации и полномочий сотрудников для улучшения качества предлагаемых клиенту услуг, что отражается на приверженности клиентов и работе фирмы.

В целом ряде компаний используется новаторский подход к сбору и распространению внутренне информации, получившей название «открытой книги управления». Внедрение этой системы требует осуществеления трех основных действий:

1. Для каждого сотрудника компании ежедневно собирают данные отражающие результаты выполненной работы и производственные затраты.;

2. информация, собираемая раз в неделю, предается всем сотрудникам фирмы- от секретаря до директора;

3. проводится широкое обучение в области балансовых отчетов, определение прибыли и денежных потоков с тем, чтобы сотрудники правильно понимали и пользовались цифрами.

Чем больше число работающих понимает реально происходящие в компании процессы, тем сильнее их желание оказывать содействие в решении проблем компании.

Практически вся информация в компании становится доступной каждому сотруднику. Сотрудник, находящийся на любом уровне иерархии, имеет доступ к почти такому же объему операционных и финансовых данных, как и высший менеджер. Благодаря этому осуществляется активный процесс внутреннего контроля.

Значительная часть организации имеет апробированные модели неформального общения.

Выявление возможностей и препятствий со стороны внешнего окружения жизненно необходимо для принятия решений, определяющих развитие фирмы. Организация должна стать «внешне понятной» и чувствительной ко всему, что происходит вокруг нее. Чем эффективнее организация собирает, перерабатывает и использует информацию в процессе принятия решений, тем выше будет ее конкурентоспособность. В быстро развивающейся конкурентной среде внешняя информация организации должна постоянно подвергаться проверке, совершенствоваться и обновляться. Эта работа должна стать, частью деятельности каждого сотрудника, начиная с высшего руководителя. Во многих случаях процесс обеспечения связи организации с окружением начинается с создания «культуры понимая внешней среды», которое складывается из следующих элементов:

v приоритеты – сбор и распространение относящейся к делу информации должны стать приоритетом организации, частью ее культуры;

v вовлеченность – каждый сотрудник должен участвовать в этом процессе. Персонал, контактирующий с потребителем находится на передней линии;

v концентрация внимания – организации не нужно знать все, что происходит в ее окружении, но некоторые вещи очень важны. Людям нужно знать, какая информация относится к делу и важна для успеха организации, а что можно проигнорировать;

v процесс – должны внедряться информационные технологи для обеспечения оперативного и адресного распространения информации организации, правильной ее интерпретации и поступление к тому, кто уполномочен предпринимать соответствующие действия;

v мотивация – сотрудники должны иметь мотивацию участия в информационном обмене (формальные стимулы, вознаграждения, признания).

Часть II

Организационная структура гостиницы.

Директор – руководитель гостиницы.

Бухгалтер – ведет бухгалтерию гостиницы, оформляет налоговую документацию, выдает зарплату.

Старший менеджер – контролирует работу подчиненных ему сотрудников гостиницы, решает проблемы бытового уровня.

Администраторы – работают в службе приема и размещения, производят прием заявок на бронирование.

Старшая горничная – распределяет и контролирует работу горничных.

Горничные – занимаются уборкой гостиничных номеров и других помещений гостиницы.

Менеджер по расчету с клиентами – ведут расчеты с клиентами за наличный и безналичный расчет.

Список литературы

1.Теория организации: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2003.

2. Теория организации: Учебник дл вузов/ Минобразования РФ, под общ ред. В.Г.Алиева. – 3-е издание, стереотип. – М.: ЗАО «Изд-во «Экономика», 2005.

3. Теория организации: Антология/ Составление В.Л. Семикова – М.: Академический проект Гаудеамус, 2005.

[1] [1; стр.154-155]