Глава 1. Теоретические аспекты деятельности по связям с                        общественностью в сфере гостиничного бизнеса

Курсовая работа

Особенности PR в гостиничной индустрии

Тобольск, 2011

Содержание

Введение........................................................................................................... 3

Глава 1. Теоретические аспекты деятельности по связям с общественностью в сфере гостиничного бизнеса................................... 5

1.1 Определение понятия "public relations" и его роль в современном мире... 5

1.2 Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса..... 11

Глава 2. Организационная структура гостиницы «Holiday Inn», ее   особенности и технологии PR деятельности............................................................................. 18

2.1 Характеристика предприятия............................................................... 18

2.2 Анализ осуществления PR-технологий гостиницы «Holiday Inn»...... 20

Заключение.......................................................................................................... 29

Список используемой литературы..................................................................... 30

Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям. Важное место в   индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии,          например питание, отдых, развлечения. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности              независимо от того, о каком классе гостиниц идёт речь. Гостиница является   живым     организмом, в котором значительную роль играет сервис, который должен обеспечиваться хорошо обученным коллективом. Таким образом,    управление гостиничным бизнесом подразумевает не только организацию     технического функционирования, но и правильную политику по отношению к персоналу,   целью которого должна являться командная работа. PR отдел играет очень    важную роль в управлении гостиничным бизнесом, особенно в            сложившихся условиях жесткой конкуренции. В связи с этим, практически во всех гостиницах появляются отделы по связям с общественностью.

Актуальность темы заключается в том, что на современном этапе изучение специфики пиар в гостиничном бизнесе России имеет первостепенную важность, так как масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в   России по сравнению с заграницей значительно меньше. Зачастую характер   осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе протекает как "по     стандарту", не учитывая специфики, уровня и характера предоставления услуг.

Объектом исследования выступает PR деятельность на рынке гостиничных услуг города Самары.

Предметом являются применяемые PR-технологии в отеле " Холидей Инн ".

Целью курсовой работы является рассмотреть и проанализировать               особенности пиар-деятельности в гостиничном бизнесе. В соответствии с этой целью в курсовой работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие и методы PR.

2. Проанализировать особенности PR в гостиничном бизнесе.

3. Охарактеризовать PR-кампанию по продвижению гостиницы "Холидей Инн".

Моя курсовая работа состоит из введения, двух глав и четырех параграфов, заключения, списка литературы и приложения. Первая глава состоит из двух параграфов, в которых раскрываются понятие "public relations" и технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса. Вторая глава состоит из двух  параграфов, в которых отображены организационная структура гостиницы «Holiday Inn», ее особенности и технологии PR деятельности.  В библиографии содержится список используемой литературы, состоящий из 19 источников, раскрывающий основные аспекты темы исследования.  

Глава 1. Теоретические аспекты деятельности по связям с                        общественностью в сфере гостиничного бизнеса

1.1 Определение понятия "public relations" и его роль в современном мире

Паблик рилейшнз (ПР; англ. public relations, PR), очевидно, является           термином, по множественности и многогранности толкований превосходящим все остальные категории СМК. Дословный перевод термина с английского   ("связи с общественностью") отражает лишь одну из сфер функционирования ПР, поэтому не может быть использован для обозначения этой категории. При этом можно отметить, что термин "паблик рилейшнз" без перевода используется не только в англоязычных странах. Специалисты насчитывают свыше 500 научных   определений паблик рилейшнз, но все их можно разделить на три группы.

К первой группе относятся все определения, которые рассматривают паблик рилейшнз как науку и искусство решения определенных, необходимых для    организации задач.

В официальном заявлении Американского общества паблик рилейшнз от 6 ноября 1982 года говорится: «Паблик рилейшнз оказывают помощь нашему сложному плюралистическому обществу в более эффективном выборе решений и осуществлении функций, внося вклад во взаимопонимание между различными группами и организациями. Они вносят гармонию в частную и общественную деятельность».

Британский исследователь паблик рилейшнз С. Блэк – бывший президент Международной ассоциации PR (IRPA) в своей книге "Паблик рилейшнз. Что это такое?" определяет связи с общественностью как одну из функций управления, составную часть системы управления организацией, способствующую            установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между  организацией и общественностью.

Форум представителей более чем 30 национальных и региональных                ассоциаций PR, собравшихся в 1978 г. в Мехико на первую Всемирную          ассамблею ассоциаций PR, предложил следующую трактовку: «Практика      "паблик рилейшнз" - это искусство и социальная наука, позволяющие             анализировать тенденции, предсказывать их последствия, консультировать    руководства организаций и претворять в жизнь планируемые заранее программы действий, которые служат интересам как организаций, так и общественности».

У французского исследователя Филиппа А. Буари, известного теоретика и практика PR во Франции, "паблик рилейшнз – это поведенческая мораль группы, стратегия и технология коммуникации, подлинное приложение гуманитарных наук, имеющих целью установление и поддержание товарищеских отношений".

Вторая группа объединяет определения PR как деятельности особого рода                         (управленческой, коммуникационной, организаторской), представленные в    различных словарях и энциклопедиях.

Словарь социологии, изданный в США в 1944 году, определяет PR как      «теории и методы, применяемые для урегулирования отношений субъекта со своей общественностью». И далее, раскрывая свою мысль, авторы словаря     пишут: «Эти теории и методы предполагают использование социологии,             социальной психологии, экономики, политических наук, а также специальных      навыков журналиста, артиста, организатора, специалиста по рекламе и т.п. для решения специфических проблем в этой области деятельности».

Энциклопедический словарь «Политология» трактует PR следующим          образом:

«Паблик рилейшнз - специализированная деятельность государственных и иных организаций, обеспечивающих установление взаимопонимания и           доброжелательности между организациями, осуществляющими PR, в том числе правительственными, и людьми, социальными группами, на которых обращена эта деятельность... Паблик рилейшнз является важной  частью государственной управленческой деятельности и призвана обеспечить взаимопонимание между людьми, составляющими управляющую и управляемую подсистемы, а также процесс их функционирования».

Третью группу, пожалуй, самую многочисленную, составляют определения связей с общественностью как специфической функции управления или функции менеджмента. Сюда относятся определения, принадлежащие наиболее             авторитетным теоретикам и практикам этой сферы, а также представителям  ведущих научных и образовательных школ.

Открывает этот ряд определение, предложенное 65-ю ведущими учеными американского Фонда PR:

«Паблик рилейшнз - это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью; способствует решению различных проблем и задач; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяет и делает упор на главной задаче руководства компании - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль "системы раннего                  оповещения" об опасности, помогает справиться с нежелательными                тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах    общение в качестве основных средств деятельности». [6]

 «PR - это искусство формирования благоприятных отношений                        общественности к фирме путем формирования представлений о том, что фирма выпускает и продает товар в интересах покупателей, а не продавцов».

«PR - динамическая система управления, в которой управляющим звеном    выступает субъект PR, а управляемым общественность. Сам процесс              осуществляется при помощи циркуляции информации».

«PR - независимое общественное мнение, сложившееся в результате              деятельности Вашей фирмы, ее рекламы и благотворительных мероприятий».

«Паблик рилейшнз - самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее общественностью».

«Public relations - управленческая деятельность по достижению гармонии      интересов фирмы и ее социальной среды на основе правдивой информации».

«PR - коммуникативная деятельность, направленная на формирование и      поддержание гармоничных и доброжелательных отношений между учреждением и общественностью на основе целенаправленной, оперативной, правдивой и  достаточной информации».

«PR ... - связи, которые возникают между двумя сторонами (субъектами       общественных отношений) на основе общих интересов и потребностей и которые осуществляются и поддерживаются при помощи постоянно действующих      контактов и общения».

«PR - искусство и наука создания делового имиджа (образа) на основе  правдивой и оперативной информации».

Приведенный обзор мнений различных ученых и специалистов не является исчерпывающим. Несмотря на кажущиеся различия в представлениях о PR    исследователей и разработчиков методов осуществления связей с                    общественностью можно отметить общее: паблик рилейшнз – одна из функций управления организацией (компанией) и планируется на уровне ее руководства. Эта функция направлена на установление контактов и отношений с широкой общественностью, СМИ, клиентами организации, органами государственной власти с целью сформировать у указанных аудиторий положительное отношение к организации (компании). [9]

Подводя краткий итог всему вышесказанному, PR - это:
- наука, изучающая закономерности коммуникационного взаимодействия между организацией и средой;
- теория и метод достижения в обществе согласия по поводу предназначения и деятельности организации;
- конкретный перечень практических форм деятельности;
- функция управления процессами формирования вокруг организации                   благоприятного социоорганизационного пространства;
- механизм и социальная технология адаптации целей и социальной идеологии организации к проходящим в обществе изменениям;
- искусство формирования доброжелательного общественного мнения и           привлекательного социального имиджа организации. [11]

Важно понимать, что PR – это:

НЕ манипуляция общественным сознанием, а информирование о реальном положении вещей;

НЕ бесплатная реклама, отношения PR со СМИ строятся на безвозмездной  основе;

НЕ отсутствие статьи расходов в бюджете компании: нужны деньги на          проведение; мероприятий, изготовление презентационной продукции (буклеты, пресс-киты, сувениры и т.д.);

НЕ только коммуникации со СМИ, клиентами, партнерами, инвесторами, но и собственными сотрудниками. Деятельность Public Relations еще не получила в России своего полного развития, она привязана к крупным политическим акциям, типа президентских и парламентских выборов, выборов в региональные органы власти, а также развивается как бизнес-PR в рамках рекламных и promotion-кампаний крупных компаний, холдингов, корпораций. [2]

Что касается определения функций паблик рилейшнз, то и здесь мнения      практиков и теоретиков в области ПР различны, но их основания имеют общий фундамент. Принято считать, что в целом паблик рилейшнз выполняет три       основные функции:

1) контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов, прежде всего организации. Эта функция часто        критикуется, поскольку в данном случае организация рассматривает                 общественность как жертву. Подобная ситуация во многом напоминает            манипулирование сознанием и поведением людей в определенном направлении.

2) реагирование на общественность, то есть организация учитывает           события, проблемы или поведение других и соответствующим образом реагирует на них. Иначе говоря, в этом случае организация стремится прислуживать       общественности, рассматривая тех, от кого зависит ее судьба, как своих хозяев.

3)  достижение взаимовыгодных отношений между всеми связанными с    организацией группами общественности путем содействия плодотворному      взаимодействию с ними (в том числе со служащими, потребителями,              поставщиками, производственным персоналом и т. д.). Именно эта функция  является фундаментом модели компромисса и считается наиболее полезной и плодотворной, поскольку целевые группы общественности тут рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает во взаимодействие. [14]

Как социальный институт современный паблик рилейшнз предлагает            организациям и общественности различные пути согласования общих интересов для преодоления трений и предотвращения неразумных действий. Опытные  специалисты по паблик рилейшнз способны стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний паблик рилейшнз призваны вооружить руководителей разнообразными и глубокими знаниями о современном обществе, помогая им правильно формулировать цели и видеть перспективы развития.

Выполняя эти функции, паблик рилейшнз способствует осознанию всеми    институтами общества – государственными и общественными, политическими и хозяйственными, благотворительными и сугубо коммерческими – социальной ответственности перед обществом, нынешними и будущими поколениями людей.

Паблик рилейшнз функционирует во всех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем        понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной     благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик     рилейшнз как раз и формализует эти стремления. [1]

По существу, можно сделать вывод, ПР представляет собой в какой-то         степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать       готовность к необходимым переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации.

Без ПР невозможно вести управление, бизнес, поскольку реализация любого проекта, всякой идеи начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации этим проектом, с доведения цели проекта, задачи бизнес-кампании, сути новой идеи до потребителей, инвесторов, управленческих          органов или общественности. [5]