Памятка Иствуда Атватера

«Как надо и как не надо слушать»

Приёмы правильного слушания

1. Выясните свои привычки. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы делаете ошибки? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека. Один говорит, другой слушает, причём в роли слушающего каждый выступает попеременно.

3. Будьте физически внимательным. Используйте все средства невербального общения (поворот, позу, жесты) и формы активного слушания. Помните, что говорящий хочет общаться с живым, внимательным собеседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Должна быть сознательная концентрация внимания.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с социально принятыми нормами.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Обратите внимание на то, как близко он сидит, следите за тоном голоса и скоростью речи.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создаёт благоприятную атмосферу для общения.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приёмами рефлексивного слушания для того, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.

9. Слушайте самого себя. Это умение особенно полезно для выработки умения слушать других. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чьё-то сообщение затронет ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет вам слушать других лучше.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо.

 

Типичные ошибки

Слушая собеседника НИКОГДА:

1) не принимайте молчание за внимание. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно;

2) не притворяйтесь, что слушаете. Лучше признаться, что вы не слушаете и сослаться, например, на занятость;

3) не перебивайте без надобности. Если уж это произошло, помогите восстановить прерванный разговор;

4) не делайте поспешных выводов. Помните всевозможные оценки – барьер содержательного общения;

5) не задавайте слишком много вопросов. Закрытые вопросы следует сводить до минимума. Чрезмерно большое количество и открытых вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

6) никогда не говорите собеседнику «я хорошо понимаю ваши чувства»;

7) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Это может помешать понять смысл сообщения. Собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать;

8) не давайте совета, пока не просят. Если же его просят, применяйте техники рефлексивного слушания, чтобы узнать, что на самом деле хочет собеседник;

9) не прикрывайтесь слушанием, как убежищем, думая при этом о «своём» (6).

Вопросы для проверки:

1. Назовите основные подходы к изучению эффективности в общении.

2. Какие психологические сигналы при вступлении в контакт мы используем?

3. Какие коммуникативные техники позволяют «разговорить» партнера по общению?

4. Перечислите техники активного слушания.

5. Назовите техники, способствующие снижению эмоционального напряжения во взаимодействии.

6. Назовите техники, повышающие эмоциональное напряжение во взаимодействии.

7. Перечислите основные трудности эффективного слушания.

 

Список рекомендуемой литературы:

 

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 1996.

2. Атватер И. Я вас слушаю… – М., 1988.

3. Бодалев А.А. Психологическое общение. – М.: Изд-во «Институт практической психологии», Воронеж: Н.П.О, «Модек», 1996.

4. Дерманова И.Б., Сидоренко Е.В. Психологический практикум. Межличностные отношения: метод. рек. – СПб., 2001.

5. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. – М., 1996.

6. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. – Л., 1985.

7. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьёва О.В. Введение в практическую и социальную психологию. - М.: Смысл, 1996.

8. Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-на-Дону, 1986.

9. Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М., 1989.

10. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М.: ИНФА-М; Новосибирск: ИГАЭиУ, 1997.-224с.

11. Психология влияния: хрестоматия / сост. А.В. Морозов. – СПб., 2001.

12. Реан А.А. Психология личности. Социализация, поведение, общение. – СПб., 2004.

13. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб., 2004.

14. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб., 2003.

Глава 8. Трудности общения. Дефицитное общение

 

Трудности общения

Трудности общения, в отличие от коммуникативных барьеров, о которых уже шла речь в нашем пособии, сопровождаются нервно-психическим напряжением. Они различаются по степени нервно-психического напряжения, по типу ситуаций и по степени влияния на успешность общения.

И.А. Зимняя отмечает, что «затруднение», «барьер» общения — это субъективное образование, переживание субъектом некоторой сложности, необычности, нестандартности, противоречивости ситуации. Поэтому то, что вызывает затруднение у одного человека, может быть даже не замечено другим. «Затруднение в общении (в деятельности) — это субъективно переживаемое человеком состояние «сбоя» в реализации прогнозируемого (планируемого) общения вследствие неприятия партнера общения, его действий, непонимания текста (сообщения), непонимания партнера, изменения коммуникативной ситуации, собственного психического состояния и т.д.» (Зимняя И.А.. 1997). Затруднения выявляются в форме остановки, перерыва деятельности, самого общения, невозможности их продолжения (Маркова А.К., 1996).

В.Н. Куницыной предложена общая классификация трудностей межличностного общения:

§ субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся в конкретном социальном взаимодействии и не очевидные для партнёра. К ним относятся: социальная неуверенность, робость, застенчивость, неумение установить психологический контакт;

§ объективные, т. е. обнаруживающие себя в условиях непосредственных контактов и снижающие успешность процесса общения и удовлетворённость его протеканием. Это трудности коммуникативного характера, связанные с психофизиологическими особенностями личности, полнотой владения вербальными и невербальными средствами общения коммуникабельного характера: владение нормами, правилами, сформированность психологической культурой общения.

Социальная неуверенность нередко возникает в условиях ролевого общения, чаще при социальном неравенстве, обнаружена её связь с социальным интеллектом.

Робость – поведенческая и характерологическая черта, обусловливающая трудности, которые возникают при необходимости принять решение, сделать выбор.

Застенчивость – это свойство личности, которое возникает у человека, постоянно испытывающего трудности в определённых ситуациях межличностного неформального общения. Проявляется в состоянии нервно-психического напряжения, отличается разнообразными нарушениями вегетатики, психомоторики, речевой деятельности, эмоциональных, волевых, мыслительных процессов и рядом специфических изменений самосознания.

По причине обусловленности (в рамках психической нормы) трудности делятся на первичные и вторичные.

Первичные трудности зависят от природных свойств человека. Их отличает более жёсткая предопределённость и неизбежность возникновения. Вторичные трудности могут быть психогенными и социогенными. Первые являются следствием психологических травм, стрессов, фрустраций, неадекватной самооценки в результате негативных изменений в доверительном общении. Социогенные трудности являются следствием внешних барьеров (коммуникативных, смысловых, лингвистических, ситуативных), неудачного опыта социальных и эмоциональных контактов, ошибок воспитания, определённых условий развития личности человека.

В ходе исследования, проведённого В.Н. Куницыной в 1991 г. (было опрошено около 500 петербургских школьников юношеского возраста), выявлено, что самая распространённая трудность – застенчивость (25–35%), отчуждённость (18%), глубокая интровертированность (16%).

П. Пиконис и Ф. Зимбардо нашли, что застенчивые люди обладают не только меньшей экстравертированностью, но и слабее контролируют своё поведение в ситуациях социального взаимодействия, а также более озабочены взаимоотношениями с окружающими, чем не испытывающие застенчивости.

У мужчин такая личностная особенность часто коррелирует с нейротизмом.

Застенчивость особенно проявляется в юности. Застенчивым людям, как правило, легче контактировать с младшими по возрасту, чем со старшими и более компетентными людьми. Застенчивый человек скорее слушает, чем говорит сам. Затруднения в общении, испытываемые застенчивым человеком, часто приводят к тому, что он замыкается в себе, и это в свою очередь нередко ведёт к одиночеству, невозможности создать семью.

П. Пилконис и Ф. Зимбардо выявили негативные последствия крайней степени застенчивости.

Застенчивость способствует социальной изоляции и тем самым полностью или частично лишает человека радости общения и социальной (эмоциональной) поддержки.

Человек оказывается уязвимым в стрессовых ситуациях из-за неразвитости навыков социального взаимодействия.

Не имея опыта искреннего и откровенного общения, застенчивые люди склонны думать о себе как об ущербных, не подозревая, что другие также могут испытывать смущение. В результате у них складывается неправильное представление о социальном поведении.

Застенчивость не позволяет другим людям положительно оценить достоинства человека, которому она свойственна. Иногда смущение расценивается как замкнутость, отчуждённость, высокомерие, зазнайство, скрытность.

Застенчивость удерживает человека от того, чтобы выражать своё мнение и отстаивать свои права.

Застенчивость, как правило, сопровождается негативными переживаниями одиночества, тревожности и депрессии, она усугубляет чрезмерную сосредоточенность на себе и своём поведении.

Вместе с тем исследователи выделяют в противоположность застенчивым людям беззастенчивых. Это чрезмерно свободные в общении, общительные до навязчивости, бесцеремонные люди. В.Н. Куницына выделяет пять типов (групп) беззастенчивых:

· очень темпераментные люди, импульсивные, у которых отсутствует контроль над словами;

· плохо воспитанные люди, а также те, кто ориентирован на самоутверждение;

· возбудимые психопаты, истероидные личности, эгоцентричные, бесцеремонные;

· люди морально ущербные, карьеристы, беззастенчивые в самом худшем смысле этого слова. Самовлюблённые и наглые, хотя внешне вежливые;

· неадекватно адаптированные застенчивые, те, кто, пытаясь преодолеть свою застенчивость, впадают в другую крайность (Ильин. Е.П., 2004).

 

Дефицитное общение

К трудностям общения, в основе которых лежит дефицит доверительного общения, можно отнести одиночество, аутичность и отчуждённость.

Одиночество – это эпизодически острое ощущение беспокойства и напряжения, связанное со стремлением иметь дружеские и интимные отношения.

Выделяют следующие типы одиночества:

v космическое – соотнесённость человека с природой и миром, самоотчуждённость;

v культурное – потеря связи с культурным наследием, разрыв поколений;

v социальное – отторжение значимой группой, результатом может быть смятение и депрессия;

v межличностное – неудовлетворённость сложившимися отношениями.

Виды одиночества:

· депривационное (на судне, в больнице, госпитале и т. д.). Ограниченный круг общения, нет земли, солнца и т. п., возникает потребность в свежей информации, скука;

· изоляция (пенсионный возраст, молодая мать с ребёнком);

· партнёрское одиночество (синдром «белой вороны», аутсайдеры) – не глубокие, не интимные отношения, нет человека, людей, с которыми была бы тесная связь;

· субъективное одиночество характерно для интеллектуальных людей, фактически контакты есть, но постоянное ощущение, что «меня не понимает никто»;

· брачное одиночество – отсутствие супруга.

Важно отметить, что рассматривать одиночество нужно не с позиции внешнего наблюдателя, а выделяя способы восприятия и оценки одинокой личностью своей социальной жизни. Дело в том, что хотя два человека могут иметь «объективно» сходные образцы социальных отношений, вполне возможно, что один из них чувствует себя одиноким, а другой вполне удовлетворённым. Значение одиночества для человека может меняться в зависимости от социальной группы, возраста, исторического периода и культурной среды.

Среди признаков одиночества выделяются три основных аспекта: аффективный, поведенческий и когнитивный. Интересно, что люди пытаются не просто найти причины своего одиночества, но и систематизировать представления о своём одиночестве. Эти представления могут носить как субъективный, так и объективный характер.

Среди субъективных причин выделяются: определённые характеристики личности (стеснительность, застенчивость, замкнутость, неуверенность, пессимизм), особенности эмоционально-волевой сферы личности (частые депрессии), восприятие себя как физически непривлекательного.

К объективным, или ситуативным, можно отнести: изначальные события (например, разрыв любовных отношений, смерть близких), отношение к своему окружению как бесперспективному с точки зрения заведения приемлемых отношений и др.

Роджерс рассматривал одиночество как отчуждение личности от её истинных внутренних чувств.