Характеристика каналов деловой коммуникации и управление конфликтами и стрессами

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Деловой разговор - устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Основные требования к деловому разговору - точность, краткость, доступность и правильность речи.

Соблюдение норм речевого этикета - необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться служебная субординация, однако при этом всем необходимо соблюдать вежливость.

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. Различие людей во взглядах, несовпадение восприятий и оценок тех и иных событий достаточно часто приводит к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний. Довольно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, выраженного мнения, то есть инцидента и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. В конфликтной ситуации выделяют участников конфликта - субъекты или оппоненты, а так же предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, что является предметом их спора, получение чего одним участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывает влияние формальный, а иногда и неформальный, статус оппонентов, их ранг то есть уровень власти, которым они реально располагают.

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

наличие ситуации воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

В связи с тем, что возникновение конфликтов неразрывно связано с различными сторонами деятельности человека, количество и разнообразие их достаточно велико. Для того чтобы легче ориентироваться в разнообразии конфликтов и иметь возможность выбрать адекватный метод воздействия, диагностики и управления, конфликты классифицируют:

антагонистические - способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте;

компромиссные - допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участника конфликта: сроков, условия, взаимодействия;

социальные - высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, общественных институтов;

организационные - являются средством организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др;

эмоциональные или личностные - характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими;

вертикальные и горизонтальные конфликты - характеризуются объемом власти, которым располагают оппоненты. Вертикальные предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз (начальник - подчиненный). Горизонтальные конфликты предполагают взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов (руководители одного уровня, специалисты между собой).

открытые характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов;

скрытые - отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия;

внутриличностные - представляют собой столкновения внутри личности субъекта, равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов;

межгрупповые и межличностные - это столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

производство персонал финансовый маркетинговый