Характеристика и виды делового общения.

I Теоретические и методологические основы изучения

Культуры речи руководителя.

Характеристика и виды делового общения.

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологиче­скую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замеча­ние и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и до­биться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяс­нить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргумен­тов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.[3,с.29]

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации мы хотели исполь­зовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме то­го, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

-особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессио­нальная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

-сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);

- психотип и деловой статус партнеров;

 - коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодей­ствия партнеров:

· творчески-продуктивный;

· подавляющий;

· дистанционный;

· прагматически-деловой;

· популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

· статуса человека;

· целей, задач и коммуникативных намерений;

· особенностей складывающейся во время общения ситуации;

· индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

· нравственно-этических и ценностных установок.[6,с.4]

Индивидуальный стиль общения проявляется, прежде всего, в рече­вом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используе­мых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

  Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, уме­ний и навыков, включающих: функции общения и особенности комму­никативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные сис­темы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использо­вания; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и ком­муникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влия­ния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое ус­ловие эффективной профессиональной деятельности.

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые пред­полагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и самореализации. [18,с.14]

Специалисты в сфере общения разли­чают пять его видов: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели, ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.

1. ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Цель такого общения -  расширить информационный фонд партнера, передать не­обходимую для профессиональной деятельности информацию и про­комментировать инновационные сведения. В результате ожидается освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

2. УБЕЖДАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в право­мерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчи­вость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к дейст­вию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, перегово­ры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, "круглые столы".

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, де­монстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кине­стетического канала с помощью вербальных и невербальных клю­чей доступа; учет контраргументации и критического настроя парт­нера; психологические приемы присоединения, формирование ат­тракции, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориента­ция целей.[5,с.23]

3. ЭКСПРЕССИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Цель экспрессивного общения сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социаль­ному действию. Используются художественно-эстетические средства воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия.

Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности де­ловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, полу­чить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме перечисленно­го, знание видов делового общения позволит каждому деловому чело­веку более эффективно подготовиться к той или иной коммуникатив­ной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный рече­вой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом инди­видуальных особенностей делового партнера.[18,с.56]

1.2 Формы и средства деловой коммуникации.

Кто хочет работать - ищет "средства", кто не хочет - "причины".

                                                                       С. П. Королев

Важная задача менеджмента - постановка персоналу фирмы (предприятия) конкретных целей и задач, предоставление ему воз­можности контролировать свою собственную работу, оценивать свой вклад в общие результаты деятельности, а также анализировать рентабельность, конкурентоспособность организации в целом. Для решения перечисленных проблем необходимо повседневное комму­никативное взаимодействие людей.

На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, кон­ференции, разнообразные деловые встречи.[21,с.45]

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные ре­чи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникатив­ных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую явля­ются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.[15,с.35]

Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации. Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную ин­формацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетент­ности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот ин­формацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем, как считает французский психолог Фран­суа Сюдже в книге "Правда о жестах", через мимику и жесты и в 38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сбор­нику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово «да» и пятьсот способов сказать слово «нет», а вот на­писать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой ис­пользовал в романе "Война и мир" словесные выражения для 97 от­тенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и дру­гих эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое отноше­ние к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.[20,с.67]

Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник "наблюдает за наблюдателем", и выигрывает тот, кто, с одной сто­роны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.

В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэто­му, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и по­ведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его ис­тинные намерения и чувства.[19,с.51]

Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется кинесикой. Она различает два вида сигналов - аналоговые и цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непосредственными, образными, построенными на аналогии с явления­ми, существующими в окружающем мире природы. Цифровые сигналы - символические, абстрактные, часто "сложные", специ­фические для человека.[7,с.78]

Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того, он осознает основные моменты своего восприятия, если хочет - фикси­рует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании - воспринима­ет, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы, то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты - все они содержат большое количество аналоговых сигналов, которые и сообщают де­ловому партнеру информацию на уровне отношений.[4,с.22]

Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому чело­веку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на уров­не отношений в самом их зародыше: "перехватить" сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;

2)он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности на­блюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страда­нии и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто пере­оценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал потом представитель фирмы, услышав слово "стоимость", он с ужа­сом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одному деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься к телефону и распорядиться об отправке материалов.

Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках"..[34,с.12] Только с помощью во­просов на уточнение и на понимание можно перепроверить истин­ность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодейст­вии не стоит пренебрегать.