Итальянский и французский опыт

Италия

В 1995 г. железные дороги Италии (FS) получили от предоставления питания в поездах доход 1 млрд. лир. Для сравнения, подобные системы обслуживания пассажиров в других европейских странах требуют значительных дотаций. До 1990 г. ситуация в Италии практически не отличалась от имеющей место в настоящее время во многих европейских странах. Компания спальных вагонов Wagons-Lits имела эксклюзивный контракт на обеспечение пассажиров питанием в поездах FS, но не могла обеспечить рентабельность предоставляемых услуг и требовала дотации в размере 15 млрд. лир (8 млн. дол. США) в год. Ситуация изменилась в марте 1990 г., когда компания Agape, входящая в группу Cremonini, взяла на себя обязательство не только обеспечивать питание в пассажирских поездах на бездотационной основе, но и выплачивать FS 3 % годового оборота за право реализации этого контракта.

На первый взгляд эти обязательства трудновыполнимы. Однако в то время всем пассажирам междугородных поездов ETR 450 Pendolino предоставляли готовый комплект питания, стоимость которого входила в билет. Поэтому компания имела минимальные гарантированные поступления, на основе которых могла развивать свою деятельность, включая обслуживание в традиционных вагонах-ресторанах междугородных и мини-барах региональных поездов. Все эти услуги предоставлялись под торговой маркой Chef Express.

В 1994 г. на FS сложилась неожиданная ситуация: пассажиры стали выражать недовольство питанием "авиационного типа", предлагаемым компанией Agape. В результате в поездах ETR 450 питание перестало быть обязательным, его предоставляли только по желанию пассажира. Однако негативная реакция на такую организацию питания способствовала решению включать в состав всех вновь строящихся междугородных поездов вагоны-рестораны. Более того, с компанией Fiat Ferroviaria был заключен контракт на строительство серии вагонов-ресторанов для эксплуатируемых поездов ETR 450.

Хотя в связи с этими изменениями формулу Chef Express следовало пересмотреть, FS рассчитывали, что Agape будет следовать условиям контракта в плане отказа от дотаций, несмотря на неизбежный значительный рост накладных расходов. Agape поддержала инициативу по предоставлению пассажирам требуемого уровня обслуживания, т. е. высококачественного питания по приемлемой цене.

За прошедшие годы компания Agape добилась расширения объема предлагаемых услуг. Если в 1990 г. услуги Chef Express предоставлялись в 120 поездах ежедневно, в основном через мини-буфеты, то к началу 1998 г. уже в 760 поездах, причем в 98 поездах через вагоны-рестораны. Расширение сферы обслуживания в значительной степени шло по пути франчайзинга - под торговой маркой Chef Express работают 22 компании, обслуживающие буфеты или рестораны.

Число потребителей услуг Chef Express с 1990 г. возросло в 4 раза и составило около 12 млн. чел. в год, а оборот увеличился с 36 млрд. до 77 млрд. лир. В 1995 г. прибыль компании от организации питания на железнодорожном транспорте составила 1 млрд. лир.
Вагоны-рестораны

В состав всех поездов ETR 460 Pendolino включены вагоны-рестораны. Кроме того, на линии Милан - Рим вводятся в эксплуатацию высокоскоростные поезда ETR 500, в которых предлагается весь набор услуг Chef Express и где нередки очереди в вагон-ресторан.

К середине 1996 г. фирма Agape объявила о 40 %-ном росте объема продаж услуг, предоставленных в поездах под торговой маркой Chef Express. Почти 30 % пассажиров отдают предпочтение вагонам-ресторанам, если таковые имеются. Спрос возрос настолько, что FS рекомендовали оплачивать питание при покупке билета, тогда предоставляется скидка 3000 лир со стоимости трапезы. Оборот фирмы Agape достиг 100 млрд. лир, а прибыль 2 млрд.

Питание в пути следования организовано следующим образом. В поездах, отправляющихся рано утром, предлагается завтрак за 11 тыс. лир. Он включает горячий напиток, сок, хлеб и свежие круассаны, а также пирожные, печенье, сыр и йогурт. Это стандартный набор Chef Express.

Стоимость и состав дневного и вечернего питания зависят от места потребления. Например, в поездах ETR 450, в которых стандартные комплексы еще не вытеснены ресторанным обслуживанием, пассажиры платят стандартную цену 4000 лир. Комплекс включает первое блюдо или закуску ассорти, за которым следуют основное блюдо с овощами на выбор, сыр, десерт и кофе. В общую стоимость включены также хлеб, минеральная вода и бутылка столового вина 250 мл. Доплатив 4000 лир, можно заказать вино по собственному выбору.

Однако как в обычных, так и в поездах категории Intercity с вагонами-ресторанами, а также в ETR 460 Pendolino и высокоскоростных ETR 500 предлагается более разнообразное меню с возможностью выбора закуски и основного блюда, причем вся еда готовится непосредственно на борту с учетом вкуса каждого клиента. За такое обслуживание пассажиры поездов Intercity платят 41 тыс. лир, Pendolino и высокоскоростных на 2000 лир больше, что сопоставимо с ценами на питание в поездах других европейских стран.

Комментируя ситуацию с организацией питания пассажиров в поездах, сложившуюся в Италии до введения системы Chef Express, специалисты компании Agape отмечали, что питание было однообразным и плохо организованным, и это приводило к потере как потенциальных клиентов, так и доходов. Программа Chef Express строится на политике превращения процесса принятия пищи в удовольствие, опирается на качество и предложение разнообразного меню, включая блюда национальной кухни.

Компания постоянно изучает мнение пассажиров о качественном уровне предоставляемого обслуживания. Например, опрос более чем 400 пассажиров, проведенный в июне 1995 г., показал, что 89 % были удовлетворены обслуживанием Chef Express, тогда как 11 % предлагали различные изменения. И такие изменения были предприняты. В качестве примера можно назвать сотрудничество Agape и FS в разработке новых вагонов-ресторанов, предназначенных для высокоскоростных поездов ETR 500. В них предусмотрен угловой бар и увеличено число мест. Еще одно свидетельство готовности к нововведениям компания Agape продемонстрировала, оснастив типовой вагон-ресторан FS печами мощностью 6 кВт (напряжение 380/220 В) производства Moretti для выпечки пиццы. Вагоны Pizza Express включены в состав шести ежедневных поездов сообщения Милан - Верона - Венеция. Фирма постоянно стремится предлагать пассажирам блюда, приготовленные либо в поездах, либо непосредственно перед их отправлением. Для этого на терминале в Риме открыт заготовительный центр.

Формула обслуживания Chef Express экспортируется. В настоящее время фирма Agape полностью владеет компанией RICI, учрежденной как совместное предприятие с Buffet Suisse и принадлежавшей ранее компании Mitropa. RICI обеспечивает ресторанное обслуживание в новых поездах Cisalpino, курсирующих между Италией и Швейцарией. Группа Cremonini также обеспечила гарантии по контракту на обслуживание поездов Pendolino и TGV, связывающих Милан с Францией.

Франция

После продолжительных переговоров компания Wagons-Lits, входящая в состав французской группы Accor, добилась концессии на организацию питания на сети Национального общества железных дорог Франции (SNCF), включая линии TGV и обычные. По существу, Wagons-Lits вытеснила компанию Servair, дочернюю авиакомпании Air France, с рынка услуг такого рода на железных дорогах Франции.

Начиная с 1 января 1998 г. компания Wagons-Lits обеспечивает обслуживание в ресторанах, барах и торговлю вразнос в объеме 95 % общего объема общественного питания на SNCF. Оставшиеся 5 %, приходящиеся главным образом на торговлю вразнос, обеспечивают мелкие местные операторы. Самым крупным из них является фирма Auver'rail из Клермон-Феррана, которая обслуживает бары и торговлю вразнос в поездах на направлении Париж - Клермон-Ферран - Марсель.

Неизменными остаются контракты на обеспечение питания в международных сообщениях SNCF: поезда на маршрутах между Францией и Миланом обслуживает компания Agape, поезда TGV между Францией и Швейцарией - Mitropa, поезда Eurostar - Cross Channel Catering (CCCC) и поезда Thalys - Railmaster. В настоящее время Wagons-Lits владеет 51 % акций компании СССС, и представляется весьма вероятным, что к ней перейдет также треть доли фирмы Railmaster, принадлежащая компании Servair (остальными двумя третями владеет Rail Gourmet).

В первой половине 1997 г. администрация SNCF признала неприемлемой сложившуюся схему дотирования системы питания пассажиров в размере примерно 300 млн. фр. фр. при обороте 468 млн. фр. Выбор компании Wagons-Lits был обусловлен тем, что она брала на себя ответственность за реализацию всех аспектов обеспечения питания пассажиров в пути - коммерческого, организационного и ценового. SNCF в течение переходного периода будет дотировать организацию питания пассажиров, поэтапно сокращая дотации с тем, чтобы полностью отказаться от них к окончанию 6-летнего срока действия контракта. Компания Wagons-Lits будет определять некоторые аспекты, такие как ассортимент продукции и виды обслуживания с учетом удовлетворения запросов пассажиров. Одна из особенностей состоит в более широком использовании торговли вразнос для обслуживания пассажиров непосредственно на местах. Новый контракт предусматривает получение дополнительного дохода в размере 650 млн. фр., увеличение штата Wagons-Lits на 1800 чел. и предоставление работы всему персоналу компании Servair, занятому на железнодорожном транспорте. Компания Wagons-Lits действует в восьми странах. Ее годовой доход составляет около 2,1 млрд. фр. фр., занято 6500 чел. Для реализации концессии SNCF в ее составе создана специальная администрация.