Туристское обслуживание

Предоставление туристских услуг: комплексное (пансион) и частичное (полупансион).

Пансион – полное содержание туриста, его обслуживание в течение одного дня в гостинице, кемпинге и т.п. или на маршруте.

Полупансион – обслуживание туриста в течение суток с предоставлением ему неполного набора услуг. Включает, как правило, ночлег, завтрак, бронирование мест на транспорте.

По виду услуг туристское обслуживание подразделяют на: размещение; питание; организацию экскурсий; социальную, культурную, спортивную, деловую программы; услуги гидов-переводчиков; транспортные услуги; встречи и проводы; трансфер; услуги носильщиков.

По характеру обслуживания различают следующие виды:

Обслуживание гостиничное.

Обслуживание ресторанное – включает: полное обслуживание; самообслуживание; тематическое меню; шведский стол; национальную кухню; банкет.

Обслуживание буфетное – обеспечение клиентов спиртными напитками под музыкальное сопровождение. Приготовление алкогольных напитков обычно происходит в присутствии гостей.

Обслуживание береговое – совокупность услуг (экскурсии, питание, посещение театров и т.д.), предоставляемых участнику круиза, водного путешествия в период стоянки в портах.

Обслуживание послепродажное – обслуживание туристского продукта после того, как он был продан. В туризме имеет форму гарантий, которые туроператор или турагент выдает клиенту на определенный срок. Послепродажное обслуживание является важным элементом политики туристского маркетинга.

Обслуживание туристское местного населения – оказание комплекса туристских услуг в пределах области постоянного проживания населения. Обычно это обслуживание осуществляют малые или средние предприятия, специально ориентированные на местный рынок. Туристское обслуживание местного населения должно опираться на инициативу туристских предприятий и частных лиц по: организации туризма и экскурсий в конце рабочего дня и недели, расширению пропускной возможности профилакториев, загородных баз отдыха, пансионатов, объектов культурного и экскурсионного показа, театрально-зрелищных и спортивных мероприятий; улучшению содержания и активизации кратковременных форм отдыха на сети местных маршрутов и экскурсий; использованию местного гостиничного фонда в конце недели, в праздничные дни и каникулярный период; созданию зон рекреации и туризма в парках культуры и отдыха, пригородных зонах, национальных и природных парках, их обустройству туродромами, туристскими полигонами, тропами, маршрутами, хижинами, приютами, палаточными городками, пунктами проката, туристскими аттракционами; использованию жилого фонда местных жителей на пансионных условиях; широкому развитию в структуре предприятий клубов, пунктов и ателье проката, прачечных и др.; передаче в целевую туристскую эксплуатацию пустующих деревень и освобожденных построек для их последующего переустройства и приспособления для целей туризма и отдыха по типу «туристские деревни».

Качество туристского обслуживания – система менеджмента туризма, обеспечивающая доставку стандартизированных и сертифицированных, имеющих лицензию туристского продукта и услуг потребителю. Американские специалисты по менеджменту туризма высказываются о качестве туристского обслуживания весьма четко. Дж. Эбби: «Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия». Д. Ли: «Хотя качество туристского обслуживания и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания».

В широком смысле слова «качество туристского обслуживания» - совокупность свойств и характеристик туристского продукта, туристской услуги, которые придают им способность удовлетворять рекреационные потребности. Потребности обычно выражаются в свойствах или в количественных характеристиках этих свойств и включают такие аспекты, как функциональная пригодность, безопасность, готовность к эксплуатации, экономические параметры, экологичность.

В целях унификации подходов и методов разработан международный стандарт управления качеством.

Управление качеством – методы и деятельность оперативного характера, используемого для обеспечения качества.

Петля качества – схематическая модель взаимозависимых видов производственной деятельности, влияющих на качество туристского продукта или услуги на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества распределения ресурсов и последовательности действий, относящихся к конкретной продукции/ услуге, контракту или проекту.

Проверка качества – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.

Надзор за качеством – постоянное наблюдение и проверка состояния процедур, методов, условий исполнения, процессов, продукции и услуг, а также анализ полученных результатов и сравнение их с установленными показателями в целях удостоверения того, что обусловленные требования выполняются.

Анализ качества – обязательная оценка руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества и новым целям, обусловленным изменяющимися требованиями.

Контроль качества туристского обслуживания – действия, включающие проведение измерений, анализ испытаний, калибровку одной или нескольких характеристик турпродукта, услуги и их сравнение с установленными требованиями (стандарт продукции, услуг) с целью определения соответствия.

Качество предусматривает однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемым стандартом. Стандарты качества или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве.

Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, предусмотрен Государственным стандартом РФ «Туристские услуги», 1995.

Качество туристского продукта – туроператор и турагент обязаны представить туристский продукт, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве туристского продукта туроператор обязан предоставить услуги, пригодные для использования (Закон РФ «О защите прав потребителей», 1996, с изменениями и дополнениями).

Турист вправе предъявить туроператору/турагенту претензию к качеству турпродукта в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которая подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Стратегия обслуживания – план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочную прибыльность компаний.

Заключение

Международный туризм на сегодняшний день является объектом изучения. Туризм можно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. И наконец, нужно уделять огромное внимание индустрии туризма как крупному сектору экономики страны.

За последнее десятилетие XX столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки.

Анализ современного состояния туризма во многих странах позволяет понять необходимость развития программ внутреннего туризма. До недавнего времени значение туризма в политической, экономической и социальной жизни России не было в полной мере определено. Однако в последнее время в России наблюдается интерес именно к внутреннему туризму. И это неслучайно. Может быть, туризм является именно той отраслью, которая способна вывести нашу страну из кризиса.

Государственные организации, занимающиеся управлением туризма на федеральном и региональном уровнях, не уделяют должного внимания развитию внутреннего туризма. Основную роль в процессе формирования и продвижения национального туристского продукта играют национальные общественные организации.

На современном этапе развития туристского рынка существуют две тенденции: подверженность рынка влиянию политических и экономических факторов и способность его к быстрому восстановлению своих объемов в неблагоприятной обстановке как в России, так и зарубежом. В последнее время растет спрос со стороны иностранных граждан на поездки в российские регионы с целью паломнического, этнического (родственного), экскурсионного и экологического туризма. Российские регионы предлагают широкий спектр самых разнообразных и нетрадиционных видов туризма, аналогов которым на мировом туристском рынке нет.

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Туризм оказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире. Повышение интереса одного народа к культуре другого ведет к взаимопониманию.

Однако многое еще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма. Международный туризм является относительно молодой отраслью в мире и практически новой, значительно изменившейся с распадом СССР, в нашей стране. Предстоит возрождение внутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известных пока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в том числе и в такой сфере взаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя в туризме.

Список используемой литературы:

1) Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 8-е, перераб. и доп. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. – 512с.

2) География туризма/ М.В. Асташкина, О.Н. Козырева, А.С. Кусков, А.А. Санинская: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – 432с.: ил. – (Серия «ПРОФИль»).

3) Горбылева З.М. Экономика туризма: Учебн. Пособие/ З.М. Горбылева. – Мн.: БГЭУ, 2004. – 478с.

4) Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.: ил.

5) Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.:ил.

6) Ресурсы Интернета.