Маркетинг ресторана «Свельто»

менеджмент маркетинг ресторан рентабельность

Многие фирмы работают, не имея официально принятых планов. Но формальное планирование сулит немало выгод. Например, их можно сформулировать так:

. Планирование поощряет руководителей постоянно мыслить перспективно.

. Оно ведет к более четкой координации предпринимаемых фирмой усилий.

. Оно ведет к установлению показателей деятельности для последующего контроля.

. Оно заставляет фирму четче определять свои задачи и политические установки.

. Оно делает фирму более подготовленной к внезапным переменам.

. Оно более наглядно демонстрирует взаимосвязь обязанностей всех должностных лиц.

Ресторан «Svelto»- это коммерческое предприятие, т.е. его деятельность направлена на обслуживание потребителей по их определенным групповым характеристикам. Его отличительной чертой является полное обслуживание клиента, которое включает в себя индивидуальное обслуживание и полную сервировку стола.

Согласно постановлению правительства РФ от 13.04.93. №332 «Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания» в ресторане «Svelto» в наглядной и доступной форме потребителям предоставляется информация о типе предприятия, его адресе, режиме работы, ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг, а также дополнительных условиях для посетителей. В ресторане используются различные способы расчетов: заказв ресторане- предварительный, оплата после приема пищи; доставка на дом, в офис- оплата после отбора блюд и получения заказа. Оплата осуществляется по выданному чеку или счету, предъявляемому посыльным. При расчетах клиенту предоставляется чек.

Ресторан «Svelto» является тематическим, т.е. его основными характеристиками являются:

размеры - 75 посадочных мест;

расположение - торговый центр города, на пересечении транспортных путей;

основное меню состоит из блюд итальянской национальной кухни, причем обслуживание за столами включает напитки.

В основу деятельности ресторана положено единство трех целей, успешное достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли:

. высокопрофессиональное обслуживание;

. сохранение традиций;

. создание потребителя;

В рамках первого направления предполагается выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени клиента, создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у клиента положительных отзывов о работе ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха посетителей.

Поскольку никакой бизнес не может существовать без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации покупателя на те или иные продукты при принятии решения о покупке. В связи с этим проведение опросов и анкетирование целевых групп приобретает первостепенное значение. В приложении 1 приводится пример анкеты, которая может быть использована для сбора информации по проблеме общественного питания. Приведенная в приложении 2 таблица отражает цели ресторана «Svelto», состояние отрасли, в рамках которой он осуществляет свою деятельность, основные тенденции и имеющиеся угрозы и возможности развития.

Изучению вкусов клиентов, попыткам максимально полно удовлетворить их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящена деятельность службы маркетинга ресторана. Выделяются несколько видов типов вкусовых предпочтений: групповые, национальные, индивидуальные.

Основными целевыми группами потребителей ресторана «Svelto» являются: молодые люди (28-45 лет), семьи, служащие офисов.

Предположим, что вкусовые предпочтения этих групп идентичны, т.е. все они являются приверженцами итальянской кухни. Тогда, выделим те факторы, которые являются для них объединяющими:

· качественно «по-домашнему» приготовленная пища;

·   экономия времени;

·   невысокая цена;

·   отдых;

Вследствие этого, пути достижения удовлетворения данных потребителей видятся через реализацию следующих задач:

Ø закупка сырья у отечественных поставщиков, использование качественного оборудования, как западных, так и отечественных производителей, стандартизация производства, высокопрофессиональный штат сотрудников (от официанта до менеджера ресторана), снижение себестоимости продукции.

Ø разработка собственного меню на основе блюд итальянской кухни, которые хорошо известны потребителю, эффективная система доставки на дом и в офис, благоприятная атмосфера для отдыха (классическая музыка в современной аранжировке, внимательное отношение к клиенту), обеспечение качества изготовляемой продукции, экономия времени клиента, отдых. Очень важное значение приобретает географическое расположение ресторана «Svelto», в центре города. Таким образом, потенциальный покупатель и клиент ресторана большую часть своего рабочего и свободного времени проводит именно здесь, что создает прекрасные предпосылки для увеличения контактности с ним.

Преимущества выбранного места: пересечение троллейбусных и автобусных линий, близость с метро и вокзалом, фасадные и угловые здания, расположенные на главных улицах города. Представленные в приложении 3 таблицы систематизируют необходимую информацию о клиенте, определяют его профиль и потребности.

Люди неспособны создать совершенный маркетинговый план. Меняются рыночные условия, происходят катастрофы, и случается много всяких других вещей, из-за которых возникает потребность в совершенствовании маркетингового плана. В основном исправления вносятся в сферу тактики, бюджета и временного распределения событий, а не в сферу основных задач и стратегий.

Девизом ресторана «Svelto» является идея о создании качественно нового предприятия общественного питания, где «русская душа могла бы отдохнуть!». В этой связи внутренний интерьер ресторана базируется на элементах итальянской архитектуры, создавая тем самым необходимые условия для отдыха клиентов и их духовного общения, а также обеспечивая конкурентоспособный имидж. С целью повышения разнообразия меню в ресторане проводятся тематические вечера, встречи с шеф-поваром ресторана, проводятся семейные праздники (Дни Рождения, свадьбы, юбилеи), что позволяет лучше изучить потребности клиентов, а также разработать наиболее оптимальный график работы ресторана и его персонала.

Необходимо решить следующие задачи:

Ø разработка комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их предпочтений;

Ø ежегодная корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия;

Ø активное использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству;

Ø предоставление консультаций потребителям по интересующим их вопросам;

Ø акцентирование в рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании на данном предприятии;

Ø разработка индивидуального меню для каждой из целевых групп;

Ø разработка гибкой политики цен и предоставление скидок;

Ø периодическое проведение опросов и анкетирования.

Залогом успеха ресторана «Svelto» является не только технологические, социально-психологические и управленческие аспекты деятельности, но и адекватный уровень цен, который предполагает сбалансированный учет трех контролирующих факторов: во что обойдется закупка сырья и комплектующих, сколько берут за это конкуренты, сколько готов заплатить за это наш клиент. Как правило, оптовые закупки обходятся дешевле. Возможность покупки большего объема товара у поставщика предоставляет возможность снижения цены продажи и добиться безубыточности. Отличительной чертой ресторана «Svelto» является сотрудничество только с отечественными поставщиками, что призвано обеспечить снижение расходов предприятия по закупке сырья, а значит и себестоимости продукции.

Принципиально важным в конкурентной борьбе является создание собственного неповторимого имиджа. Основными элементами, с помощью которых образуется имидж ресторана являются:

* индивидуальная продажа продукции (услуги);

* визитные карточки, факсовые сообщения, рекламные материалы;

* формирование общественного мнения;

* связь с общественностью;

С целью обеспечения единства имиджа внутренний облик ресторана, униформа обслуживающего персонала и дизайн меню (его внешнее оформление) гармонично дополняют друг друга, создавая тем самым у гостей положительные эмоции. Эффектное использование фасадов помещений ресторана обеспечивает привлечение большего количества потенциальных гостей, посредством использования такого импульса как любопытство, «влияние минуты». Вход ресторан оформлен в виде крыльца и козырьком-теремок. Наличие свободного пространства создает возможность для открытия летнего павильона.

При осуществлении своей торговой деятельности ресторан использует услуги официантов, которые напрямую имеют дело с клиентами, т.е. по сути это «лицо фирмы». Поэтому помимо знания технологии производства продукции и предлагаемых услуг, к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:

умение вырабатывать позитивное мышление (о клиенте);

постоянный поиск компромисса между желаниями клиента и целями ресторана;

умение избегать конфликтных ситуаций при общении с клиентом;

улыбка;

вежливость и такт.

Должностные инструкции официанта и телефониста ресторана приведены в приложениях 4.

В приложении 5 представлены таблицы, отражающие информацию о бюджете рекламы и продвижении товара на рынок.

Основными классическими средствами рекламы, используемыми рестораном «Svelto» являются:

СМИ (ежемесечный журнал «TimeOut» и «Собака.ру»);

реклама в общественном транспорте

создание информационного листа, т.е. написание сообщения об открытии ресторана и его презентация. Данное сообщение отличается ясностью и логичностью излагаемой информации, отредактировано и передано в печать.

меню, являясь «полномочным представителем» ресторана, связывает ресторан и его потенциальных клиентов. Меню является неотъемлемой важным рекламным инструментом «внутреннего пользования», которое оказывает помощь в повышении покупательского спроса у посетителей. В связи с этим меню рассматривается как:

эффективное средство коммуникации с потребителем;

идентификатор желаний и предпочтений потребителя;

средство для создания взаимоотношений, проведении маркетинга и контроля за ценами;

контроль уровня доходов и средство решения финансовых проблем;

организатор трудового процесса;

точный определитель будущего финансового состояния финансового оборота ресторана;

реклама на радио;

Итак, использование указанных ранее конкурентных преимуществ и возможностей способов проникновения на рынок позволит ресторану «Svelto» завоевать в будущем прочные позиции на рынке общественного питания города Санкт-Петербурга.

2.3 Анализ конкурентоспособности ресторана "Свельто"

 

Для анализа конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто» был выбран метод экспертных оценок. В качестве базовых оценочных критериев были выбраны 8 показателей, представленных в таблице 1. Данные критерии проранжированы по степени значимости с позиции потребителей, основываясь на проведенное ранее анкетирование потребителей целевого рынка. Результаты анкетирования представлены в приложении 2. На первом месте находится наиболее значимый показатель. Для оценки экспертами базовых критериев была выбрана 5-балльная шкала («5» - отлично, «1» - неудовлетворительно).

Результаты оценок экспертов представлены в таблице 1. Кроме того, для наглядности и простоты восприятия полученной информации следует построить многоугольник конкурентоспособности (рис. 1). По каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов используется масштаб в качестве балльных оценок.

 

Таблица 1.

Результаты оценки экспертами показателей конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто»

 

Ранг важности	Название Факторы ресторана	«Свельто»	«Итали»	«Базилик»	«Венетто»	«ЗимаЛето»	« ДольчеОмаро <http://www.restoclub.ru/site/all/main/549/>»«Марко Поло»
1	Кухня	4,8	4,8	5,0	3,2	3,2	4,2	3,4
2	Уровень сервиса	4,8	4,6	4,8	2,0	3,2	3,6	4,0
3	Цены	4,8	3,8	4,2	3,2	3,6	4,4	2,4
4	Ассортимент	5,0	4,8	5,0	4,0	4,8	5,0	4,2
5	Интерьер	4,4	5,0	4,6	1,2	2,2	3,6	3,2
6	Место расположения	5,0	2,8	3,4	3,4	4,6	3,2	2,6
7	Часы работы	4,8	4,2	2,6	5,0	3,2	2,0	2,0
8	Развлекательная программа	3,4	3,6	2,2	3,8	4,0	1,0	1,0

Для того чтобы узнать насколько каждый из показателей конкурентоспособности ресторана «Свельто» отличается от аналогичных показателей конкурентов рассчитаем индексы отдельных показателей конкурентоспособности (У_i). В качестве эталона (базой для сравнения) был выбран ресторан «Свельто». Значения данных индексов представлены в таблице 2.

 

Рис.1. Многоугольник конкурентоспособности ресторанов итальянской кухни г. Санкт-Петербурга.

 

Из анализа таблицы видно, что по индексу уровня цен ресторан «Свельто» занимает достаточно сильную позицию по сравнению с конкурентами, и наоборот - слабые показатели по развлекательной программе. По другим факторам позиция анализируемого ресторана неоднозначна.

 

Таблица 2.

Индексы показателей конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто» по сравнению с конкурентами

значение показа- тель индекса	Итали	Базилик	Венетто	ЗимаЛето	ДольчеОмаро	Марко Поло
Кухня	1,0	1,0	0,7	0,7	0,9	0,7
Уровень сервиса	1,4	1,5	0,6	1,0	1,1	1,3
Цены	0,8	0,9	0,7	0,8	0,9	0,5
Ассортимент	0,9	1,0	0,8	0,9	1,0	0,8
Интерьер	1,5	1,4	0,4	0,7	1,1	0,9
Место расположения	0,7	0,9	0,9	1,2	0,8	0,7
Часы работы	0,9	0,5	1,0	0,7	0,4	0,4
Развлекательная программа	1,1	0,7	1,1	1,2	0,3	0,3

 

Для нашего предприятия, кафе «Свельто», можно предложить следующие способы повышения конкурентоспособности:

Менеджер по маркетингу должен постоянно анализировать внутреннюю и внешнюю среду предприятия и составлять маркетинговый комплекс предприятия, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и потребности потребителей.

В комплекс маркетинга входят четыре основных элемента, которые называются «четыре пи», кроме того, надо рассматривать еще дополнительные элементы, такие как люди и персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

Поместить рекламу кафе в печатной продукции, например на стенде на остановке.

Ставить во время рабочего времени на выходе стендер с каким-нибудь интересным изображением и/или названиями самых популярных блюд.

Расширить помещение кафе для сцены, где могли бы выступать люди и включить вечерние программы развлечении для посетителей кафе.

Расширить ассортимент горячих блюд, можно даже создать меню, состоящей в основном из блюд и отдельно меню напитков.

Кафе может использовать сувенирную продукцию, например, посетителю кафе интересно было бы уходить с каким-нибудь памятным подарком, будь то закладка или календарик.